고객의 복잡 문제 해결 소요시간 20% 가량 감소
- 고객이 처한 문제 상황의 해결을 위해 원격 연결 속도 향상 필요
- 고객의 내부 네트워크상에서 연결 및 디버깅하기 위한 VPN 기능 필요
- 고객 만족도 향상 목표
"아크로니스는 데이터 보호 및 재해 복구 관리를 위한 안정적인 방법을 제공한다. 클라우드 서비스의 부상으로 중요한 데이터의 백업과 재해 복구 프로그램을 유지 관리함에 있어 새로운 도전과제가 대두되고 있다. 아크로니스는 고객들이 자사의 데이터를 물리적, 가상화 및 클라우드 환경에서 보안을 유지하면서 마이그레이션, 보호 및 복구를 할 수 있도록 지원한다. 전세계 90여개 국가에 17만5000여 고객을 보유한 아크로니스는 우수한 고객 서비스를 바탕으로 탄탄한 고객 관계를 구축하고 있다. 수상 경력을 자랑하는 아크로니스의 고객 지원센터는 전세계적으로 발생하는 연 평균 12만4000여건의 기술 요청에 대해 24시간 지원 체제를 갖췄으며 러시아, 인도, 일본 및 독일에 200명으로 구성된 기술지원팀을 두고 있다.또한 실시간 고객 서비스를 10개 이상의 언어로 제공한다. 아크로니스의 소프트웨어가 판매되는 90여 개국 중, 가장 많은 지원 요청이 발생하는 곳은 미국, 일본, 유럽, 중동, 아프리카 시장이다. "
팀뷰어를 채택하기 이전에는 아크로니스 기술지원팀이 시스코 웹엑스(Cisco WebEx)와 미코고(Mikogo) 등의 다른 서비스를 활용해 원격 기술 지원 작업을 처리했었다.
아흐마드 이브라히모프 지원운용 부장은 "기존에 활용했던 서비스들로 자사 고객들의 요구사항을 모두 지원하기에는 역부족이었다"며 "웹엑스와 미코고는 우리 회사에 매우 중요한 요소인 VPN 기능을 갖추지 못했다. 특정 버그를 원격으로 수정하기 위해서는 두 장비 모두 동일한 가상 네트워크상에 존재해야 하고 이를 위해 필요한 것이 바로 VPN이다. 이제 우리 고객지원팀은 팀뷰어의 VPN 기능을 활용함으로써 복잡한 디버깅 문제를 원격으로도 처리할 수 있게 됐다"고 설명했다.
특정한 제품 작동 이상은 네이티브 환경에서만 복제가 가능하고 제3자가 디버깅을 목적으로 복제하는 것이 불가능하다. 이럴 때 VPN이 있으면 아크로니스 고객지원팀이 원격으로 연결해서 해당 문제를 네이티브 환경에서 디버깅할 수 있게 된다.
또한 아크로니스의 고객지원팀은 원격 보기 세션 구축 소요 시간과 고객 접속 절차의 복잡성에 대해 불편을 느끼고 있었다. 연결 구축이 지연되면 아크로니스와 고객 양측 모두 문제 해결에 소요되는 시간이 늘어나기 때문이다.
서비스 처리 시간 현저히 감소
이브라히모프 부장은 "고객들은 문제를 신속하게 해결하길 기대한다"며 "팀뷰어 채택 후 평균 처리 시간이 현저히 줄어들어 과거 복잡한 문제를 하나 해결하는 데 평균 18일 정도 걸리던 것이 팀뷰어를 사용하면서 14.5일로 줄었다"고 강조했다.
원격 세션으로의 접근 용이성
아크로니스는 당초 VPN 관련 세션에 집중하려는 목적으로 팀뷰어를 채택했다. 도입 1년 반이 지난 지금 아크로니스가 기존에 사용했던 모든 원격 접근 도구가 팀뷰어로 교체됐으며 원격 고객 세션에서는 오직 팀뷰어만이 활용되고 있다.
이브라히모프 부장은 "팀뷰어를 통해 고차원의 고객 관련 문제들을 쉽게 해결했을 뿐만 아니라 모든 고객들이 겪고 있던 원격세션 접근 문제도 해결했다. 고객들은 이제 우리 웹사이트에서 팀뷰어 퀵서포트(QuickSupport) 애플리케이션을 다운로드하고 접속 정보와 보안 암호를 우리 IT 직원에게 알려 주기만 하면 된다"고 전했다.
공유 과정이 신속하고 고객이 손쉽게 처리할 수 있기 때문에 아크로니스의 지원팀도 원격 접근을 통해 보다 효율적으로 작업할 수 있다.
이브라히모프 부장은 "빠르고 믿을 수 있는 원격 접근 외에도 아크로니스의 로고를 사용자 인터페이스에 추가할 수 있도록 하는 팀뷰어의 사용자 맞춤 기능에도 흡족해하고 있다"며 "응용프로그램을 사용자 지정으로 맞춤화하자면 추가 비용을 내야 하는 경우가 많지만 팀뷰어는 우리 회사의 로고를 무료로 추가할 수 있도록 지원해줬고 이는 우리 회사가 고객과 작업할 때 보다 일관되고 신뢰할 수 있는 이미지를 구축할 수 있는 추가 요소로 작용한다"고 밝혔다.
팀뷰어, 긍정적 고객 경험 창출에 확실한 도움을 줌
아크로니스는 매 고객 지원 세션마다 설문을 실시하고 있는데 팀뷰어 채택 후 아크로니스 고객 만족도는 '전반적으로 만족한다'가 10%, '매우 만족한다'는 16%까지 상승한 것으로 나타났다.
에드 베백 아크로니스 CIO겸 CCO(Chief Customer Officer: 최고고객책임자)는 "우리가 도입한 모든 지원 도구 중에서 팀뷰어가 고객들로부터 가장 높은 등급의 만족도를 얻고 있다"며 "팀뷰어는 매 고객 세션마다 실시하는 고객 만족도 조사에서 5점 만점에 평균 4.52점을 받고 있어 팀뷰어가 긍정적인 고객 경험 창출에 확실한 도움을 주고 있다"고 말했다.
한편 지난 2005년 설립된 팀뷰어(TeamViewer)는 최상의 온라인 커뮤니케이션과 협업을 위한 하이엔드 솔루션의 개발과 배포에 초점을 맞추고 있다. 30개 이상의 언어로 제공되는 팀뷰어는 세계에서 가장 인기 있는 원격 제어(remote control) 및 온라인 프레젠테이션 소프트웨어 공급업체 중 하나다.
