IT업계, ‘찾아가는 서비스’ 인기…명품 서비스가 고객 경쟁력 좌우

해외직구 및 소셜커머스의 활성화로 IT제품의 가격, 품질 경쟁이 더욱 치열해지는 가운데 사후서비스에 대한 소비자들의 요구도 점차 커지고 있다.

특히 장기간 사용하며 부품교체 등 꾸준한 관리가 필요한 IT제품의 경우 사후서비스는 이제 제품 경쟁력을 좌우하는 중요한 요소가 됐다.

이 같은 상황 속에서 최근 IT업계는 ‘찾아가는 서비스’, ‘영상상담 서비스’ 등과 같은 사용자 편의를 앞세운 프로그램을 도입, 사후 서비스 강화에 앞장서고 있어 주목된다.

최근 후지제록스프린터스는 서비스 신청부터 방문 서비스까지 원스톱 AS 시스템이 가능하도록 대 고객 서비스를 강화했다.

이 회사는 모든 고객에게 1년 이내 100% 전국 무상 방문 서비스를 제공한다. 특히 서비스 프로세스의 효율성 및 대응속도를 대폭 향상시킴으로써 서울 지역 고객들은 오전 내 서비스 신청후 당일 방문 AS를 받을 수 있다.

지방지역의 고객 역시 구매처로 찾아갈 필요 없이 통합 콜 센터를 통해 방문 서비스까지 원스톱으로 서비스를 제공받을 수 있다.

이 업체는 이번 서비스 인프라 개선을 통해 고객 접점을 확대하고 기업 시장은 물론 소비재 시장에서 경쟁력을 높여 시장 공략을 가속화할 계획이다.

또 젠하이저는 2013년부터 ‘컨시어지 프로그램’을 통해 무료 택배 AS 서비스 등 차별화된 혜택을 제공하고 있다.

이 프로그램은 프리미엄 제품군 고객을 대상으로 고 품격 서비스를 제공하기 위해 별도의 멤버십 제도로 운영되고 있다.

등록회원에게는 제품 AS 신청시 무료 택배 픽업 및 배송, AS 비용 15% 할인, 헤드폰 우선 수리 등의 서비스 혜택이 주어진다. 이 브랜드는 2년 보증서비스를 제공했으며 웰컴 패키지 선물과 생일 기념 쿠폰도 추가로 제공하고 있다.

이와 함께 화웨이는 국내 기업에 비해 AS 인프라가 약하다는 단점을 택배 및 퀵서비스를 통한 무상 AS로 극복했다.

전국 모든 고객들이 품질보증기간 이내에 무상 수리 건에 해당하는 제품에 대해서는 무상으로 택배 서비스를 이용할 수 있으며 퀵서비스는 서울지역 거주 고객을 대상으로 무상으로 지원된다.

화웨이는 또 스마트폰 모바일 메신저 ‘카카오 톡’을 통한 1대1 상담 서비스를 통해 고객들이 채팅을 통해 문의 사항을 간편하게 해결하도록 하고 있다.

SK텔레콤 및 LG전자는 각각 ‘찾아가는 AS 센터’ 및 ‘영상 상담 서비스’를 도입했다. SK텔레콤은 센터 운영 시간 내에 서비스를 받기 어려운 고객들을 위해 유동인구가 많은 지역을 중심으로 찾아가는 AS 센터를 운영한다.

특히 부품이 들어가지 않는 단말기 소프트웨어 업그레이드, 침수세척 등은 무상으로 제공되며 LCD나 배터리 등 부품이 들어갈 경우 유상 수리가 진행된다.

운영 스케줄은 SK텔레콤 SNS 계정을 통해 안내될 예정이다. 또한 LG전자는 지난달 전용 스마트폰 애플리케이션을 통한 영상상담 서비스를 시작했다.

전용 앱을 설치하고 홈페이지를 통해 상담신청을 하면 전문 상담사와 영상으로 상담할 수 있다. 고객이 스마트폰 카메라로 촬영하는 영상이 상담사의 PC로 실시간 전송돼 전화로 설명하기 어려웠던 불편사항을 실시간으로 쉽게 설명할 수 있다.