정부, ‘반복민원 대응 가이드라인’ 마련…제도적 절차 체계화

정부가 국민의 반복되는 민원 해소를 위해 ‘반복민원 대응 가이드라인’을 마련한다.

정부는 정부서울청사에서 제5차 사회관계장관회의를 개최해 반복민원 해소 및 안전한 민원환경 조성방안을 심의‧확정했다고 12일 밝혔다.

행정안전부에 따르면 최근 3년간 동일한 민원을 3회 이상 반복 제기해 종결 처리된 건수가 3.6배 증가했다. 특히 종결처리에도 불구하고 처리결과를 수용하지 않고 지속적 민원제기로 사실상 종결되지 않는 민원이 2.4배 증가했다.

민원처리 과정에서 폭언·폭행·성희롱 등 위법행위도 연간 약 3만 건이 넘는것으로 조사됐다. 2019년 민원공무원에게 위해를 가한 사례는 총 3만8054건으로 2018년(3만4484건) 대비 10.3% 증가한 상황.

이에 행안부는 권익위·경찰청 등 관계부처 및 지자체 등과 협업해 반복민원 처리절차를 체계화하고 안전한 민원환경 조성 및 민원공무원 보호를 위한 대책을 마련한 것이다.

먼저 그 동안 3회 이상 반복민원에 대해 제대로 된 심의 없이 원처분 부서에서 차상급자 결재로 종결처리하던 것을(1단계) 개선, 민원인 의견을 반영할 수 있는 제도적 절차를 체계화했다.

각 기관별로 외부전문가가 참여하는 민원조정위원회 운영을 활성화(2단계)해 반복민원에 대한 경청 및 조정 절차를 거치도록 했다.

위원의 과반수 이상을 외부인사로 하여 공정성을 확보하고 민원인이 충분히 의견을 개진할 수 있도록 변호사의 동반진술 기회도 보장한다.

또 민원조정위원회에서 결정된 내용을 불수용하는 민원에 대해서는 제3의 기관인 반복민원심의회에서 한번 더 심의(3단계)해 국민의 목소리를 최대한 경청하도록 반복민원 처리절차를 체계화한다.

이와 함께 안전한 민원환경 조성을 위해 노력한다.

폭행 등 비상상황으로부터 민원공무원 보호를 위해 민원실에 CCTV‧비상벨‧녹음전화 설치를 올해 안에 완료하고 청원경찰 등 안전요원은 2021년까지 전 기관에 배치하기로 했다.

민원공무원 보호 및 지원 강화를 위해 정당한 민원처리 과정에서 발생하는 법적분쟁 대응과 민원공무원의 심리치유 지원을 확대한다.

공무원 책임보험 가입을 확대하고 법률구조공단과 협업해 민원 공무원 전담 법률상담요원을 지정‧운영하기로 했다.

아울러 대민접점인 민원공무원 포상시 국민추천을 확대하고 민원공무원의 날(11월24일)을 계기로 포상 수여 및 우수사례를 공유함으로써 민원공무원이 자긍심을 갖고 봉사의식을 고취할 수 있도록 할 방침이다.

행안부는 반복민원 대응 가이드라인을 올 5월 중 마련해 배포하고 각 부처 및 지자체 등에 기관별 민원조정위원회 운영규정을 2020년 상반기 중으로 정비하도록 할 계획이다.

진영 행정안전부 장관은 “민원처리 과정에서 3단계 심의절차를 통해 국민의 목소리를 적극 반영해 반복민원이 해소될 수 있도록 노력할 것”이라며 “위법행위로부터 민원공무원 보호를 위해 안전한 민원환경을 조성함으로써 보다 나은 민원서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

김범규 기자 다른기사 보기