웹캠의 무선 원격 모니터링 서비스의 서비스 품질과 사용자의 지속적인 사용 의도
2010-06-07 CCTV뉴스
따라서 본 연구에서는 유치원/어린이집 학부모를 대상으로 WebCam에 의한 원격모니터링 서비스의 서비스 품질 구성요인에 대한 재구성 및 서비스 품질요인이 고객의 성향에 따라 어떻게 인식되는 지에 대한 연구를 실시하였으며, WebCam에 의한 서비스 품질 구성요인이 고객만족 및 고객 충성도에 주는 영향 요인을 규명하였다.
이러한 변수 간의 상관관계와 영향 현상을 연구하기 위해 WebCam 원격모니터링 서비스를 사용하고 있는 유치원/어린이 집을 대상으로 설문조사를 하였다. 연구결과 WebCam 모니터링 서비스 품질 구성 요인을 영상품질 및 전송속도, 편의성, 이동성 및 휴대성, 가시성, 상호작용성, 신뢰성으로 설정하였으며, 그 중 영상 품질 및 전송속도, 가시성, 상호작용성, 신뢰성이 고객만족 영향 요인으로 나타났다. 고객특성 변수 중에서 불만대처성향, 혁신성, 디지털 기기 숙련도에 따라 서비스 품질 인식에 차이가 있는 것으로 나타났으며, 이러한 연구결과가 마케팅적으로 어떻게 활용될 수 있는가를 논의해 보고자 한다.
CCTV가 경기남부지역의 연쇄살인 사건 해결의 중요한 방법이 되는 등 CCTV에 대한 관심이 고조되고 있는 가운데, 방범 목적 외에도 Management, 방재, 서비스 등 여러 분야에서 CCTV의 사용이 일반화되고 있다.
경찰은 전국 놀이터, 공원에 CCTV를 설치하겠다는 계획을 발표했고, 교육과학기술부도 2010년까지 전국 초중고교의 70%에 CCTV를 설치하겠다고 보도된바 있다.
제한된 공간에서 상황이나 행동 등을 감시하기 위해 운용하는 시각용 감시공학기계로 개발된 CCTV(Closed Circuit Television)는 특정 공간에 설치된 촬영기기를 영상으로 찍어 원하는 수신자에게 전송하는 시스템으로, 교육·의료 및 지역 정보서비스 등 산업분야 전반에 이용되고 있으며, 산업용 텔레비전(ITV)또는 전용 텔레비전이라고도 부른다.
최근에는 CCTV가 진화하여 WebCam을 특정공간에 설치하여 컴퓨터와 연결하고, 카메라에 찍힌 영상을 인터넷을 통해 실시간으로 보여 주는 정보제공 서비스도 등장하였다.
2002년 카메라 폰이 출시되면서, CCTV의 촬영범위가 확대되어 행정 업무의 효율성을 높이는 이동성을 확보하게 되며, 첨단네트워크 영상시대로 전환하고 있다. Prost & Sullivan에서 조사한 IP 네트워크 카메라 시장은 2010년까지 매년 40% 이상의 고성장으로 1조 2천억 원 규모의 시장확대를 가져올 것으로 예측되고 있다.
초기 CCTV는 녹화시간 제한, 낮은 녹화품질, 영상의 열화현상 및 원격관리가 불가능한 등의 문제가 있었으나, DVR(Digital Video Recorder)을 기존의 CCTV와 연동함으로써 어느 정도 해결되었다. 그러나 인터넷을 이용한 원격 모니터링이 불안정하고, 원격지에서 여러 사람이 동시에 모니터링 하는 것은 불가능하며, 원격지의 로컬 컴퓨터에 영상이 저장되지 않는 단점이 있었다.
이와 같은 문제점을 해결하는 새로운 매체로써 네트워크 카메라인 WebCam이 개발되었다. WebCam은 인터넷을 이용하여 언제, 어디서나 카메라 영상을 실시간 제공 가능한 시스템으로 CCTV가 진화한 형태라고 볼 수도 있는 것이다.
즉 WebCam의 특징은 웹서버가 카메라에 자체 내장되어 있기 때문에 다른 추가 장치의 필요 없이 다양한 방법으로 영상을 제공받을 수 있다는 것이다.
또한 개인화된 모바일 기기와 연동됨으로 인해 기존의 CCTV에 비해 그 고객층을 일반 시민 저변으로 확산시킨면이 두드러진다.
즉 CCTV의 경우 주로 서비스대상자는 기업이나 자영업 수준이었으나 WebCam의 경우 서비스 대상자가 학원학생이나 유치원생들의 부모로 고객층이 확산되고 다양해졌다. 따라서 자동화된 모니터링 시스템 시장에 새로운 가능성을 시사하여 주고 있다.
하지만 현재 WebCam에 대한 연구는 기술적 측면의 연구나 감시 등으로 인한 문제점 및 폐해 등에 대한 학술적인 연구에 비해 마케팅에 적용시 어떤 영향요인이 될 것인지에 대한 연구는 극히 미미한 것으로 보인다. 이에 다양하게 활용되고 있는 WebCam을 이용한 무선 원격모니터링 서비스가 서비스 품질에 어떤 영향을 주며, 고객만족과 고객충성도에 어떤 영향을 미칠지에 대한 연구의 필요성을 인식하게 되었다.
따라서 WebCam 서비스의 효과를 검증하는 연구를 실시하게 되었으며, WebCam에 의한 무선원격모니터링이 서비스 품질, 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향을 검증하고자 한다.
WebCam (Worldwide Camera) 서비스
WebCam((WebCam: World Wide Camera)이란 일반적으로 웹카메라를 축약한 용어로서 일반적으로 웹 상에서 실시간 영상 원격모니터링이 가능한 기술 및 장비를 지칭하는 것으로서 1991년 영국 캠브리지 대학의 컴퓨터 공학부에서 Trojan Room에 설치된 coffee pot을 모니터링하기 위해 설치한 것이 그 효시이며, 현재 운용중인 가장 오래된 WebCam은 1994년 설치된 샌프란시스코 주립대학의 FogCam이다.
WebCam의 특징은 인터넷을 통해 실시간으로 영상에 의한 원격 모니터링과 저장이 가능하고, PC에 독립적으로 운영 되는 것이다. 원격 접속자는 WebCam에 내장된 웹 서버의 웹페이지로 해당 카메라의 영상을 볼 수 있고, 영상을 다른 시스템으로 링크시켜서 이 시스템으로 접근해서 영상을 얻을 수도 있다.
WebCam은 기존의 CCTV에 비해 사용자들이 언제, 어디서나 인터넷이 제공되는 공간이라면 쉽게 활용할 수 있고, 양방향 통신으로 Feedback이 가능해 졌으며, 이로 인한 상호작용을 기대할 수 있게 되었다. 네트워크 내에서 긴밀한 상호작용을 위해서는 신뢰성이 무엇보다 요구될 것이며, 신뢰성은 객관성을 요구할 것이다.
객관성은 직접 감각할 수 있는 물리적인 속성들과 객관적인 측정자료 및 관련되는 정보를 제시함으로써 보장될 수 있을 것이다. 객관성을 근거로 네트워크 내에서 활동하는 자들이 자신의 요구조건에 어떤 부분이 적합한지의 예측 및 판단이 이루어져야 긴밀한 상호작용이 유지될 수 있을 것이다. 실시간 영상정보는 객관적인 정보를 전달할 수 있는 수단이 될 수 있을 것 이며, 실시간 영상정보를 전달할 수 있는 영상모니터링 시스템이 그 도구가 될 수 있을 것이다.
WebCam의 적용 분야로는, 먼저 Manage ment 분야로서 공정 관리, 원격조작, 원인분석, Supervising 등에서, 마케팅 분야에서는 효과 및 고객분석, State Promotion 등이 있다. 또한, 방범/방재 분야에서는 기밀 관리, 방범, 자연재해 예방 및 감시 등에서, 서비스 분야로는 교통상황 확인 및 관광지 소개 등에서 적용되고 있으며, 원격교육 등에서도 다양하게 활용되고 있다. 이 외에도 웹상의 사용자들이 지구상 어느 곳에 있든지 영상으로 통신할 수 있는 화상회의 등에서 중점적으로 사용되고 있는 바, AOL, Skype 등의 메신저에서 다양하게 쓰이고 있다.
WebCam 서비스는 감시 및 통제 목적 외에도 리조트, 해수욕장, 스키장 등에서 자체 홈페이지 등을 활용한 홍보에 중점적으로 활용되고 있으며, 독도문제 등 사회적 이슈를 이용하여 국민의식 고양과 아울러 통신수익 증대에 활용되고 있다.
또한 유치원이나 학원 등에서 실시간 자녀들을 관찰하는 안심서비스를 제공함으로써 고객 만족을 위한 수단으로 적용되고 있다. 나아가 지진이나 화산, 수질감시, 교통감시 및 교통상황 제공 등의 공익목적, 학교/학원 등에서 실시간 원격강의 등과 농작물 경작 및 동물 사육 등의 체험 등에까지 그 적용범위가 급격하게 확산되고 있다.
현재 WebCam에 대한 연구는 시스템 설계와 구현 등에 대한 기술적 측면의 연구 및 전자감시 등으로 인한 문제점 및 폐해 등 기술적인 면에 많이 집중되어 있다.
하지만 WebCam 서비스가 비즈니스적으로 성공하기 위해서는 어떤 요인들을 고려해야 하는지 등에 대한 연구가 필요시 되고 있다. 현재 WebCam의 효율적인 서비스에 대한 연구는 극히 적으나, IT서비스에 대한 일련의 연구는 이에 대한 실마리를 제공하여 준다.
WebCam 모니터링 서비스의 지속적인 사용에 관한 이론적 배경
현재 WebCam의 지속적 사용에 관한 모형을 형성하기 위한 이론적 배경은 마케팅의 주요 이론 중, 기대일치이론(Expectation-Confirmati on Model: ECM)과 그로부터 발전된 지속적인 IT사용의 기대일치이론 (Expectation-Confirmation Model of continued IT usage: ECM-IT)에서 찾아 볼 수 있다.
또한 끊임없이 진화되고 있는 서비스 품질(SERVQUAL) 모형이 주요 WebCam의 품질요인을 유추하는데 중요한 배경이론이 될 수 있다. WebCam의 서비스의 경우에도 서비스 품질이 사용자의 기대수준과 맞을 때 사용자들은 서비스를 지속적으로 받고자 할 것이다.
서비스 품질관련 이론
제품의 경우에는 고객은 제품의 품질 수준에 대해 객관적인 평가를 할 수 있으나, 서비스의 경우 그 특성상 서비스 품질을 측정하고 평가하는 것은 용이한 일이 아니다. 그러므로 객관적인 평가보다 개인의 주관이 강조되는 서비스 품질에는 상대적인 다양성이 존재한다는 점에서 연구 결과마다 서비스 품질에 대한 해석의 차이가 존재한다.
서비스 품질에 관한 연구는 기대와 결과의 비교에 의하여 결정되는 바, 소비자들은 서비스를 경험하기 이전에 여러 가지 영향요소에 의해 기대를 하게 되며, 기대와 소비자들이 실제로 제공된 서비스 결과를 비교하여 서비스 품질을 지각 하는 것이다.
서비스 품질은 특정 서비스의 우수성과 관련 하여 갖는 개인의 전반적 판단 혹은 태도라고 정의된바 있으며, 서비스 품질이 소비자가 주관적으로 인식하는 품질 이라고 주장하면서 지각된 서비스 품질을 서비스 품질로 정의하고 있다. 또한, 제공된 서비스의 고객 기대와의 일치 척도로서, 고객 기대에 일치되도록 일관성 있는 서비스가 제공되는 것으로 주로 서비스는 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성의 특성을 지니는 것으로 규정되었다.
지금까지 서비스 품질 평가 및 측정에 대해서는 많은 연구가 이루어졌다. 서비스 품질에 관한 선행 연구들의 척도와 서비스 품질을 정의하고 소비자의 지각과 평가의 차원에 대해 논의한 문헌들을 참고로 하여 서비스 품질에 영향을 미치는 요인들을 제시하여 SERVQUAL이 개발되었다. 서비스 품질의 측정변수로는 신뢰성, 응답성, 능력, 접근성, 예의, 커뮤니케이션, 신용도, 안전성, 고객의 이해, 유형성의 10가지를 제안하였으며, 그 후 서비스 품질 결정 요인 항목을 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 유형성의 5개 항목을 실증분석을 통해 SERVQUAL이론을 제시하였다.
이러한 연구결과를 바탕으로 후속 연구가 활발하게 진행 되었으며, 각 연구에 따라서는 SERVQUAL 측정의 신뢰성, 판별 타당성, 수렴 타당성, 예측 타당성 및 다른 산업에 적용하기에는 제한이 있다는 것을 지적하였으며, 서비스 품질은 서비스의 성과로서 측정하는 것이 바람직하다는 연구결과에 따라 SERVPERF의 이론이 제시되기도 하였다.
한편 SERVQUAL이론은 IT 관련 서비스에도 적용되어 연구되었다. IT 산업에서는 서비스의 전달수단이 전통적인 산업과는 다르기 때문에 기존의 전통적인 서비스 품질 평가 및 측정척도를 IT산업에 적용하기에는 한계가 있기 때문에 기존의 SERVQUAL이론에 있던 변수들이 많이 변형되어 적용되었다.
한 예로 서비스에 전자적 전달을 의미 하는 'e'를 추가한 e-서비스는 기존의 서비스 품질이론을 새로운 웹 환경에 맞춰 IT 서비스품질을 평가하는 척도를 개발하려는 경향을 보이기도 하였다.
한편, 웹사이트 성공의 결정요인에 관한 연구에서 e-서비스품질 요인으로 시스템 이용, 시스템 질, 서비스 질, 정보의 질, 학습능력, 그리고 즐거움이라고 밝혀내었으며, 웹사이트 품질 평가를 위해 SERVQUAL을 토대로 WEBQUAL을 개발되기도 하였다.
IT-서비스 지속적 사용 관련 이론적 배경
고객만족은 고객의 요구(needs)와 기대(expectation)에 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태라고 정의하였는바, 고객만족의 관심영역이 과정인가 결과인가에 대한 두 가지 유형으로 구분하는 것이 가장 일반적이다.
먼저 결과 중심의 연구로는, 소비자가 치른 대가에 대해 적합/부적합을 느끼는 보상에 대한 인지적 상태, 구매와 관련한 특정한 경험에 대한 감정적 반응, 기대와 결과의 불일치 경험에 대해 사전 감정과 복합적으로 결합한 종합적 심리상태, 구매자가 기대한 보상과 구매비용의 비교결과 등이 있으며, 과정 중심의 연구로는 사전기대와 지각된 결과의 차이에 대해 소비자가 보이는 반응, 선택된 대안이 그 대안에 대한 사전적 신념과 일치되었다는 평가로 정의되고 있다.
고객만족 측정에 대한 연구결과를 살펴보면, 대조이론과 인지부조화이론 등을 바탕으로 Cardozo와 Howard, Sehth 등이 이론형성에 기여하였다. 또한, 만족이 기대와 지각된 불일치의 함수임을 규명하여 '기대일치모델(ECM)'의 기본틀이 형성되었다. 이러한 연구에 대해 문제가 있다는 반론 연구도 활발하나, 그럼에도 불구하고 유용성, 기업문화에 고객 기대를 높여야 한다는 인식, 기대와 품질은 시간 경과보다 정해진 관계 속에서 일치 혹은 불일치가 일어난다는 점 때문에 이 이론이 고객만족 연구에서 여전히 활용되고 있다.
ECM을 바탕으로 '지속적인 IT사용의 기대일치이론(Expectation-Confirmation Model of continued IT usage: ECM-IT) '이 개발되었는데 기존의 ECM과는 달리 사전기대가 아닌 사후기대에 초점을 둔다. 사용자들은 IT를 경험하면서 IT 사용에 대한 기대를 계속 업데이트하기 때문이다.
ECM-IT 모형은 WebCam 서비스의 지속적 사용에 대한 모형개발에 중요한 이론이 될 수 있다.
WebCam에 의한 무선원격모니터링 서비스가 웹을 통한 실시간 서비스라는 측면에서 서비스의 과정과 결과를 동시에 고려하는 것이 타당하다고 판단되며 고객들이 서비스를 제공받는 과정과 지각된 서비스에 대한 어떻게 인지하였는가 고객들의 만족도로 연결될 수 있으며 이는 지속적이며 반복적인 서비스 이용 및 재구매 의도로 연결 될 수 있기 때문이다.
WebCam 서비스의 지속적 사용 모형
본고에서는 기존의 서비스 품질요인관련 이론과 ECM-IT 모형을 근거하여 그림 3과 같이 WebCam의 모니터링 서비스의 지속적인 사용에 관한 모형을 제시한다. 고객의 성향/특성은 사용자가 WebCam의 서비스 품질 인식을 조절하는 효과가 있는 변수로 설정되었다.
고객성향의 조절 효과
일반적으로 WebCam과 같은 기술적인 면을 바탕으로 하는 서비스에서는 고객의 속성이 서비스 품질의 효과를 결정짓는데 조절적인 효과를 미치는 면이 있다. 한 예로 컴퓨터 이용 경험, 즉 디지털 기기 숙련도는 그와 관련된 시스템 및 기술 이용의 신념에 긍정적으로 영향을 미친다는 사실이 여러 연구에서 검증되었다 이들 연구는 인터넷 이용자 들은 비이용자들에 비해 인터넷 쇼핑 이용에 있어서 긍정적 태도를 지니며，따라서 인터넷 쇼핑 이용자와 인터넷 이용 경험 간에는 유의미한 상관관계가 나타날 것을 설명 할 수 있다고 주장하고 있다.
이 외에도 온라인 서비스 및 이동통신 서비스에 대한 연구결과에서 소비자의 다양한 성향이 소비자 만족도에 조절 효과를 지닌 것으로 발표되었다. 인터넷 사용자 개인 특성에 관한 연구 중에서 나이가 적을수록 또 가구 규모가 클수록 인터넷 쇼핑에 대한 호의적 태도 및 높은 구매 의도를 보인다고 밝혔으며, 인터넷 쇼핑을 자주 이용하는 응답자와 이용하지 않는 웅답자 간에 성별, 교육 수준, 소득 수준에 관한 긍정적인 결과를 확인하였다.
또한, 인터넷 쇼핑 구매자의 사회지향성이 인터넷 쇼핑에 부정적인 영향을 끼친다고 보고된 바 있고, 소비자의 다양성 추구 및 혁신성향은 쾌락적 쇼핑가치와 관련성이 높고, 자아실현 및 자아실현 지향성은 실용적 쇼핑가치와 관계가 있다는 결과가 보고되었다. 또한, 혁신 및 충동 성향, 다양성 추구, 편의 추구 성향이 강한 소비자들이 인터넷 구매자들이라고 보고되었다. 이러한 기존 연구 결과를 볼 때 불만대처 성향, 혁신성, 그리고 디지털 기기 숙련도가 품질 요인을 인식하는데 조절효과가 있을 것으로 설정하였다. 혁신성은 사용자의 새로운 기술 제품 구매 및 사용 의지 정도를 의미한다. 불만대처 성향은 기계를 사용함에 있어 기대에 못 미쳐 어려움이 있을 때 불만을 표시하고 수정하려고 노력하는 정도를 말한다.
실증분석
위의 WebCam의 모니터링 서비스 지속적 사용 모형을 검증하기 위해 WebCam을 운용중인 경기도 안양시 및 화성 시 소재 유치원/어린이집 11개소의 학부모를 대상으로 4개월간의 설문기간 동안 설문을 실시하였으며, 총 300 부의 설문을 배포하여 215부 회수하였다. 회수된 설문 중 전 항목 공란처리 등 불성실한 설문을 제외하고 202부의 설문을 분석에 사용하였다. 설문은 기존 문헌에서 사용하였던 측정문항을 가능한 그대로 사용하였으며, 연구와 관련한 세부항목은 기존 문헌 연구를 바탕으로 설문을 구성하였다.
응답자의 특성을 살펴보면 30대가 135명(66.8%)으로 가장 많았으며, 20대, 40대 순이었다. 응답자의 학력은 대학 이상의 교육을 이수한 사람이 116명(57.4%)이었으며, 그 외에는 고등학교 졸업자였다. 종사직무는 가사 종사가 82명(40.8%), 직장 63명(31.2%), 자영업 57명(28.2%) 순이었다. 설문응답자의 성향을 조사한 결과 불만해소에 적극적인 집단이 123명으로 소극적인 집단(79명)에 비해 압도적으로 많았다. 디지털 기기 운용에 대한 숙련도는 숙련과 미숙한 집단이 유사한 분포를 보였다. 자신의 성향이 혁신적이라고 인식(39.6%)하기보다는 보수적이라고 인식(60.4%)하는 성향이 강하게 나타났다.
설정한 연구모형과 가설 검증을 위해 구조방정식 분석방법의 하나인 PLS(Partial Least Squares)를 분석도구로 사용하였으며 분석결과는 그림4와 같다
구조모형 검증 결과, 먼저 Web-Cam에 의한 무선 원격모니터링 서비스의 품질이 고객만족에 미치는 영향에서 관찰된 분산의 48.7%를 설명해 주고 있음을 알 수 있다. 이는 Web-Cam 무선 원격모니텅링 서비스의 품질이 고객만족에 미치는 영향의 핵심요인이 될 수 있다는 것을 의미한다.
한편 WebCam 서비스 품질요인 중 영상품질 및 속도, 상호 작용성, 그리고 신뢰성이 유의수준 0.01에서 고객만족이 유의한 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이는 WebCam 서비스를 이용하는 근본 목적이 실시간으로 현장상황을 모니터링 하는데 있으므로 현장 상황을 보다 정확하게 인지하고 현장과의 소통, 신뢰할 수 있는 서비스 요인이 고객만족에 핵심적인 요인으로 인식되고 있는 것임을 알 수 있다.
WebCam 모니터링 서비스의 경우 고객들이 사용기기의 편리성이나 언제 어디서나 서비스를 이용할 수 있는 정도, 서비스 사이트의 외관 등에 관심을 두는 것이 아니라 서비스를 이용하는 이유나 동기 외에는 그렇게 큰 관심을 두지 않는 것으로 보인다.
즉, 모바일 기기나 인터넷 서비스 이용에 이미 익숙해 있는 서비스 이용자들은 편의성 요인이 여타의 온라인 서비스에 기본적으로 제공되는 편의성 요인이 고객을 만족시키는 결정적 요인이 될 수 없음을 알 수 있다.
또한 Web-Cam 무선모니터링 서비스에서 고객만족이 지속적 재사용 의동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지속적 사용 의도가 고객만족에 미치는 영향은 40.2%의 분산을 설명해주고 있으며, 유의수준 0.01에서 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다
서비스 품질 인식에 있어 사용자의 특성의 조절 효과 분석에서는 사회참여 성향 즉 불만대처 성향과 혁신 성향 및 디지털 기기 숙련도의 차이가 서비스 품질 인식에 차이를 부분적으로 초래함을 확인 하였다.
연령이나 종사직무 형태 등은 WebCam 서비스 품질 인식과는 상관관계가 낮은 것으로 확인되었다. 영상 품질 및 속도의 경우 사회참여 유형, 혁신성 및 디지털 기기 숙련도가 다르더라도 영상품질 및 속도는 중요한 서비스 요인으로 인식하고 있는 것으로 보인다.
상호작용성은 적극적인 사회참여유형과 디지털기기 숙련도가 높은 그룹에서 중요한 서비스품질 요인으로 인식하고 있었으며, 적극적인 불만 표출 그룹들에게는 자신의 불만표출에 서비스 제공자가 즉각적으로 반응하는 정도를 중요하게 여기고 있는 것으로 보인다.
또한, 디지털 기기 숙련 그룹은 WebCam 모니터링 서비스를 통한 커뮤니티 활동이나 실시간 통신 등에 관심을 많이 가지기 때문에 상호작용성을 중요한 서비스품질 요인으로 인식한 것으로 보인다. 혁신적인 그룹에서 신뢰성을 중요한 서비스품질 요인으로 인식하고 있었는바, 온라인 활동이 많아짐에 따라 프라이버시나 보안 문제에 대한 관심이 높은 것으로 보이며, 제공되는 서비스에 대한 요금체계나 관련한 정확한 정보 등의 요소가 서비스품질 인식에 반영되고 있는 것으로 보인다.
결론
본 고에서는 SERVQUAL 모형과 ECM-IT 모형을 적용하여 Web Cam 무선 원격모니터링 서비스를 고객들이 지속적으로 사용하기 위하여는 어떤 요인을 고려해야 하는지 조사하였으며 고객 성향에 따른 서비스 품질 인식 차이를 규명하고자 하였다.
본 연구 결과는 영상모니터링 서비스에서 영상품질 및 전송속도가 서비스 품질 향상의 중요한 요인임을 시사해주 고 있으며, 조절효과가 있는 변수를 고려한 차별화된 서비스가 충성도 높은 고객을 유인할 것을 보여준다. 이는 이 분야 연구에 있어 무선원격모니터링 서비스가 고객만족 및 고객의 지속적 사용/재구매를 제고시키기 위해서는 고객 특성요인이 주는 조절효과를 고려하는 것이 필요하다는 것을 시사한다.
또한, WebCam을 이용하여 서비스를 제공하는 실무자들에게는 WebCam이 감시 등 부정적인 의미로서가 아닌 긍정적인 마케팅 수단으로 사용될 수 있다는 것이 규명되었으므로, WebCam 모니터링 서비스를 활용한 비즈니스를 개발할 수 있 는 단서가 될 수 있을 것으로 판단되며, 본 연구 결과를 반영하여 고객에 대한 차별화된 서비스를 제공할 수 있음을 시사 하여 준다.
향후 자료 수집에 있어, 다양한 용도의 WebCam 사용자로 확대하는 것이 필요하며, 또한 WebCam 모니터링 서비스의 효과를 시차를 두고 고객의 변화추이나 매출변화 여부 등 계량적인 자료를 활용하여 효과를 검증하는 것이 요구되고 있다.
채명신 교수
(mlee31@naver.com)
서울벤처정보대학원 경영정보학과