흔히 O2O서비스라고 하면 온라인과 오프라인에서 사람을 연결해주는 서비스라는 인식 때문에 편리함 이전에 친숙하고 사람냄새 나는 서비스로 여기기 쉽다.
그러나 실제로 O2O서비스를 몇 개만 이용해보면 이런 환상은 금방 깨진다. 거의 모든 O2O앱은 철저히 사업중심적인 서비스강조형 인터페이스를 갖추고 있기 때문이다.
그나마 사용자 사이에 가장 많은 댓글이 오가는 곳은 배달앱의 이용후기 정도뿐이다.|
물론 서비스가 강조되는 구조가 나쁜 것은 아니다. 다만 이용자간 대화가 실종된 서비스를 보노라면 왠지 공감의 서비스를 누렸던 웹의 시대가 그립기도 하다.
그런데 댓글이 하루 최대 5000여개씩 달리는 정말 사람냄새 나는 톡톡 튀는 O2O앱 커뮤니티가 있다. 바로 숙박 O2O서비스를 제공하는 ‘여기어때’ 앱의 ‘여기톡’이다.
다양한 O2O서비스 앱 중에 여기어때만 여기톡이라는 커뮤니티를 앱 내에서 운영하고 있는데 여기톡은 순수하게 앱 이용자들이 누리는 소통의 장이다.
이곳은 남녀의 속마음을 터놓고 대화하는 속마음톡 부터 자유롭게 대화를 하는 자유톡까지 8개의 카테고리가 운영되고 있는데 지난 한 주만 하더라도 4000여개의 게시글이 작성됐고 댓글은 2만2000여개, 조회는 17만여건에 육박할 정도로 활발하게 운영되고 있다.
팟캐스트도 운영을 하는데 지난 한주간 3만7000여명 이상의 청취수를 기록할 정도로 O2O앱 유일의 활성화된 커뮤니티를 성공적으로 운영 중인데 이정도 수치라면 아주 잘 갖춰진 대기업 페이스북 페이지 부럽지 않은 수치다.
숙박앱에 커뮤니티를 제공해서 무슨 소용이냐는 질문이 있을 수 있지만 막상 여기톡에 접속해 게시글을 살펴보면 남자친구에게 헤어지자 통보를 받았는데 어쩌면 좋겠냐는 고민부터 회사 업무 스트레스와 상사의 갈굼으로부터 어떻게 극복하면 좋을지 까지 다양한 세대의 고민과 정보가 공유되며 이들의 힐링 수단으로 숙박앱이 이용되고 있음을 알 수 있다.
이 밖에도 이 사람과 결혼해도 될까요?, 연인은 왜 서로에게 집착하는가? 같은 흥미로운 주제의 설문조사도 이뤄지고 있는데 거의 매회 1,000명 이상이 참여하는 인기있는 설문조사 플랫폼이 구성되어 서로의 생각을 나누고 있다.
성적인 질문이나 다소 민망할 수 있는 내용은 별도의 카테고리에서 성인인증 후에 이용 할 수 있도록 해 청소년들에 대한 안전장치도 확실하다.
여기톡을 통해 접수되는 서비스에 대한 문의나 개선요청도 모니터링을 하는 고객응대팀에서 즉각 반영해 해결하는 서비스도 하고 있어 이용자들의 만족도 또한 아주 높은 편이다.
일부 커뮤니티 기반으로 성장한 O2O 서비스도 있는데 그런 곳 보다도 유독 여기어때의 여기톡이 더 성황을 누리고 있는 이유는 뭘까?
주요한 이유로 모바일 기반 프라이버시 보호 기능, 공감성을 들 수 있다.
지금은 바야흐로 앱이 지배하는 모바일의 시대라 할 수 있는데 검증되지 못한 온라인 커뮤니티 보다 회원만 활동하는 모바일 커뮤니티 속에서 고민을 나누고 실제로 공감하는 다른 사람들의 코멘트를 듣는 것이 훨씬 안전하고 유익하다고 느끼는 이용자의 판단이 깔려있다.
여기어때 장용희 총괄마케팅팀장은 “회원들에게 허심탄회한 소통의 장을 제공함으로써 우리 앱의 신뢰도 상승과 고객맞춤형 서비스 제공이 가능하다는 장점이 크게 작용하고 있다”며 “고객에게 보다 나은 서비스와 상호 소통을 위해 여기톡 기능을 강화해 나갈 계획이다”고 밝혔다.
한편 여기어때는 여기톡을 이용할 경우 추가 포인트 적립의 기회를 주는 이벤트도 진행중이다.
