생년월일 등 기본 고객정보 확인에 이어 목소리까지 본인 확인 수단으로 적용함에 따라, SK텔레콤 고객센터를 이용하는 고객들의 정보 보호 수준이 한층 강화됐다.
SK텔레콤은 2010년 고객센터에 ‘스마트폰 원격상담’을 도입한 데 이어, 12월 중 T전화를 활용한 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입할 예정으로 이번 ‘목소리 인증’ 서비스와 함께 고객친화적인 서비스를 제공할 수 있도록 지속 노력할 계획이라고 밝혔다.
사람의 목소리는 개인별 속도, 습관, 주파수 등이 다르므로 모방할 수 없는 고유의 특징이 있다. SK텔레콤이 고객센터에 구축한 목소리 인증 시스템은 이 같은 목소리의 특성을 활용, 암호화해 인증에 이용한다.
이에 SK텔레콤은 차세대 보안 솔루션인 목소리 인증을 지난 6월부터 본격적으로 시스템 구축 작업에 돌입한지 6개월 만에 서비스를 업계 최초로 도입했다.
기존에 고객센터를 이용하기 위해 ‘본인 휴대폰 여부’(1단계), ‘생년월일’ (2단계), ‘주소 등 고객정보 추가확인’(3단계)을 거쳐야 했는데, 목소리 인증 단계 추가로 총 4단계를 통해 본인확인 절차가 강화됐다.
또 보이는 ARS 서비스로 음성 안내 시 부가적인 정보를 스마트폰 화면을 통해 실시간으로 제공함으로써 음성 ARS 이용이 불편한 고령층 및 청각 장애인도 ARS서비스를 손쉽게 이용할 수 있게 해준다.
한편, SK텔레콤은 지난 2010년에 스마트폰 원격상담 서비스도 도입했다. 스마트폰 원격상담은 고객이 원할 경우 고객센터 상담원이 고객의 스마트폰 화면을 원격으로 조작하며 고장이나 버그를 바로잡고 원인을 설명해주는 서비스이다.
스마트폰 원격상담은 2011년 ‘아시아 커뮤니케이션 어워드(Asia Communication Awards)’에서 ‘최우수 고객 서비스(Customer Service Initiative)’ 상을 수상한 바 있다.
