CCTV, 리테일 산업군서 브레인 역할 ‘톡톡’

네트워크 카메라가 발전하면서 관련한 지능형 영상분석 기술이 발전함에 따라 CCTV는 이제 전산업군에서 활용중이다. 리테일 산업에서도 다양한 비즈니스 이점을 누리고 있는데 하루에 몇명의 손님이 방문하고 어느 경로로 매장 내 이동하며 어떤 제품에 관심을 보이는지 등 CCTV를 통해 다양한 분석이 가능하기 때문이다.

단순 감시를 넘어 마케팅과 영업 전략, 비즈니스 창출까지 끌어올리고 있는 CCTV가 리테일 산업군에서 어떻게 쓰이고 있는지, CCTV가 매장 내 어떻게 활용되는지 다양한 리테일 CCTV 솔루션에 대해 알아본다.

CCTV, 리테일 산업 오랜 숙제 풀어줄 중요한 열쇠

모든 것이 연결된 IoT 세상이 현실화되면서 전자제품의 센서에서 얻어온 정보를 활용하는 것이 새로운 트렌드가 되고 있다. 영상보안 분야에서도 마찬가지이다. CCTV가 과거에는 단순히 사고발생시 돌려보는 것이 전부였다면 현재는 지능형 기능을 탑재해 자동 알림, 물체 감지 등 필요에 따라 다양하게 활용되고 있다.

그렇기에 리테일 산업에서 CCTV는 중요한 역할을 할 수 밖에 없는데, 리테일 산업에서 손실감소, 비용절감, 매출증가, 고객 만족도 향상 등은 오랜기간 동안의 숙제였고 이러한 숙제를 풀어줄 중요한 열쇠가 CCTV 이기 때문이다.

2015년에 발표된 글로벌 리테일 도난 지표(The Global Retail Theft Barometer)에 따르면, 전체 손실의 38%가 고객의 절도로 인한 것이며 28%가 종업원의 절도에서 발생하는 것으로 나타났다. 또한, 2014년에 도난을 당한 금액이 전체 매출의 1.29%이며 이로 인한 전체적인 매출 손실은 1280억 달러(약 14조 8544억원)에 달한다. 국내 소매 업계의 손실률도 약 1.3% 정도가 되는 것으로 조사됐다.

재고 부족 역시 매년 문제이다. 에스큐니티(askuity)가 2014년 조사한 바에 따르면, 평균 재고 부족 비율은 8%에 이르렀다. 국내 허니버터칩 광풍이 불었을 때 몇 달동안 재고가 충분하지 못해 매출을 그 만큼 끌어올리지 못했었다. 재고를 충분히 확보하고 어떻게 매출에 기여할 것인지도 중요한 방지책 중 하나이다.

매장 전체, 복도, 쇼케이스 등 위치별 CCTV 활용법은?

매장 매니저는 얼마나 많은 고객이 매장을 방문했는지, 주로 언제 방문하는지, 실 구매율은 얼마나 되는지 등의 매장 총인원 및 실시간 계수 파악과 더불어 고객의 이동패턴과 매장 내 핫존 등 동선 파악, 이외에도 매장 운영시간과 방문객의 성별, 나이 등 효율적인 매장 관리를 위한 매출 분석이 늘 고민일 수 밖에 없다.

CCTV를 통해 매장 내 손실을 어떻게 방지할 수 있을까? 손실이 발생했을 때 가장 중요한 것은 손실이 언제났는가, 즉 손실 발생 시점을 빨리 파악하는 것이다. 빠른 사태 파악으로 메뉴얼에 있는 대비책을 빠르게 따라야 하기 때문이다.

그렇기에 기존 CCTV는 한쪽 벽면이나 출입구만 보도록 설치했는데 최근에는 500만 화소의 파노라마 카메라를 설치하는 매장이 늘고 있다. 매장 전체를 한 눈에 파악하고 효율적으로 감시할 수 있기 때문이다.

▲ 엑시스(Axis) M3007-PV 카메라를 통해 본 파노라마 화면

파노라마 영상을 통해 매장 전체를 한 눈에 볼 수 있고 선명한 화질을 통해 도난 예방 및 손실 감소는 물론 사고발생시 조사 시간을 단축시킬 수 있는 등 다양한 장점이 있다. 단일 보기 모드에서 매장의 180/360 파노라마 보기가 가능하고 가장 세밀한 부분까지 확대가 가능한 부분도 장점이다. 파노라마는 장면을 쉽게 모니터링할 수 있도록 다양한 보기 모드를 지원한다.

진열용 쇼케이스 및 창고 등은 시각적으로 아름답게 꾸며야 되거나 카메라가 노출되지 않아야 하므로 비노출 카메라(아주 작은 사이즈)가 주로 이용된다. 진열장의 경우 햇빛이 강하게 들어와서 역광에서도 영상 감시를 잘 할 수 있어야 되는 솔루션이 필요하다.

이럴 경우 WDR(Wide Dynamic Range)같은 기술이 탑재된 카메라를 통해 역광이나 조도 환경이 극단적으로 대비되는 환경에서도 안정적인 영상 감시를 지원할 수 있어야 된다. WDR 기능은 명암 대비가 극명한 환경에서도 강력한 역광 보정을 통해 고화질의 감시가 가능하다.

매장 복도는 세로 방향 보기 모드로 감시 영역을 최대화할 필요가 있다. 전통적인 가로 방향 형식은 시야의 많은 부분, 특히 이미지 측면이 중복되는 비디오 스트림을 생성하기 때문에 최적의 솔루션이 아니다. 이러한 과정에서 대역폭과 저장 공간도 낭비된다.

엑시스의 코리더 포맷(Corridor Format) 기술은 이러한 문제를 해결해준다. 9:16의 가로 세로 비율을 제공해 일반적인 HDTV 네트워크 카메라에 적합하고 수직 방향의 비디오 스트림을 수신할 수 있어 복도에서 가장 이상적인 영상을 받을 수 있다.

출입구를 모니터링하는 경우 모자를 쓰고 들어온 사람은 천장 카메라로 식별이 불가하다. 이에 바 형태로 벽에 설치해 정면 얼굴을 볼 수 있도록 한다. 또한 출입구는 매장 보안의 최전선이자 보루이므로 보안 담당 직원에게 실시간 경고를 즉시 제공할 수 있는 솔루션이 구축돼 있어야 한다.

단, 개인얼굴을 CCTV로 찍는 것에 대한 개인정보 문제가 발생할 수 있는데, 이에 각 나라별 개인정보 관리에 대한 법률을 숙지하고 법률에 따라 영상 정보를 관리, 보관해야 한다.

앞서 얘기한 것처럼, 직원에 대한 내부 절도도 손실액의 상당량이 차지한다. 이에 포스 모니터링에서도 감시 솔루션이 필요하다. 바코드를 찍을 때마다, 포스에 어떤 물건이 찍히는지 영상을 통해 파악하고 직원이 제대로 물건을 결제하고 있는지 확인해 내부 직원의 부정을 조기에 막아야 한다. 물론 포스 솔루션을 통해 빠르고 효율적인 계산을 통해 계산줄을 줄이고 거래 논쟁 등도 해결할 수 있어야 한다.

일반 매장 외에 쥬얼리 매장 등 고가 귀중품을 취급하는 곳인 경우 고가품 보호 솔루션으로 귀중품을 안전하게 보호해야 한다. 손님들이 카메라로 감시 받지 않는 느낌이 들도록 눈에 띄지 않는 작은 사이즈 카메라가 들어간다. 특히 진열장에 강한 조명을 쓰는 경우가 많은데 강한 조명에서도 선명한 영상을 지원하는 카메라가 탑재돼 있어야 한다. 영업시간 이후 매장 앞을 서성인다던지 수상한 행동을 신속히 감지하고 매장 외부에서 24시간 원격 감시를 하는 등 원격관제시스템도 필요하다.

매출 일등공신 VIP 위한 관리와 매장 운영 최적화 방법은?

주요 고가 브랜드 매장인 경우 VIP들의 매출이 8~90%를 차지하기도 한다. 전체 고객의 1%뿐인 VIP이지만, VIP관리가 핵심으로 뽑히는 이유 중에 하나이다. 카메라의 얼굴인식 기능을 이용해 중요한 VIP들을 등록해 두면 주요 VIP들이 올때 매장 매니저에게 자동 알림을 올 수 있도록 설정해 둘 수 있다.

이는 단순히 한 나라에만 국한된 건 아니다. 예를 들어 한국에 머물던 VIP가 미국 내 같은 브랜드 매장에 가더라도, VIP 정보가 공유돼 있다면 해외 매장에서도 VIP를 인지하고 그에 맞는 서비스 제공이 가능하다. 이를 통해 VIP에게 차별화된 관리와 친절함을 통해 특별한 고객 경험을 전달한다면 매장 매출 향상에 더욱 기여할 수 있다. 단, 개인정보 문제가 될 수 있는 소지가 있어 나라별로 접근방식을 다르게 가져가야 한다.

계산대 줄 역시 CCTV를 통해 효율적으로 해결 가능하다. CCTV가 24시간 돌고 그 데이터가 몇 달간 축적된다면 어느 시간, 어느 요일 때 줄이 길고 짧은지 파악 가능하다. 이를 통해 예측 가능한 트래픽 패턴을 통해 전략적으로 직원 배치가 가능하고 최적의 영업시간을 결정하는데 도움을 줄 수 있다.

선반 공간도 히트맵(Heat map, 열지도)을 이용 어떤 제품에 관심을 가지는지, 혹은 어떤 제품에 관심이 없는지 파악이 가능하다. 이를 통해 매장 매니저는 매장 레이아웃의 효율성을 효과적으로 측정하고 매장 내 인기 장소와 미활용 영역, 병목 현상 발생 지점을 빠르게 식별할 수 있다. 이를 통해 상품 배치를 개선하고 선반 공간을 최적화해 결국 판매 효과 증대에 도움을 줄 수 있다.

▲ 히트맵을 통해 매장 내 인기 장소 등을 한눈에 파악 가능하다(자료: Hikvision)

고객 대상 프로모션에도 CCTV는 도움을 줄 수 있다. CCTV에 쌓여있던 고객 트래픽을 분석해 판매 프로모션을 최적화하거나 포스와 통합해 전환율 계산도 가능하다. 이는 전환율 향상 및 ROI 확보에도 도움을 준다.

매장 매니저가 가장 고민스럽고 해결하고 싶은 부분은 방문객에 대한 면밀한 분석일 것이다. A라는 손님이 단순한 방문객인지, 한달에 1~2번 찾아오는 손님인지 등 리테일 업계에서는 방문객들의 매장 방문 정보를 분석하고 싶어한다. 해당 손님의 주요 방문 요일 및 주요 구입 품목 등을 궁금해하는 것.

하지만 아직 지금까지 영상분석 기술로는 세세한 분석까지는 미지의 영역이다. 아직까진 남녀간 성별분석도 완성도가 그리 높지 않다. 향후 영상분석이 완벽해진다면 분석된 정보를 바탕으로 특화된 마케팅 캠페인도 진행할 수 있을 것으로 기대된다. 손님이 무엇을 좋아하는지, 매장 방문 시기가 파악 가능하다면 매장 올 시기에 맞춰 좋아할만한 프로모션 등을 문자로 보내는 등 개인맞춤형 이벤트를 진행한다면 구매자의 만족도는 증가하고 이는 결국 매장 매출 향상에 기여하게 될 것이기 때문이다.

실사례) 체코·슬로바키아 아디다스 매장, 지능형 CCTV로 마케팅 분석 매장 매출 기여

아디다스 중동부 유럽 중앙 본사는 매장의 매출을 늘리고 비용을 줄이기 위해서 체코와 슬로바키아의 매장 트래픽 파악에 나섰다.

아디다스의 목표는 방문객 수와 매장 실적을 정확하게 측정하고 마케팅 캠페인을 모니터링하는 것이었다. 아디다스는 이를 위해서 엑시스의 파트너사인 넷렉스(NetRex)의 인원 계수 솔루션을 탑재한 엑시스 M3113-R을 체코와 슬로바키아 지역의 각 매장에 설치했다.

인원 계수 솔루션이 탑재된 엑시스 M3113-R은 중앙 넷렉스 플랫폼과 통합돼 중앙에서 카메라에 접근하고 관리하는 것이 가능하다. 중앙 플랫폼을 사용하면 본사와 개별 매장을 위해서 추가 서버를 따로 구매할 필요가 없다는 이점이 있다. 또한 중앙 플랫폼은 연결된 카메라에 문제가 생겼거나 인원 계수 기능이 원활하게 작동하지 않는 경우 직원에게 문자나 이메일을 통해 자동으로 통지한다.

엑시스 M3113-R이 각 매장의 방문객 수에 대한 정보를 중앙 플랫폼에 전송을 하면 인원 계수 솔루션이 해당 데이터를 표와 그래프로 표현한다. 이 정보들은 아디다스에서 사용하는 다른 내부 시스템에도 전달된다. 회사 경영진은 마케팅 및 향후 매장 운영 방향을 논의할 때 해당 자료들을 활용할 수 있다.

어떤 마케팅 캠페인이 효과적이었는지도 모니터링을 통해서 파악할 수 있으며 각 매장의 트래픽을 기준으로 인력 배치를 할 수 있다. 회사의 현금 보관 시스템과 통합해 매장 방문객 중 실제로 구매까지 한 방문객은 얼마나 되는지 알려주는 전환율도 계산할 수 있다. 이 같은 전환율은 매장의 실적을 측정하는 중요한 지표이기도 하다.

인원 계수 기능이 탑재된 엑시스 M3113-R은 매장을 통과하는 사람의 수뿐만이 아니라 이동 방향에 대한 정보도 제공한다. 엑시스 M3113-R는 도착하거나 떠나는 사람의 수도 동시에 기록하며 이러한 영상 분석의 정확도는 95%~99%이다.

아디다스 매장 시스템 전반을 담당한 데이비드 카포우쉐(David Capoušek) 넷랙스 측 책임자 는 “이 인원 계수 소프트웨어는 엑시스 비디오 호스팅 시스템을 기반으로 해 요구에 맞게 여러 번 수정을 통해 개발됐다”며 “AVHS의 장점으로는 카메라와 데이터에 대한 간편한 접근, 사용자 접근 권한을 몇 단계로 정의할 수 있는 기능, 시스템 유연성 및 편의성, 타사 소프트웨어와의 통합 기능이 있다”라고 말했다.

실사례2) 슈퍼그룹(Super Group), 적은 수의 네트워크 카메라로 사각지대 없이 매장 감시

슈퍼드라이(Superdry)로 유명한 다국적 의류 브랜드 슈퍼그룹(Super Group)은 전 세계 약 100개 국가에 매장을 운영하고 있다. 슈퍼그룹은 직접 상품 생산을 할 뿐만 아니라 브랜드 이미지를 위해서 제품 배치 및 매장 내부 인테리어에도 많은 신경을 쓰는 것으로 알려져 있다.

슈퍼그룹은 기존의 감시 시스템을 다양한 기능을 갖춘 네트워크 카메라로 전환했다. 네트워크 카메라로 전환할 때 슈퍼그룹은 명확한 인물 식별을 위한 HDTV 화질의 영상을 지원하면서도 크기가 작은 카메라를 원했다. 카메라를 통해 매장 내 인테리어를 해하고 싶지 않았기 때문이다.

슈퍼그룹의 매장은 저조도 조명과 반사되는 표면, LED 전광판으로 이루어진 독특한 인테리어가 특징으로 이러한 환경에서도 세밀한 영상 감시를 지원할 수 있는 카메라가 필요했다.

여기에 엑시스 네트워크 카메라를 선택했는데, 엑시스 카메라는 WDR-다이나믹 캡처(WDR-Dynamic Capture) 기능을 통해 강한 조명에서도 선명한 이미지를 표출했다. 또한 넓은 감시 범위를 지원해 기존에 30개의 아날로그 카메라로 감시하던 매장을 6개~12개의 카메라만으로도 사각지대 없이 완벽하게 감시할 수 있게 됐다,

다렌 콘웨이(Daren Conway) 슈퍼그룹 보안 및 손실 방지 담당자는 “기존에 아날로그 카메라를 사용할 때는 30개가 넘는 카메라로 인해서 매장 분위기가 산만해졌으며, 사각지대도 많았지만, 엑시스 네트워크 카메라는 보다 적은 수로 넓은 매장을 완벽하게 감시할 수 있어 매우 만족스럽다”라고 말했다.

또한 슈퍼그룹은 엑시스 카메라가 지원하는 지능형 솔루션을 통해 손님이 탈의실에 들어가면 가까운 직원에게 자동으로 알림을 보내는 시스템을 시험적으로 운영하고 있다. 이는 고객 서비스를 개선할 뿐만 아니라 출입 제한 지역의 보안을 향상시키는 데에도 유용하게 쓰일 것으로 기대된다. 이처럼 물리보안 시스템이 지능형 솔루션과 결합하면 단순한 손실 방지 기능을 넘어서 비즈니스 이익 창출을 끌어낼 수 있다.

CCTV 활용한 스마트 리테일 솔루션으로 비즈니스 인텔리전스 추구

지금까지 CCTV는 안전과 보안을 위한 영상감시로만 사용해 왔다. 이제 CCTV는 네트워크를 만나 지능형 기능을 탑재해 주요 분석 도구와 결합해 한 차원 더 업그레이드 됐다. 안전, 보안, 손실 방지에서부터 매장 업무 및 운영에 이르기까지 전체 비즈니스 환경 개선으로 높은 투자 효과를 누리고 있다.

위 사례처럼 CCTV를 활용한 스마트한 리테일 솔루션은 생각한 것 이상의 비즈니스 이점을 가져갈 수 있다.

시간/기간별 결과치 비교 분석을 통해 도달 가능한 목표가 설정 가능해지고 매장 개폐점 시간 최적화가 가능하다. 히트맵을 통해 매장 내 핫존과 콜드존을 파악한다면 매장 매니저는 이를 통해 매장 내 디스플레이를 효율적으로 구성할 수 있다.

인력 운영도 더욱 효과적으로 활용할 수 있음은 물론 행사, 프로모션 진행 후 효과를 평가해 차기 마케팅 계획에 반영 가능하다. 임대 협상시에도 유리하게 작용할 수 있다. CCTV를 통한 명확한 근거 데이터를 활용할 수 있기 때문이다.

CCTV는 이제 사전 대응 감시에서 벗어나 향상된 비즈니스 인텔리전스까지 추구하고 있다. 가까운 미래, 지능형 영상분석 기술이 더 발전하고 개인 맞춤형 인사이트를 제공할 수 있게 된다면, CCTV의 활용법은 더욱 무궁무진해 질 것으로 기대된다.