이커머스 소프트웨어 기업 인베트가 온라인 쇼핑몰의 상품 포장작업 영상을 CCTV로 촬영해 주문 고객의 스마트폰을 통해 보여주는 시스템을 개발해 상용화했다고 밝혔다.
인베트는 약 3년여의 개발 끝에 이 기술을 개발, 특허를 획득하고 ‘리얼패킹 시스템’이라는 브랜드명으로 상용화를 시작했다.
리얼패킹은 최근 이슈가 되고 있는 블랙컨슈머(악성 고객)에 대한 대응에 최적화된 솔루션이다. 최신 영상 촬영 기술을 이용해 제조 과정 및 포장 작업과정을 촬영하고 이를 주문고객의 스마트폰에 전송해 준다. 고객은 스마트폰을 통해 자신이 주문한 제품이 포장되는 작업 영상을 직접 봄으로써 클레임을 제기할 가능성을 원천적으로 낮출 수 있다.
일반적인 클레임은 정당한 소비자의 권리 행사로 소비자 피해를 막는 역할을 하기도 하지만 기업에 해를 끼칠 정도로 도가 지나친 행태를 보이는 악성 소비자, 블랙컨슈머의 등장은 기업에게 큰 부담을 준다. 블랙컨슈머로 인한 감정노동자들의 스트레스가 큰 사회적 반향을 불러 일으키고 있는데 기업으로서는 이 또한 큰 손실이 아닐 수 없다.
김종철 인베트 대표는 “대한상공회의소에서 조사한 블랙컨슈머에 대한 기업대응 방식을 보면 83.7%가 요구사항에 그대로 수용하고 있었고 14.3%정도의 기업만이 법적 절차를 밟는 등 적극 대처하고 있다고 조사됐다”며 “소비자 대응 조직 설치 또한 51.7%가 전담부서 없이 단순대응을 하는 실정이었고 30.5%는 전담부서를 설치하여 적극 대응하는 움직임을 보였는데 블랙컨슈머에 적극 대응하지 못하는 이유 중 90% 이상이 기업이미지 실추에 있었다”고 전했다.
이어는 “본인 또한 온라인 쇼핑몰의 구매자로서 고객의 입장에서 클레임을 낮출 수 있는 방법을 찾다가 최신 영상솔루션을 접목시키게 됐다”며 “고객과 피드백을 두려워하지 않고 신뢰할 수 있는 영상을 이용해서 고객관리를 처리하게 되면 고객대면의 스트레스도 줄어들 것”이라고 강조했다.
리얼패킹 시스템을 도입한 온라인 남성의류 쇼핑몰 토키오 이수웅 차장은 “실제로 악의적인 클레임을 제기하는 블랙컨슈머가 많지는 않지만 문제는 숫자에 있는 것이 아니라 한명의 블랙컨슈머에 대응하기 위해 소모되는 인적, 물적 자원이 상당하다는데 있다”며 “심한 경우 상담부서 전체가 클레임 처리를 위해 수 시간 동안 매달려야 하는 경우도 있고 비단 블랙컨슈머 때문만이 아니라 일반적인 클레임 처리에 있어서도 내부적으로나 고객들에게나 서로 명확한 증거를 통해서 분쟁의 소지를 없애기 위해 동영상 물류 영상 전송 시스템인 리얼패킹 시스템을 도입하게 됐다”고 밝혔다.
남성의류 전문쇼핑몰인 토키오의 경우 실제로 촬영된 제품영상을 리얼패킹 보안 솔루션을 통해서 고객에게 전달하기 때문에 고객입장에서 볼 때 제품의 신뢰도가 올라갈 뿐 아니라 신뢰 가는 영상과 참신한 스토리에 고객의 반응이 좋아 앞으로도 고객 프로모션으로 이용할 계획이다.
한편 8일 오후 8시 55분에 방영되는 SBS뉴스토리 ‘나쁜 손님, 골목상인들 울린다’ 편에서 악성 소비자 사례와 리얼패킹 시스템이 소개될 예정이다.
