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에스원, 대고객 서비스 다시 한 번 상기시켜봐야 할 때

방범 및 출동 서비스 부분, 신규 플레이어 등장·어렵지 않은 자가경비 등으로 성장 어려움 신동훈 기자l승인2017.09.29 13:11:55l수정2017.09.29 16:49

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[CCTV뉴스=신동훈 기자] 최근 에스원 세콤을 이용하는 소호 매장 고객들이 자꾸 이탈하는 움직임을 보이고 있어 에스원의 대고객 서비스가 부실해 진 것은 아닌지 짚어봐야 할 상황으로 보인다. 겉으로만 봐서는, 에스원은 준수한 성장세를 기록하고 있다. 지난 1분기에는 실적 사상최고치를 경신하기도 했고 상반기 매출은 9595억 1000만원으로 약 1조원을 앞두고 있다. 영업이익과 당기순이익도 각각 1083억 2500만원과 758억 100만원을 기록했다.

하지만, 이런 성장세를 기록하고 있는 부분은 건물관리 부문과 상품판매 부분이 주이고 방범 및 출동 서비스 부분에서는 성장에 어려움을 겪고 있다. 특히 내부를 보자면 에스원을 이용하는 소규모 점포상들은 에스원을 해지하고 월 관리비 없는 자가경비를 직접 DIY하거나, 경비출동이 없지만 저렴한 통신사들의 영상보안으로 갈아타고 있는 상황이다.

▲ 출처: 에스원 홈페이지

10년 이상 에스원을 사용한 장기고객 A씨는 10년간 장비 업그레이드 한번 없이 비싼 월 금액만 내는 것이 억울해 해지하게 됐고 또 다른 에스원 고객 B씨는 세콤 전원이 30분 이상 해제되어 있음에도 불구하고 세콤 출동요원이 출동하지 않아 문의하자 새벽 늦은시간이라 연락을 취하지 않았다는 답변을 받아 해지하기도 했다.

또 다른 에스원 고객 C씨는 타 통신사 영상보안 업체가 찾아와 직접 컨설팅을 진행해보니 가격이 반 이상으로 떨어져 그 자리에서 바로 계약을 진행하기도 했다.

또, 경비업법에 의거해 도난에 대한 실질적인 보상을 받지 못한 사례, 해지 위약금 발생 사례 등 고객 불만족 사례가 꽤 많은 것으로 조사됐다. 특히 약 2년 전인 2015년에는 일방적으로 가격을 통보한다는 공문을 직접 고객에 찾아가 전달한 것으로 뒤늦게 알려졌다.

에스원이든 ADT캡스든 출동경비를 이용하는 고객이라면 매년 초 가격 인상 관련된 협상을 진행한다. 에스원의 약관 제17조에 따르면, ▲회사는 월 서비스료를 매년 물가지수 등을 감안해 고객과 합의한다고 명시하고 있다. KT텔레캅과 ADT캡스 역시 고객과 합의를 토대로 가격을 결정한다. 이는 계약 및 약정에 관한 공정위 약관 방침 때문이다.

2015년 당시 에스원 ㅇㅇ 지역 사업장에서는 담당 팀장이 월 이용료 인상을 위해 사진1의 공문을 가지고 고객을 찾아가 전달했었고 고객에게 월 이용료를 어쩔 수 없이 올려야 한다고 설득했었다.

▲ 에스원이 고객에게 보낸 월 용역료 인상 관련한 공문

첨부된 사진의 에스원이 보낸 공문에는 ‘시스템 경비 月 용역료 정기인상 안내(月 사용료 15%)’라는 제목으로 고객에게 일방적으로 통보하는 형태로 되어 있다. 에스원 공문에 따르면, 방범시스템 비용이 최소 30% 이상 상승되므로 원가절감이 한계에 도달해 월 용역료 인상이 불가피하게 됐다고 하며 일방적으로 고객에게 월 가격을 올릴 수 밖에 없다고 통보한다. 또 금번 용역료 정기인상에 적극 협조해 주시길 바란다고 한번 더 가격인상을 권한다.

여기서 약관을 꼼꼼히 살펴본 고객이라면, 통보에 대해 불만을 제기하고 협상을 진행해 가격 조정을 하겠지만, 그렇지 않은 고객은 팀장이 직접 가격을 올리라는 공문을 들고 찾아왔으니 그러려니 하고 월 용역료를 인상하게 될 것이다. 

이와 관련한 문의에 대해 에스원 관계자는 “직원이 고객을 방문해 원가상승 등 이유 때문에 월 서비스료가 인상되게 됐다는 것에 대해 고객에게 상세히 얘기하고 인상폭과 시기 등을 협의하게 된다”며 “인상폭에 대해 고객과 협의하기 때문에 인상폭 차이가 날 수 밖에 없다”고 설명했다.

인상폭 차이에 대해 에스원은 어떻게 이 부분을 메꿔주느냐는 질문에 “월 인상료가 올라간 고객에게는 주변 순찰을 강화하고 순찰 보고서를 별도로 작성하는 등 더욱 신경쓰고 있다는 모습들을 보여준다”며 “가격 인상 관련된 부분은 약관에 있는 내용이고 정식 계약문서가 오고간 내용이라 문제가 될만한 내용이라고는 생각하지 않는다”고 전했다.

에스원 관계자는 또 시스템경비 약관 설명확인서를 통해 고객이 중요한 약관 내용을 잘 들었다는 것에 대해 잘 들었다는 확인서를 받고 서비스료 인상 시 계약변경 신청서를 작성하기에 문제가 될 것이라고 보지 않는다고 다시 한번 강조했다.

비록 약관에 있는 내용이지만, 약관에 있는 내용 모두를 기억하고 있는 사람은 많지 않다. 또, 약관에 있는 내용일지라도 가장 중요한 가격인상 부분에 대해서는 통보 전에 고객에게 먼저 상기시켜주고 진행되야 되는 것 아닌가하는 생각이 든다. 거기에 더해 약관에 있는 내용은 물론 약관에 없는 내용이지만 고객에게 필요한 부분이라면 세심히 챙겨주는 에스원이 됐으면 하는 아쉬움이 든다.

현재는 앞선 것처럼, 공문을 통한 가격인상 통보는 절대 하지 않고 있다고 에스원측은 강조했다.

에스원 관계자는 “해당 시기 월 인상률 작업을 위해 지사에서 팀장이 해당 공문을 가지고 직접 고객을 만나 불가피하게 인상하게 됐다고 설득 작업을 한 것으로 확인됐다”며 “현재는 고객 불만도 접수된 상태라 이런 식으로 가격인상을 하진 않고 신규 서비스, CCTV 등 신규 출시된 제품들을 소개하고 신규 서비스를 통해 가격 인상을 하고 있다”고 말했다.

에스원은 국내 굴지의 No.1 보안기업이다. 2017년 한국산업의 브랜드파워(K-BPI) 방범보안서비스부분 12년 연속 1위를 선정해 보안업계 1위 기업으로서의 위상을 다시 한번 증명했다고 밝힌 바 있다. '믿을 수 있는 1등 브랜드'라고 에스원 스스로 얘기하고 있는 만큼, 에스원 서비스를 이용하는 고객들도 그렇게 생각하고 있는지 에스원의 현재 대고객 서비스를 점검해야 할 때라고 생각된다.

한편, 정기적 월 요금 인상에 관한 문의에 대해 ADT캡스 관계자는 “월 이용료 조정분은 매년 전년도의 정부고시 물가상승률, 최저임금상승률, 출동차량 운영비용 상승비율을 고려해 결정하며 그 조정 내용과 사유는 고객에게 적용 개시일의 30일 전까지 서면(이메일, 문자메시지, 또는 전자문서 포함)으로 사전 통보하고 있으며, 월 이용료 인상 내용에 대해 동의하지 않는 고객의 경우, 서면 통보를 받은 날부터 적용 개시일까지 부동의 의사를 밝힐 수 있어, 절차에 따라 부동 처리가 될 수 있다”고 밝혔다.

KT텔레캅 관계자 역시 “당사는 이용약관을 통해 ‘월 이용료는 매년 물가지수를 감안해 고객과 합의하여 조정하는 것으로 한다’고 명시하고 있다”며 “즉, 월 이용료 인상은 일방적 통보가 아닌 고객의 동의가 있어야 가능하다”고 답했다.

#에스원#월 용역료#서비스

신동훈 기자  sharksin@cctvnews.co.kr
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