KT가 지난해 7월 선보인 ‘올레 문자 고객센터’가 서비스 개시 9개월만에 이용 건수 월 100만건을 돌파했다고 밝혔다.

올레 문자 고객센터는 KT 휴대폰에서 문자의 수신처를 114로 입력한 후 이용하고자 하는 검색어나 숫자, 한글, 영문 등 문자를 적어 보내면 사용이 가능한 서비스로 개시한지 6개월 만인 지난 12월에는 월 이용 건수가 50만건을 기록한 데 이어 올해 3월에는 100만건을 넘어서는 등 고객 상담 채널로 확고히 자리매김하고 있다.

올레 문자 고객센터는 ▲문자로 단계별 내용 한눈에 확인할 수 있고 ▲검색어 입력을 통해 원하는 상담 메뉴에 바로 접근할 수 있으며 ▲문자 기반의 쉬운 이용 방식으로 전 연령층에서 고르게 사용이 가능한 장점뿐만 아니라 음성 고객센터를 이용하기 어려운 청각장애인도 편리하게 이용할 수 있다.

문자를 통한 문의 건수가 전체 고객센터 문의 건수의 10% 수준에 도달하기까지는 최소 2년 이상이 기간이 소요될 것으로 예상했으나 출시 9개월 만에 전체 문의 건수의 15% 이상을 차지하는 등 이용자 편의 중심의 서비스 흐름을 빠르게 파악하고 대응한 점이 효과를 본 것으로 나타났다.

올레 문자 고객센터 이용고객 분석 결과 ▲음성 고객센터를 이용하는 고객보다 상담사 통화연결을 요청하는 경우가 10분의 1수준으로 현저히 낮아져 고객 상담의 질적인 향상에 이바지했고 ▲문자로 단계별 내용 확인이 가능하고 검색어 입력으로 원하는 메뉴에 바로 접근할 수가 있어 음성고객센터 이용대비 문의시간이 최대 83%까지 절약하는 효과가 있었다.

한편 KT는 올레 문자 고객센터의 이용 증가에 힘입어 앞으로 각종 부가서비스 가입과 해지 등에도 문자 고객센터를 확대하고 이를 정부, 공공기관, 기업 등에서도 적용해서 사용할 수 있도록 기업형 솔루션 상품으로도 내놓을 계획이다.

윤혜정 KT 마케팅부문 서비스개발담당 상무는 “올레 문자 고객 센터의 쉽고 편리한 서비스에 고객들이 좋은 반응을 보여주고 있다”며 “앞으로도 고객을 최우선으로 생각해 고객이 진정 만족하는 차별적인 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.