글로벌 디지털 콘텐츠 제공업체인 라임라이트네트웍스(Limelight Networks, Inc., www.limelight.com, 이하 라임라이트)가 사용자들의 디지털 경험과 관련한 주요 트렌드를 탐구하는 첫 번째 ‘연간 사용자 경험 상태 보고서(State of the User Experience Report)’를 발표했다.
보고서에 따르면 우선 디지털 경험에서 가장 중요한 기대항목은 ‘성능’이며 이것은 수입에 직접적인 영향을 미칠 수 있다. 또한 소비자들이 웹에 접속하는 데 모바일 기기들이 압도적인 수단이 되고 있으며 그들은 모바일 기기나 데스크톱 브라우저나 유사한 성능을 기대하고 있다. 하지만 개인화된 웹 경험의 가치는 아직 미지수다.
이 보고서는 업무 외적으로 온라인을 일주일에 다섯 시간 이상 사용하는 18~54세의 미국인 1115명으로부터 수집된 설문 자료를 바탕으로 제작됐다.
사업 성공을 위해서는 웹사이트의 성능이 중요하다. 고객을 확보하고 유지하기를 원한다면 기업은 성능 면에서 고객의 기대를 뛰어넘는 디지털 경험을 제공해야 한다.
응답자의 52%는 성능이 좋은 웹사이트(버퍼링 없는 스트리밍, 로딩이 빠른 페이지 등)가 디지털 경험에서 가장 중요한 기대 요소라고 지적했다.
또 응답자의 60%는 웹페이지가 로딩되는 데 5초 이상 기다릴 의사가 없으며 이 이후에는 짜증이 나서 그 사이트를 떠난다고 답변했다(20%가 조금 넘는 응답자들은 심지어 로딩 시간이 3초가 넘으면 사이트를 떠나버린다고 답변).
이와 함께 30%가 넘는 응답자들은 웹사이트가 느릴 경우 그곳을 떠나 경쟁업체에서 제품을 구입한다고 응답했다.
모바일 기기를 통해 만족스러운 웹사이트 경험을 제공하는 것은 본질적으로 더욱 복잡한 과정이다. 업체들이 상대적으로 작은 화면에서 웹사이트를 설계하고 경험을 제공하려면 고려해야 할 점들이 무수히 많다. 이러한 이유로 업체들은 웹사이트의 높은 성능을 유지할 뿐 아니라 특별히 모바일에도 주의를 기울일 수 있는 전략을 시행하는 것이 필요하다.
이에 보고서에서는 응답자의 50% 이상이 웹사이트에 접속할 때 대부분 스마트폰이나 태블릿을 사용한다고 대답했다.
또 응답자의 85% 이상이 웹사이트에 접속할 때 적어도 가끔은 모바일 기기를 사용하는 것으로 나타났다.
이와 함께 40% 이상의 응답자들이 모바일과 데스크톱에서 똑같이 빠른 웹사이트 성능을 기대한다고 답했다.
오늘날 많은 기업들이 더욱 개인화된 웹 경험을 창출하는 쪽으로 이동하고 있다. 하지만 성능에 대한 요구와 비교해 응답자들은 개인화된 경험의 필요성을 최하위에 랭크했다.
이에 40% 가까운 응답자들은 웹사이트가 그들의 이전 방문을 기억하기를 원하지 않는다고 답변했다.
제이슨 티볼트 라임라이트네트웍스 마케팅전략 전무는 “더욱 빠른 네트워크와 더 좋은 기기들이 나타나고 소비자 온라인의 선택권이 다양해지면서 느리고 활기 없는 웹사이트들은 설 자리를 잃었다”며 “고객을 위해 만족스러운 디지털 경험을 제공하는 것은 어려운 일로 온라인 비즈니스에서 성능은 성공의 핵심이고 가장 우선에 둬야 할 항목”이라고 말했다.
또한 “이번 조사는 성능이 좋지 않은 사이트들에게는 기회가 없으며 장기적으로도 그들의 사업에 영향을 미친다는 점을 증명하고 있다”고 설명했다. <voxpop@cctvnews.co.kr>
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