IP소프트(Ipsoft)가 광범위한 비즈니스 기능에 걸쳐 지식 작업을 자동화하는 인공지능 플랫폼 아멜리아(Amelia) 2.0버전을 발표했다. 새 업데이트로 아멜리아는 인간에 가까운 인지능력 달성에 근접하게 됐고 IP소프트의 CEO 체탄 듀브(Chetan Dube)에 의해 올랜도 가트너 심포지엄/IT엑스포(Gartner Symposium/Itxpo)에서 시연된다.
아멜리아의 핵심 이해능력이 성숙되면서 그녀가 실행할 수 있는 역할의 범위와 흡수할 수 있는 지식의 폭이 확대된다. 동시에 고객 참여를 심화할 수 있는 더 인간 같은 아바타를 만들기 위해 아멜리아의 외모와 표현이 완전히 바뀌었다. 그녀의 새로운 애니메이션 형태는 실제 사람의 모습을 바탕으로 완전히 리모델링됐다.
몇 년 내에 IP소프트는 이 모델과 그 얼굴 아멜리아를 무대에 올려 저명한 분석가 및 기자 패널들이 인간과 기계의 문제를 질문하도록 할 계획이다.
IP소프트의 CEO 체탄 듀브는 “불과 1년 만에 아멜리아가 엄청나게 ‘성장하는’것을 보고 있다”며 “그녀의 성숙이 향후 5년 간 얼마나 가속화될지 상상해보라”고 말했다.
이어 “기술이 기계 지능이 인간의 지능과 일치하기 시작하는 튜링의 문을 두드릴 순간이 빠르게 다가오고 있다”며 “아멜리아는 그러한 변화의 선구자가 돼 우리가 더 효율적인 지구를 만들기 위해 인간과 기계의 관계를 재평가하도록 초대할 것이다”고 덧붙였다.
아멜리아가 고객과의 상호작용에 있어 더 인간화되면서 그만큼 아멜리아가 비즈니스 운영에 미치는 긍정적인 효과도 커지고 있다.
2.0버전은 기억, 문맥이해, 감정적 응답 등의 기술 개발을 통해 대화관리 이해와 정서적 참여 면에서 큰 진전을 이루었다.
아멜리아의 서술기억은 이제 인간의 기억이 구성되는 방식 그대로 에피소드 기억과 의미 기억으로 구성돼 있다. 인간에게서 의미 기억은 전두 및 측두 피질을 활성화하는 한편 에피소드 기억 활동은 주로 해마에 집중돼 있다.
이와 유사하게 아멜리아의 에피소드 기억은 그녀에게 다양한 경험과 시간 사건의 인식을 순서적인 자서전 형태로 제공한다. 아멜리아의 의미 기억은 그녀에게 클라이언트 세계에 대한 사실, 의미, 개념 및 지식의 구조화된 기록을 제공한다. 둘의 조합으로 아멜리아는 다음 설정 흐름에 한정되지 않는 완전히 자연스러운 대화를 유지할 수 있다.
인간 뇌 속의 개념과 아이디어는 의미적으로 연결되어 있기 때문에 머리 속에서 일단의 신경세포에 대해 생각하거나 그것을 작동시키면 다른 관련 신경세포들을 준비시켜 향후 그것이 작동될 가능성이 많아진다.
이것은 답변을 계산하려고 하기 전에 전체 데이터 세트를 탐색하는 전형적인 검색 기반 알고리즘에 반해 인간의 뇌 속에서 국소적 질의를 가능하게 한다. 아멜리아는 이제 그러한 기능을 모방하여 광범위하고 복잡한 일련의 지식에 걸쳐 정보를 빠르고 확실하게 검색할 수 있다.
연구는 재차 더 나은 고객 경험이 에이전트가 상호작용을 통해 보여주는 공감과 직접 연결되어 있음을 보여준다.
EQ지수 외에 아멜리아는 이제 3차원 정서 공간의 감정 및 성격 벡터를 가진다. 이것은 그녀가 모든 클라이언트 상호작용을 기록하고 그에 맞춰 자신의 응답을 적응시켜 모든 고객에게 개인 서비스를 제공할 수 있게 한다.
아멜리아를 인간화하는 진전 외에도 그녀가 급격히 상승하는 시장수요를 지원할 수 있도록 플랫폼에 대한 구조적 변화가 이루어졌다. 전체적인 뼈대는 아멜리아 보급이 원활하게 규모를 확대하고 용량의 최고 정점까지 내내 탄력을 유지할 수 있도록 재구성됐다.
