한국을 비롯한 전세계에서 디지털 경험이 고객 전반적인 브랜드 경험에서 갈수록 더 큰 비중을 차지하고 있다. 상품·서비스의 발견에서 구매, 배송, 지원에 이르기까지 온라인 또는 모바일 기기에서 브랜드 상호작용이 전 산업에서 보편적으로 일어나고 있다.

이러한 변혁의 물결에 따라, SAP는 한국을 포함한 아태지역 10여개국의 분야별 700여 대표 브랜드들이 제공하는 디지털 경험을 조사한 ‘디지털 경험 보고서’를 발표했다.

이러한 디지털 경험을 SAP는 DX(Digital eXperience)점수로 매겨 14가지 속성에 기초해 개별 브랜드가 제공하는 디지털 속성의 만족도를 평가했다. 이를 위해 NPS(순추천고객지수)와 유사한 형식을 사용했다.디지털 경험이란, 내 경험에 맞춘 개인화·나에게 간편하고 쉬운 경험·나를 몰입하게 하는 경험 등 모바일과 SNS에 익숙한 디지털 세대인 ‘나’에 맞춰져 있는 경험을 의미한다.

NPS는 기업들에게 시장을 이해하고 소비자 충성도를 조사하는 중요한 척도로서, DX점수와 높은 상관관계가 있었는데 디지털 경험에 만족한 고객은 불만족한 고객보다 브랜드에 충성할 가능성이 9배나 높았고 평균적으로 디지털 경험에 만족한 고객은 불만족한 고객(-74%)에 비해 NPS가 46%로 훨씬 높은 것으로 조사됐다.

이처럼 디지털 경험 성과와 고객 충성도는 매우 강한 상관관계를 보였는데 한국시장 조사 결과, 디지털 경험에 만족한 소비자 중 56%가 그 브랜드를 계속 이용하겠다고 답한 반면, 반대로 디지털 경험에 만족하지 못한 소비자의 6%만이 브랜드를 계속 이용하겠다고 답했다. 즉, 브랜드 충성도 차이가 9배나 나는 것.

박범순 SAP코리아 마케팅 상무는 “디지털 환경에서 영향력이 늘어갈수록 소비자는 자신의 디지털 경험에 더 높은 점수를 줬고 만족하는 고객은 불만족하는 고객보다 6배 정도 더 돈을 낼 의향이 있는 것으로 나타났다”고 말했다.

또한, 국내 시장에서는 7개 산업 중 2개만이 플러스 디지털 경험 점수를 달성한 것으로 조사됐다. 하이테크와 자동차산업이 16%, 12%였고, 은행과 유틸리티, 통신, ISP, 소비재·유통, 정부 등은 모두 마이너스를 받았다. 하이테크와 자동차산업은 감성적 측면에서 상당히 높은 평가를 받은 것으로 조사됐다.