연세대학교 상담·코칭지원센터가 지난 12월2일 연세대학교 신학관에서 센터 창립 제18주년 기념식과 ‘감정노동 근로자를 위한 상담코칭의 역할과 과제’를 주제로 한 학술 포럼을 개최했다.
최근까지 ‘감정노동’이라는 용어는 기존의 ‘육체노동’, ‘정신노동’과는 구분되지만 다소 생소한 개념으로 인식되어왔다. 이제 서비스 산업 위주의 ‘고객만족’을 최고의 가치로 추구하는 현대사회에서는 고객 응대를 직무로 하는 수많은 근로자들이 오직 고객 만족도에 의해 서비스 제공의 과정과 결과를 평가받는 상황에서 자신의 자연스러운 감정을 억압하고 소위 ‘갑질’ 앞에 무기력한 약자로 일하고 있는 것이 현실이다.
감정노동에 따른 피해도 종종 보도되고 있으며, 이로 인한 근로자들의 스트레스와 심리사회적 소진, 정신건강이 위협받고 있다. 이러한 ‘감정노동’에 관한 인식이 늘어남에 따라 올해 3월에는 정부는 감정노동의 산업재해 인정을 위한 업무상질병 인정기준에 정신건강 상의 문제도 포함시켰다.
또 지난 11월 29일에는 김부겸 더불어민주당 의원(대구 수성갑)이 ‘감정노동자법 제정안’을 대표 발의하기도 하였다.
포럼을 주최한 연세대학교 상담·코칭지원센터는 지난 2008년부터 은행, 병원 등과 같이 대인 직무를 많이 수행하는 직원들의 감정노동에 따른 직무 스트레스 해소를 위해 상담코칭 서비스 업무협약을 맺고 전문적인 심리지원 활동을 지속하고 있다.
이날 포럼에는 상담 및 코칭 분야 종사자와 학생 150여명이 참석한 가운데, 한 참석자는 회사의 대표로서 직원들의 감정노동을 잘 이해하기 위해 시간을 내었다고 밝혔다.
포럼의 기조발표는 정혜선 교수(가톨릭대학교 보건대학원, 한국산업간호협회장)가 감정노동 관리의 필요성을 강조하면서 지난 3년간 고용노동부의 지원을 받아 전국의 백화점, 콜센터, 병원에서 “감정노동 서포터즈”로 활동해온 경험을 소개하기도 하였다. 한국사회의 대표적인 감정노동 근로자라고 할 수 있는 항공승무원, 콜센터 근로자, 병원 의무기록 담당자, 종합병원 간호사가 포럼의 패널로 참석하여 자신들의 감정노동으로 인한 소진과 심리적 고통을 실제 사례와 함께 발표하였다.
연세대학교 상담·코칭지원센터 소장 권수영 교수는, 현재 점차 많은 사업주와 공공단체들이 감정노동 관리에 대한 필요성을 인식해가고 있다.
하지만 휴게실 설치, 명상 및 요가와 같은 신체활동 중심 프로그램, 특강 교육 등에만 의존하는 점을 한계점으로 지적하고 감정노동 근로자들이 경험한 모멸감과 수치심, 낮은 자존감, 분노와 우울감 등과 같은 억압된 감정을 안전하게 표현하고 회복될 수 있는 전문적인 심리지원 프로그램이 꼭 필요하다고 밝히며 한국 사회에서 이러한 역할을 감당해 나가겠다는 의지를 밝혔다.
