빅데이터 전문 분석서비스 기업인 가이온이 한솔인티큐브와 제휴를 맺고 ‘고객경험허브’ 공동 마케팅 및 사업 협력을 시작한다.
가이온은 16일 컨텍센터 구축 및 무선인터넷솔루션 기업인 한솔인티큐브와 옴니 채널 컨텍센터를 위한 빅데이터 기반 ‘고객경험허브(CEH, Customer Experience Hub)’의 공동 개발, 마케팅 및 사업 협력을 위한 전략적 제휴를 체결했다.
고객경험허브(CEH)는 모바일, 온라인 및 오프라인 채널간 새로 수집되는 다양한 형식의 정형, 비정형 고객 경험 데이터를 실시간으로 수집 분석할 수 있는 안정적인 아키텍처를 갖추고 있으며 통합 수집 관리되는 고객경험데이터를 효과적으로 빅데이터 분석할 수 있는 UI(User Interface)와 다양한 분석도구를 제공하며 음성 분석 및 텍스트 분석 기능을 추가할 수 있도록 설계됐다.
고객경험허브에서 제공하는 실시간 대시 보드와 빅데이터 분석 프레임을 통해 마케터는 개인화되고 타깃팅 된 마케팅 캠페인을 실시 후 변화되는 고객 경험을 실시간 추적해 캠페인의 결과를 높일 수 있다.
또 의사결정자와 컨택센터 관리자는 고객경험허브에서 분석된 정보를 통해 고객 유지율 및 재 구매율 향상, 효율적인 IVR(Interactive Voice Response, 대화형 음성 응답) 활용 및 상담원의 대응력 강화로 매출 증대와 비용 절감을 계획할 수 있다.
가이온과 한솔인티큐브는 이번 제휴를 통해 양사의 주요 고객들을 대상으로 솔루션 세미나, 적극적인 제안 마케팅을 통해 국내 금융, 공공, 서비스 등 다양한 B2C기업들을 공략해 업종별 주요 레퍼런스를 조기 확보를 통해 본 사업을 확장해 나간다는 전략이다.
최근 모바일을 통한 구매가 급증에 따라 관리해야 할 구매 채널이 다양해지고 복잡해지며 직구 및 역직구, SNS를 활용한 바이럴 구매 등의 구매 형태 및 소비 트렌드 등 급변하는 최근의 시장변화에 대응하기 위해 홈쇼핑 및 e-커머스 업체들은 옴니채널 컨택센터를 본격적으로 도입하고 있다.
이 같은 시장 변화에 대응하기 위해 한솔인티큐브는 가이온과 제휴, 모바일, 온라인, 오프라인 채널 등의 고객 경험을 통합할 수 있고 효과적인 고객경험관리를 통해 개인화된 마케팅 및 판매 방안을 제공할 수 있는 옴니채널 컨택센터를 위한 고객경험허브(CEH)를 공동 개발해 마케팅 및 사업에서 협력하기로 했다.
한솔인티큐브 유화석 대표는 “최근 잇달아 발표 되고 있는 인공지능 가상 상담원 및 인공지능 챗봇 등을 통한 친밀한 360도 고객 응대 서비스가 구현되기 위해서는 기업의 모바일, 온라인 및 오프라인 채널에서 생성된 정형, 비정형, 음성 및 이미지 등의 모든 고객 경험 데이터들을 우선 통합하는 것이 필요하다”며 “컨택센터 운영자들은 고객경험허브의 머신러닝 알고리즘을 활용해 통합된 고객경험 데이터들에서 상황별 최적의 고객경험 시나리오를 검색이 가능하다”고 말했다.
아울러 “향후 단순한 시나리오에 의한ARS, 음성 안내에서 벗어나 친밀하고 효과적인 고객과의 커뮤니케이션을 위해서는 기업 내 흩어져 있는 고객경험 데이터를 통합 관리하는 것이 필수적”이라고 강조했다.
가이온 강현섭 대표는 “이번 국내 최고의 기술력과 180여곳 이상의 컨택센터 고객군을 보유하고 있는 한솔인티큐브와의 협력은 빅데이터 전문기업인 가이온에게는 실제 국내의 다양한 고객경험 데이터를 분석해 가치있는 시나리오를 찾을 수 있는 중요한 기회이며 가이온에서 서비스 중인 국내 수출입 현황, 직구, 역직구 및 구매 형태별 시장 분석 솔루션과 결합해 기업 컨택센터 고객들에게 필요한 새로운 데이터 분석서비스를 만들 수 도 있다”고 밝혔다.
또 “고객경험허브는 이제까지 기술적 한계에서 벗어나지 못했던 유수의 빅데이터 플랫폼들에 비해, 실제 업무에 맞는 분석 도구와 시나리오가 있어 실무 적용에 직감적이고 실용성이 높으며 향후 해외 유명 컨택센터 업체들과도 경쟁할 수 있을 것”이라고 자신했다.
