제네시스텔레커뮤니케이션스(대표이사 오재진, 이하 제네시스)가 고객 서비스를 위해 향상된 웹 세일즈와 FCR을 제공하는 제네시스 프로액티브 인게이지먼트(Genesys Proactive Engagement) 솔루션을 출시한다고 밝혔다. 이 솔루션은 지난 15일 보카레이턴에서 개최된 G-포스에서 공개됐다.
제네시스의 새로운 인게이지먼트 솔루션을 통해 기업은 그 동안 분석해온 고객과의 상호 작용과 고객 요구 상황 처리 과정 데이터를 실시간 행동 분석 데이터와 통합할 수 있으며 이로써 적절한 시간 안에 웹 방문자에게 올바른 채널과 상담원을 안내할 수 있다는 것이 회사측의 설명이다. 적절한 시간에 능동적인 지원은 성공적인 세일즈와 실패를 판가름할 수 있는 중요한 요소다.
고객 지원 시나리오에 따르면 행동 분석과 고객 히스토리는 기업들로 하여금 고객에게 FCR을 제공하는 데에 있어서 가장 효율적이고 중요한 사항이다. 고객 정보의 가시성 부족으로 인해 고객이 올바른 채널로의 이동 및 지원이 안 될 경우 고객들은 지속적으로 불만 사항을 반복해서 얘기해야 하는 번거로움이 발생할 수밖에 없다.
제네시스 프로액티브 인게이지먼트 솔루션은 기업들이 구매자 행동 및 고객 서비스 요구에 따라 변화할 수 있도록 비즈니스 룰에 쉽게 적용 가능한 비즈니스 룰 엔진에 의해 구현된다. 이와 같은 룰 정확한 순간을 인지해 방문자와 상황에 가장 적절한 채널로 방문자를 이동 시킨다.
이후 접속된 방문자에게 가장 적절한 시간에 고객의 문제를 바로 잡아줄 수 있는 올바른 상담원을 배치시키며 결과적으로 고객 경험의 향상과 매출 전환율 증가로 이끄는 보다 고객 맞춤화된 인터랙션이 제공된다.
제네시스 프로액티브 인게이지먼트 솔루션은 고객 인게이지먼트 플랫폼을 통해 효율적인 통합 웹 채널을 제공한다. 제네시스의 라우팅 기능은 각 웹사이트 방문자에게 그들이 찾고 있는 최적의 영업직원 및 상담원과 연결해 주거나 임의의 시간 내에 상대적으로 가장 나은 채널이라는 차선책을 제시한다.
또한 제네시스만의 독특한 고객 인사이트는 상담원에게 강력한 데스크톱 애플리케이션으로써 제공되는데 이는 방문자와 그들의 행동을 사용자 경험과 매출 전환율을 증가시키기 위한 중요한 정보로 제공된다.
이와 함께 고객들은 채팅, 음성, SMS, 이메일 또는 그들이 원하는 커뮤니케이션 채널을 선택할 수 있다. 모든 채널에 걸친 고객의 행동 분석에 기반한 인사이트를 통해 앞으로 들어올 인터랙션에 대처할 수 있는 정보를 제공하고, 이로써 고객 경험을 개선한다.
오재진 제네시스 사장은 "오늘날의 웹 인게이지먼트 솔루션들은 일반적으로 콜백과 채팅에 한정돼 다양한 수준에 미치지 못하고 있고 분석 또한 오로지 웹 하나에만 국한돼 있다"며 "제네시스 프로액티브 인게이지먼트 솔루션은 모든 채널을 걸쳐 웹상에서의 행동과 인터렉션에 대한 히스토리를 활용해 음성을 비롯한 SMS, 이메일, 웹 RTC(Web Real-Time Communication) 그리고 웹 폼들을 포함해 어떠한 채널을 통해서도 인게이지먼트를 제공받을 수 있도록 하고 지금까지 경험할 수 없었던 새로운 수준의 고객 인게이지먼트를 제공한다"고 밝혔다.
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