어바이어(대표이사 양승하, www.avaya.com/kr)가 기업이 고객과의 커뮤니케이션 수단으로 활용하는 전화, 비디오, SMS, 이메일과 같은 다양한 채널을 단일한 플랫폼 내에서 쉽게 관리 할 수 있는 컨택센터 ‘고객경험관리(CEM: Customer Experience Management)’ 솔루션을 선보였다.
이번에 새롭게 선보이는 어바이어의 CEM 솔루션은 웹 서비스 기반의 개방형 애플리케이션 플랫폼 ‘어바이어 아우라 익스피리언스 포털 7.0’과 아웃바운드 셀프서비스 관리에 최적화된 ‘프로액티브 아웃리치 매니저’, 고객의 문의와 고객 정보를 상담원에게 신속하게 전달하는 ‘인텔리전트 커스터머 라우팅’이다.
어바이어 아우라 익스피리언스 포털은 컨택 라우팅 애플리케이션과 옴니채널 안바운드 및 아웃바운드 셀프서비스를 지원하는 개방형 아키텍처를 기반으로 전화, SMS, 이메일, 온라인 채팅 등 다양한 통신 수단을 활용한 양방향 통합 커뮤니케이션 환경을 제공하는 것이 특징이다.
기업은 어바이어 아우라 익스피리언스 포털에서 구현되는 프로액티브 아웃리치 매니저를 활용해 상담원 기반의 전화 캠페인부터 자동음성, SMS알림 서비스에 이르는 모든 아웃바운드 커뮤니케이션을 단일 솔루션으로 관리하고 이를 프로모션에 활용 할 수 있고 인텔리전트 커스터머 라우팅 솔루션은 고객의 문의를 가장 적합한 상담원에게 신속하게 연결하고 다양한 채널을 통해 진행된 상담 내역을 상담원에게 실시간으로 제공한다는 것이 회사측의 설명이다. 이를 통해 기업은 고객의 요구사항에 더욱 최적화된 고객 경험을 제공해 고객 만족도를 높일 수 있다는 것.
양승하 어바이어코리아 대표는 “최근 어바이어가 전세계 13개국 기업의 중간 관리자를 대상으로 한 설문조사에 따르면 응답자의 93%가 기업이 개별화되고 적극적인 고객경험을 제공하지 못하면 고객 충성도 저하와 영업 기회 손실과 같은 부정적인 결과를 초래 할 수 있다고 응답했다”며 “이번에 선보인 어바이어의 컨택센터 CEM 솔루션은 중앙집중화 된 모바일, 웹, 컨택센터와 같은 옴니채널 상호작용을 가능하게 함으로써 기업이 보다 적극적이고 차별화된 고객 경험을 제공 할 수 있도록 돕는다”고 말했다.
한편 어바이어의 차세대 애플리케이션 개발 플랫폼 ‘어바이어 아우라 협업환경(Avaya Aura Collaboration Environment)’은 단순화된 컨택스트 관리와 기업의 업무 할당, 실시간 음성 분석, 웹RTC 등과 같은 기능이 구축될 수 있도록 진화하고 있다. 또한 어바이어 아우라 협업 환경 개발 플랫폼에서 개발자는 스냅 인 모델(snap in model)을 통해 통신 분야에 대한 전문 지식 없이도 애플리케이션을 쉽고 간편하게 개발하고 확장 할 수 있다. 어바이어 협업 환경 및 스냅 인 모델의 새로운 버전은 올 하반기에 상용화 될 예정이다.
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