제네시스텔레커뮤니케이션스(대표이사 오재진, 이하 제네시스)가 소셜 고객 관리와 분석 플랫폼 회사인 ‘솔라리엣(Soraliat)’을 인수한다고 밝혔다.
솔라리엣 인수를 통해 제네시스는 고객에게 세계 최고 수준의 고객 경험을 제공하고 자사의 소셜 미디어 영역을 더욱 확대할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
가트너에 따르면 소셜 미디어 분석은 2014년에 810억원에 이를 정도로 비즈니스 분석과 관련 서비스 영역에서 빠르게 성장하고 있는 시장이다.
제네시스 고객 경험 플랫폼(Genesys Customer Experience Platform)은 솔라리엣 소셜옵티마이저(Solariat SocialOptimizr)와 함께 고객 의도를 소셜 미디어를 통해 파악하고 '실행 가능 점수(Action-Ability Score)'에 따라 분류하며 자동 및 수동화된 응답의 적절성을 판단해 준다.
소셜옵티마이저는 독자적 필터링 기술을 사용해 고객 의도에 우선순위를 매김으로써 공동 작업의 효율성과 기업의 반응 속도를 개선시켜 준다. 또한 고객 서비스와 소셜 미디어상의 세일즈 및 마케팅 프로모션 트렌드 영역에서 스마트 태그를 트위터 및 기타 소셜 미디어 웹사이트의 포스팅에 적용할 수 있는 기술을 개발하고 있다. 이는 소셜 네트워크상에서 생성된 고객 반응을 바탕으로 잘못된 커뮤니케이션의 리포트를 수정해주며 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 소셜옵티마이저의 지식 베이스를 마련해 준다.
폴 세그레 제네시스 CEO는 “오늘날의 고객 경험분야의 리더들은 고객이 소셜 미디어 영역에서 어떠한 목소리를 내고 있고 이를 파악하기 위해 무엇을 해야 하는지에 대해 어려움을 겪고 있다”며 “제네시스 고객참여 플랫폼을 바탕으로 한 솔라리엣의 소셜 분석 기술은 제네시스 고객사에게 소셜 미디어를 포함한 고객 터치포인트 전반에서 정확하고 일관된 고객의 반응을 파악할 수 있도록 강력한 툴을 제공할 것”이라고 밝혔다.
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