[기고] 사용자경험(UX)이 메타버스로의 재접속을 이끈다

[글=방준성, 안성희]

방준성
한국전자통신연구원(ETRI) 지능화융합연구소 과학치안공공ICT연구센터 선임연구원 | 과학기술연합대학원대학교(UST) 컴퓨터소프트웨어학과 부교수 | 메타버스미래포럼 운영위원

안성희
홍익대학교 조형대학 디자인컨버젼스학부 부교수 | 한국서비스디자인학회 이사 | 메타버스미래포럼 운영위원

*본 원고는 한국방송미디어공학회 하계학술대회의(2022.6.21.) 특별 세션 토론 내용을 참고하여 작성되었습니다.

확장현실(XR), 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 블록체인 등의 기술들은 메타버스 서비스의 실현을 가능하게 하지만, 메타버스 서비스에 대한 사용자경험(UX: User Experience) 설계와 이에 대한 반영은 콘텐츠를 사용자에게 연결하고 그들의 만족도를 높여 메타버스로의 재접속을 유도한다.

메타버스 UX는 기존보다 더 확장된, 그리고 새로운 경험을 제공하는 서비스 플랫폼상에서 사용자, 창작자, 개발자, 운영자 입장을 고려하여 다양한 시각에서 고민되어야 한다. 메타버스 산업 진흥을 위해 인공지능(AI) 기술의 활용, 새로운 디지털 인터페이스들의 복합 활용, 디지털 공간에서의 커뮤니케이션 방식의 변화, 지속가능한 디지털 세계를 위한 메타버스 윤리 등을 고려한 메타버스 UX 설계 연구가 필요한 시점이다.

메타버스는 모두가 참여하는 디지털 사회

정부의 ‘메타버스 신산업 선도전략(2022.1.20.)’에 따르면 메타버스는 가상과 현실이 융합된 공간에서 사람·사물이 상호 작용하며 사회·경제·문화적 가치를 창출하는 것이 가능한 디지털 세계다. 기존의 인터넷 소셜 공간에서 서비스 이용자가 ‘좋아요’ 버튼을 누르는 것과 달리, 메타버스 공간에서의 사용자 참여는 직접적으로 경제 시스템에 연결되어 진행될 수 있으며, 이는 디지털 공간에서의 창작이 생산으로 이어질 수 있음을 의미한다.

메타버스 서비스 실현을 위해 투입한 시간, 예산, 인력 등이 헛되지 않으려면, 메타버스에서 서비스 사용자는 새로운 경험 가치를 체감할 수 있어야 한다. 소프트웨어정책연구소(SPRI)의 보고서에서도 시공간을 초월하여 차별화된 경험 가치를 전달하기 위해 몰입(Immersion), 상호 작용(Interaction), 상상(Imagination), 지능(Intelligence)을 고려한 UX 설계가 필요함을 언급하고 있다.

메타버스 서비스 경험은 로블록스, 마인크래프트 등의 플랫폼을 통한 가상 세계 경험을 넘어 현실 세계로 이어질 필요가 있다. 온라인과 오프라인이 연결된 끊김 없는(seamless) 서비스가 메타버스라는 3차원 공간으로 확장되어 더 다양한 방식의 인터랙션을 통해 지속성이 있는 UX 환경을 제공해야 한다. 메타버스 서비스 비즈니스의 성공은 얼마나 쉽고, 빠르고, 편한 UX를 제공할 수 있는가가 그 첫 관문이 될 것이다.

서비스 가치를 실현하는 과정에서 XR, AI, IoT, 블록체인 등의 기술을 균형 있게 활용하며 메타버스 콘텐츠를 사용자에게 연결하고 그들의 서비스 만족도를 높이는 것은 UX 설계를 바탕으로 이루어져야 한다. 그럼에도 불구하고 메타버스 UX에 대한 논의가 아직 활발하게 이루어지지 않고 있다. 게임, 전시, 홍보 등 다양한 목적의 서비스가 메타버스 공간에서 복합적으로 이루어질 것이기 때문에 기존과는 다른 관점에서 메타버스 UX를 고민해 봐야 한다.

UX는 메타버스 서비스 확산의 핵심 요소

메타버스 산업에서의 기술 고도화와 함께 실재감, 몰입감 등 사용자 경험을 높일 수 있는 방안에 대한 연구도 중요하다. 이는 메타버스 서비스 확산에 직접적인 영향을 주는 요인이 될 것이다. 3차원 공간에서의 디지털 사회 활동이 가능한 메타버스 UX/UI는 기존의 온라인 UX/UI의 개념과는 다르다고 할 수 있다.

메타버스 서비스는 온라인과 오프라인의 연결을 바탕으로 한 사용자들의 서비스 체감 만족도에 의해 그 성공이 좌우될 수 있다. 여기에 서비스 기술에 대한 불확실성이 존재하는데, 사용자의 안전, 데이터, 서비스 자유도 등에서 기존의 닫힌 기술의 맥락과는 다른 개방된 플랫폼에서의 기술 적용을 시도해야 하기 때문에 사용자뿐만 아니라 개발자, 기획자 등의 다양한 시각에서의 이해관계자를 고려한 UX 관점을 고민해 볼 필요가 있는 것이다.

메타버스에서 사용자에게 새로운 경험 가치를 제공하는데 있어서, 먼저 사용자에게 경제적 가치, 심리적 가치 등 어떠한 가치를 제공하는 것을 목표로 하고 있는지 구분 짓고 고민할 필요가 있다. 현실 세계에 연결될 수 있는 메타버스 공간에서 사용자들에게 끊김 없는 디지털 경험의 체감을 제공하기 위해서는 가상이지만 유형의 것과 무형의 것의 가치의 간극을 어떻게 측정하고 가치 균형을 만들 수 있을지도 고민되어야 한다.

메타버스에서의 AI 서비스를 고려한 UX

메타버스라는 디지털 세계에 방문하는 사람들이 경험하기를 원하는 새로운 서비스를 기획하고 이를 창작하고 운영할 수 있는 도구들이 제공될 것이다. AI 기술은 메타버스 공간상에서의 디지털 인프라 구축뿐만 아니라 여러 종류의 지원 도구를 제공하며 사용자들의 메타버스 재접속을 유도할 것이다. AI 기술이 메타버스의 지속성에 핵심 기술로 활용될 것이라는 것은 쉽게 예상이 가능하다.

UX를 높이는 AI 기술은 서비스 확산에 직접적인 영향을 줄 수 있다. 예를 들어, 다국어 지원, 대하형 인터페이스 등을 통해 메타버스 리터러시(literacy) 대상을 고려한 다양한 형태의 어시스턴트 서비스들은 자칫 소외되기 쉬운 시니어들이나 디지털 취약 계층 모두를 포용할 수 있는 메타버스 서비스를 만들어 내는데 도움이 될 것이다.

메타버스 월드에서의 사용자 창작에 의한 임의의 가치는 AI와의 협업 방식을 통해 더 크게 형성될 수 있다. AI를 활용한 공공 서비스도 메타버스 UX를 고려함으로써 가상 세계에서의 이점을 바탕으로 새로운 형태와 방식의 공공 서비스로 진화하여 다수의 사용자들에게 혜택과 경험의 만족도를 높이며 사회적 가치를 실현할 수 있다.

디지털 인터페이스의 변화를 고려한 UX

우리의 일상이 디지털화되는 과정에서 현실 세계 인간의 인터랙션들이 키보드나 마우스 입력 인터페이스, 터치 인터페이스 등을 거쳐 음성, 제스처 등을 인식하는 내추럴 사용자 인터페이스(NUI: Natural User Interface)의 직관적인 형태로 다양화되고 있다는 것을 발견할 수 있다. 메타버스 공간에서 사용될 인터페이스는 메타버스 UX 설계에 직접적인 고려 대상이 된다. 동일한 서비스도 어떠한 인터페이스를 통하여 이용하게 되는가에 따라 그 서비스 만족도가 달라지게 되기 때문이다.

메타버스 UX 설계 시에 가상 공간에서 인터랙션 대상이 되는 가상 객체들이 현실 세계의 어떤 것과 연결 혹은 연관되어 있을 수 있음도 고려하여야 한다. 그리고 이 과정에서 메타버스 공간에서의 가상 객체는 현실 세계의 물리 객체와 구별되어 표현되어야 한다. 이를 통해 가상 공간에서 다루어야 하는 대상 객체들에 대한 인지 부조화를 감소시키고 인터랙션에 따른 가상 객체의 반응을 예상할 수 있게 되기 때문이다.

가상 공간에서 현실 세계의 실제 상황과 비교해 보며 반응을 유추하고 안정감을 느끼게 되는 효과도 있다. 넓은 의미에서 메타버스 UX는 분절된 형태의 오퍼레이션 경험(operational experience)이 아닌 심리적인 부분을 포함하는 포괄적 경험인 실생할 경험(real-life experience)으로 볼 수 있는 것이다.

메타버스 공간에서 가상 객체들은 현실 세계의 사회적, 경제적 가치를 갖는 어떤 것과 연결될 수 있다. 가상 세계의 상품들은 현실 세계의 가치가 이입되거나 혹은 여러 가치가 복합적으로 반영될 수 있다. 예를 들어, 사용자들은 현실 세계에서의 구찌 가방을 상상하며 메타버스 공간에서 구찌 가방을 디지털 화폐로 구매하고 있기 때문이다. 디지털 공간에서 현실 세계와 연결된 경제적 시장이 생성되고 확대될 수 있는 이유이기도 하다.

단순히 물건의 구매뿐만 아니라 우리가 메타버스 공간에서 전시나 쇼를 즐기는 이유, 혹은 미래에 축구 경기를 관전하게 되는 이유도 현실이 모사된 디지털 공간에서의 새로운 경험을 사용자들에게 제공할 수 있기 때문이다. 이미 포트나이트(Fortnite) 게임에서 다양한 콘서트를 열며 흥행에 성공하기도 했다. 나이키는 로블록스에 ‘나이키랜드’를 큰 규모로 건설하고 있는데 미래의 메타버스 월드컵이나 슈퍼볼 등을 나이키랜드에 유치할 계획을 갖고 있는 것으로 알려졌다.

메타버스 공간에서 이러한 가치의 혼합 내지 치환은 기존의 아담 스미스 경제학에 기초를 둔 산업의 가치 및 재화의 체계와 다른 형태의 경제 체계를 형성하며 새로운 비즈니스 모델들이 등장할 수 있음을 암시한다.

새로운 커뮤니케이션 방식을 반영한 UX

메타버스라는 디지털 사회에서 사람들은 생활, 일, 학습 등의 활동을 하며 현실과는 다른 새로운 커뮤니케이션 방식으로 관계를 맺으며 상호 작용한다. 국외의 일부 메타버스 연구 보고서에서 메타버스 서비스의 확대는 인간 중심(humanity centered)의 경험에 대한 관심을 불러일으키고 문화적 행동 양식에 대한 통합 연구들과 함께 기존의 2D 기반의 UX를 넘어서 이를 포함한 포괄적 혁신을 가져오게 될 것이라 예상하기도 한다.

물론, 이 과정에서 예상하지 못한 부작용이 있을 수 있는데, 이는 사람들에 의해 새롭게 형성된 문화에 의한 것도 있지만 시스템이나 서비스 설계에 의해 영향을 받아 형성될 수도 있다. 그렇기 때문에 인간과 그들이 제어하는 아바타를 통해 메타버스 공간에서 임의의 서비스에 대해 커뮤니케이션 방식을 관찰, 분석, 이해하고 이를 바탕으로 한 메타버스 UX 설계로 사용자의 서비스 체감 만족도에 긍정적인 효과를 줄 수 있어야 할 것이다.

사용자, 창작자, 개발자, 운용자 입장을 고려한 UX

메타버스 UX에서 가상의 디지털 세계에 참여하는 플레이어의 대상에 대해 생각해 볼 필요가 있다. 메타버스 UX 설계에 있어서 사용자, 창작자(혹은 기획자나 디자이너), 개발자, 운용자 입장에 따라 UX의 범위는 다르게 설정되고 평가될 필요가 있다. 메타버스는 그들 모두에게 새로운 경험을 제공한다.

메타버스 환경에서의 콘텐츠와 사용자 경험 간의 관계는 콘텐츠를 이용하는 수동적인 사용자가 아니고 콘텐츠를 스스로 설계하고 창작하는 적극적인 사용자로 그들은 자신의 경험을 만들어 간다. 즉 영화 ‘레디 플레이어 원(Ready Player One, 2018)’에서처럼 경험이 바로 콘텐츠가 될 수 있다.

기존의 디지털 서비스 플랫폼들은 큰 틀에서 개발자와 사용자를 구분하고 사용자에게 집중하여 UX/UI를 설계했지만, 메타버스는 사용자가 디지털 콘텐츠 프로슈머이자 크리에이터 일 수 있기 때문에 사용자, 창작자, 개발자, 서비스 운영자를 위한 UX/UI를 종합적으로 바라보고 설계할 필요가 있다.

기존의 온라인 플랫폼에서 저작권이 있는 창작물을 생산하여 배포하는 디자이너의 역할에서 확장되어 메타버스에서의 디자이너는 샘플러(sampler)라고 부를 수도 있어 보인다. 후차적으로 참여하는 다음 사용자들에게 창작을 위한 예제를 제시해 주는 역할도 하기 때문이다.

메타버스 윤리 정책을 반영한 UX

메타버스가 지속가능한 디지털 사회로 존재하기 위해서는 디지털의 장점을 유지한 채 인간 사회에서 추구하는 공동체의 가치를 메타버스에 반영시킬 수 있는 메타버스 윤리에 대한 연구가 필요하다. 메타버스 UX는 윤리 정책에 기반하여 설계가 될 필요가 있다. 메타버스 윤리는 Why가 되고 UX는 How가 된다.

메타버스 UX와 마찬가지로 메타버스 윤리에 대한 논의도 부족한 것이 현실이며 디지털 사회를 구성해가는 과정에서 윤리와 UX는 함께 다루어져야 할 필요성도 있다. 메타버스 내에서 사용자의 개인정보 보호나 보안 이슈뿐 아니라 각자가 창작하여 생산하는 콘텐츠의 가치도 보호받을 수 있어야 한다.

아직은 메타버스 서비스 실현에도 어려움이 많기 때문에 메타버스 윤리나 UX에 대한 관심이 적은 편이다. 그러나 기술이 개발되어 구현된 이후에 형성되어진 문화와 행동 방식을 바꾸는 것은 더 많은 노력이 필요하기 때문에 이제는 미루어 두었던 디지털 윤리, 개인정보, 보안 등과 관련된 이슈에 대한 논의를 진행하고 세부적인 정책과 방안들에 대해 구체화를 해야 할 시점으로 보인다.

지난해 국회입법조사처에서는 가상 세계에서 다른 아바타의 사적 공간에 동의를 구하지 않고 들어가서 훼손하거나 다른 사람으로 유추되는 아바타를 이용하는 행위 등의 디지털 윤리가 문제될 수도 있음을 지적한 바 있다.

메타버스 윤리 정책의 반영이 없는 UX 설계 및 개선에는 한계가 있을 수 있다. 메타버스는 디지털 사회를 구성하기 때문에 가상 세계에서의 창작물의 가치 거래, 사용자 개인 데이터의 보호, 사회적 책임 등 다양한 기준들이 반영된 UX 설계가 필요하다. 메타버스 UX는 메타버스 윤리를 포함된 형태로 표출되며 현실과 연계될 때 디지털 사회의 존재 가치를 높이는 것이라고 본다.