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[기고] IT기업이 말하는 ‘탄력적 조직 구축’
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[기고] IT기업이 말하는 ‘탄력적 조직 구축’
  • 최형주 기자
  • 승인 2020.07.02 10:20
  • 댓글 0
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조직 운영에 탄력성을 부여하는 6가지 고려사항

[글=크레그 매케레스(Craig Mackereth) | 리미니스트리트 글로벌 서비스 및 지원 총괄 그룹 부사장]

 

크레그 매케레스 리미니스트리트 부사장

탄력성(resiliency)은 조직 운영에 필수적인 요소다. 그러나 탄력성은 하루아침에 갖출 수 있는 것이 아니며, DNA에 탄력성이 내재돼 있지 않은 기존 조직을 변화시키는 것도 쉽지 않다. 탄력적 조직 구축을 위한 6가지 고려 사항을 소개한다.

 

1. 조직을 하나로 만드는 ‘24시간 시계’

전 세계 여러 국가에서 여러 시간대를 넘나들며 비즈니스를 하는 조직이라면 모든 업무를 24시간 기준으로 고려해야 한다. 이를 통해 전 세계적으로 또는 지역적으로 분산된 팀은 하나의 대규모 팀으로서 24시간 고객들에게 서비스를 제공할 수 있고, 팀 리더는 상호 조율이 어려운 여러 팀을 수월하게 관리할 수 있다.

국가마다 근무일, 공휴일, 특정 지역별로 중요한 시간대가 다르다. 예를 들어, 어떤 국가들은 종교적인 이유로 월요일부터 금요일이 아닌, 일요일부터 목요일까지 평일이다. 24시간을 기준으로 업무를 고려하면 팀 전체에 대한 일관성을 강화할 수 있고, 모든 직원들이 같은 방향으로 움직일 수 있다.

또한 이는 국가별로 다른 팀이라는 인식을 갖지 않게 한다. 결국 조직은 하나의 유동적이고 협력적인 팀이 될 수 있으며, 24시간의 하루를 함께 공유하는데 집중할 수 있다.

 

2. 기술이 ‘오버랩’ 되는지 파악하라

조직 내 팀들이 각각 어떤 기술을 보유하고 있는지 파악하는 것은 중요하다. 특정 이벤트가 언제 발생할 지 미리 알 수는 없기 때문에, 원활한 협업을 위해 필요한 특정 기술이 오버랩(중복)되는지 파악하는 것이 이벤트 발생 시의 빠른 대응에 도움을 준다.

전 세계 고객의 요구에 부합하는 스킬 지표를 개발하면, 어디에서 기술 격차가 발생하는지도 손쉽게 파악할 수 있다. 예를 들어, 내부 또는 외부의 고객에게 지원되는 틈새 제품이 있다고 하자. 이 틈새 제품의 기술이 특정 국가의 표준시간대에서는 물론, 다른 국가의 표준시간대에서도 중복적으로 사용 가능한지 확인해야 한다.

이는 엔지니어, 혹은 팀의 일원이 어떤 문제를 해결하는데 있어 고객 가까이에 있다는 것과 어떤 고객도 실망시키지 않을 것이라는 신뢰를 준다. 팀간 서비스 문제를 넘기든, 어떤 다른 업무를 넘기든 그것은 마이크 드롭(microphone drop, 공연이나 연설이 성공적으로 끝난 후에 의도적으로 마이크를 떨어트리는 동작)이 아니라, 릴레이 경주에서 바톤을 넘겨주는 것과 같아야 한다.

 

3. ‘올웨이즈-온’ 커뮤니케이션을 유지하라

탄력성은 ‘올웨이즈-온(Always-On)’ 커뮤니케이션 방식과 연결된다. 업무 중 직원들은 팀의 메신저 채널에 접속해 있어야 하며, 필요한 경우 팀과 고객에 대한 액세스가 언제든 가능해야 한다. 관리자는 업무 시에 팀원들이 팀에 접속하여 즉시 협력할 수 있도록 선례를 만들어야 한다.

올웨이즈-온 커뮤니케이션 방식을 지속적으로 강화하면 다른 팀원과 연락하고 협업하는 자연스러운 문화가 형성돼 대응이 지연되지 않는다. 원거리에 있는 팀원이 서로 참여하도록 하는 것이 특히 중요하다.

 

4. 비즈니스 중단을 대비하는 백업 계획

예기치 못한 일로 인해 팀원이 결근할 수 있고, 이를 예측하는 것은 불가능하다. 이에 따른 비즈니스 중단은 최악의 시점에 발생할 수 있다는 가정 하에 계획을 세워야 한다. 이 같은 일이 발생하면, 비즈니스 중단이 일어나지 않도록 최대한 빠르게 대체 인력을 확보해야 한다.

예기치 않은 결근과 마찬가지로, 예정된 휴가 시에도 동일한 프로세스를 적용하면 팀원이 편안하게 업무를 맡기고 휴식을 취할 수 있게 된다. 어떤 시나리오에서든 비즈니스 연속성을 보장하기 위해 남은 워크로드를 다른 인력에 넘기는 것은 중요하다. 팀원이 자리를 비우는 경우에도 백업 인력이 있다는 사실은 각 직원의 스트레스 수준을 낮춰준다.

 

5. 지식, 정보에 대한 접근성을 높여라

탄력성 높은 팀을 구축하려면 직원들이 두 번의 클릭으로 비즈니스를 위한 각종 정보에 접근할 수 있어야 한다. 또한 팀원들이 정보를 개인적으로 보유하는 것이 조직 전체에는 도움이 되지 않는다는 인식을 갖도록 하는 것이 중요하다.

다시 말해, 내부 고객이든 외부 고객이든 모든 이들이 정보를 손쉽게 이용할 수 있도록 하는 것이 핵심이다. 이는 서랍에 정보를 보관하는 것과 마찬가지다. 만약 중요한 정보를 가진 구성원에게 갑작스러운 부재 사유가 발생하면 아무도 그 정보에 접근할 수 없고, 업무를 이어받을 수도 없게 된다.

조직 구성원들은 자신의 일정을 내부에 공개해 비상상황 발생 시 대체 직원이 예정된 업무 혹은 미팅을 진행할 수 있게 해야 한다.

 

6. 어려움을 함께 극복하는 문화

우리는 지금 전 세계적으로 ‘팬데믹’이라는 전례 없는 어려움에 직면해 있다. 그러나 이는 어떤 국가나 지역 커뮤니티 차원에서 발생하는 사건에도 똑같이 적용된다. 원거리에 있는 팀원과도 서로 케어하며 연대감을 형성하는 문화를 만드는 것이 매우 중요하다.

특히 팀 미팅 중 구성원이 처한 문제에 대해 마음을 터놓고 이야기할 수 있는 분위기를 만들어야 한다. 이를 통해 서로의 어려움을 이해하고, 모든 직원들이 한 팀으로서 함께 하고 있다고 느끼는 것은 탄력적 조직 구축에 매우 중요한 요소다.



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