북미, 아시아, 유럽, 중동, 아프리카 등 전 세계 33개국 내 7천여 명의 서비스 전문가로부터 수집한 데이터가 담긴 서비스 트렌드 보고서가 발간된다.
세일즈포스는 전 세계 서비스 전문가와 의사결정자의 인사이트를 내포하고 있는 4번째 글로벌 서비스 트렌드 보고서 스테이트 오브 서비스 (State of Service)를 발표했다고 7일 밝혔다.
보고서에 따르면, 서비스 전문가들이 중점적으로 고려하고 있는 요소는 ▲고객의 높아지는 기대치에 따른 새로운 서비스 전략 수립 ▲디지털 중심 서비스 접점 확대 ▲서비스 인적 자원의 전략적인 양성 등이며, 서비스 전문가들은 신속하고 유연한 고객 응대 역량이 차후 고객 접점 확대 및 고객 경험 향상을 위한 핵심 경쟁력으로 자리할 것으로 예측했다.
지난 10월, 세일즈포스가 설문조사 한 결과 91%의 고객이 우수한 고객 서비스가 추가 구매를 유도하는 주된 요인이라고 응답했으며, 80%의 고객은 기업이 제공하는 제품 및 서비스만큼 해당 브랜드로부터 받는 경험이 중요하다고 응답했다. 특히 코로나19 이후 브랜드가 제공하는 서비스에 대한 기준이 높아졌다고 응답한 고객이 60%에 달했다.
변화하는 고객의 니즈에 따라 디지털 서비스 채널 또한 확대되고 있다. 발표한 커넥티드 커스터머 보고서에 따르면, 2018년 대비 영상 지원 서비스, 라이브 챗, 메신저 앱 순으로 디지털 채널 활용 빈도가 증가하고 있다. 또한, 2018년 이후 AI 및 챗봇 채택이 증가하고 있는 등 국내 의사결정자 중 64%가 서비스 부문의 유연성 및 민첩성 확보를 위한 투자를 진행하고 있다고 응답했다.
반면, 고도화된 고객 서비스를 제공하는 데 있어 86%에 달하는 서비스 전문가들이 디지털 채널 기반의 고객 서비스 제공에 어려움을 겪고 있다고 응답했으며, 주된 요인으로는 서비스 부문에 필요한 기술과 현재 보유한 기술 간의 격차를 꼽았다.
고객 서비스의 중요성이 주목받으면서 직원 재교육에 관한 관심도 높아지고 있다. 보고서에 따르면 77%의 응답자가 직무 수행간 전략적인 임무를 수행하고 있다는 것에 동의했으며, 이에 따라 적절한 교육과 코칭이 필요하다고 응답한 비율은 61%에 달했다. 또한, 2018년 대비 8% 증가한 67%의 응답자가 서비스 경력에 대한 명확한 비전을 가지고 있다고 응답하는 등 점차 서비스 업무를 위한 교육 프로그램과 업무 수행을 위한 디지털 툴에 대한 수요가 커질 것으로 예측된다.
세일즈포스코리아 손부한 대표는 “고객 서비스 부문은 점차 잠재 고객을 유치하고 기존 고객의 브랜드 충성도 향상을 위해 필요한 전략적인 조직이자 지속가능성 확보를 위한 핵심 경쟁력으로 자리할 것이다”라며 “향후 고도화된 고객 서비스는 좋은 제품이나 효과적인 마케팅 캠페인만큼이나 고객 성공을 견인하는 전략적인 임무를 수행할 것으로 기대된다”라고 언급했다.
