별도 앱 설치, 친구 추가 없이도 쇼핑 중 판매자에게 편리하게 문의할 수 있는 채팅 플랫폼 ‘네이버 톡톡’이 출시 한 달 만에 이용자와 판매자 양 쪽에서 좋은 반응을 이끌어내고 있다.
네이버 톡톡은 9월 한달간 50만 명이 참여해 약 220만 개의 채팅 메시지가 발생했다. 이는 시범 서비스를 시작한 1월 대비 10배 이상 증가한 수치이다. 정식 서비스는 지난달 15일에 오픈했다.
현재 시간당 평균 4천여 개의 문의가 네이버 톡톡을 통해 전달되고 있다. 특히, 제품을 둘러보다 구매를 결정하기 이전에 발생하는 문의가 대부분으로, 고객의 문의에서 대화가 시작하는 구조 덕분에 실제 구매로 연결되는 구매전환율이 80%에 달하는 매장도 속속들이 등장하고 있다.
네이버는 톡톡을 통한 판매자의 효과적인 판매와 이용자의 답변 만족도를 높이기 위해, 해당 제품 결제는 물론, 주문 이력 조회, 상담 불가 시 ‘부재중 설정’ , 상담 유저 별 특징을 기록할 수 있는 메모 등 판매자에게 유용한 기능을 계속 추가해나가고 있다.
네이버 톡톡을 통해 고객 문의에 즉각 대응하고 있는 업체는 2만 5천여개에 달한다. 이는 네이버 쇼핑 윈도 시리즈에 입점한 매장의 76%와 부동산 중개업자의 23%가 도입했으며, 이는 시범서비스를 시작한 1월의 450개 업체에서 50배 이상 증가한 수치이다.
작은 문의에도 적극적으로 대응하는 판매자의 경우, 고객과의 신뢰를 쌓을 수 있어 더욱 높은 재방문율을 기록하고 있으며. 최근에는 구입한 제품에 대한 반품, 교환 등 사후 문의도 톡톡으로 이루어지는 경우가 많다.
특히 부동산 서비스에서는 톡톡을 통해 방문 전에 매물이 있는지에 대한 단순한 문의 뿐 아니라 난방비나 관리비, 채광 등 세심한 부분까지 꼼꼼하게 질문하며 시간을 절약하는 이용자와 이에 사진 전송, 지도 기능을 적절히 활용해 상담을 진행하는 중개업자들이 늘고 있다.
이윤숙 네이버 커머스콘텐츠 센터장은 “네이버 톡톡에 대한 판매자-이용자 양측의 높은 만족도는 비즈니스 메신저인 톡톡이 판매자의 마케팅 도구가 아닌 고객의 상담 채널로 활용되는 구조에 기인한다”며, “오프라인 매장에서와 마찬가지로 판매자와 고객의 대화 시작은 이용자가 먼저 문의했을 때 그 의미를 갖는다는 점에 주목했다”고 밝혔다.
한편 네이버는 향후 블로그, 지도 등 다양한 서비스로 네이버 톡톡을 확대해 서비스 별로 실시간의 가치를 불어넣을 예정이다.
