팩넷이 PEN(Pacnet Enabled Network), 100G 네트워크 업그레이드, 데이터 센터 확장 등에 이어 고객 서비스에 초점을 맞춘 일련의 전략적 계획을 발표했다.
직원 교육에 대한 지속적인 투자, 주요 업무 프로세스 개선, 고객 서비스 향상을 위한 새로운 툴(Tool), 강화된 고객 경험과 네트워크 운영 센터(CxNOC, Customer Experience and Network Operations Center) 오픈 등 팩넷은 보다 향상된 서비스 제공으로 고객만족도를 높여가고 있다.
앤디 람스덴 팩넷 CTO는 “계속해서 진화하는 혁신적인 제품 포트폴리오에 걸맞게 고객 서비스 수준 또한 동시에 진화돼 하기에 00G 네트워크 업그레이드로 보다 높은 서비스 가용성과 우선순위 장애 복구 기능 등을 제공하고 고객이 직접 구성 할 수 있는 PEN과 같은 혁신적인 서비스 확장과 동시에 고객 지원 기능을 강화함으로써 프로세스나 툴(Tool) 등을 고객의 요구에 맞출 수 있게 됐다”고 말했다.
팩넷의 고객 운영에 있어 핵심적 구성 요소인 CxNOC는 신속한 고객 서비스와 장애처리를 목적으로 설립된 고객 서비스 센터다. 180명 이상의 네트워크 및 데이터 센터 엔지니어로 구성된 전문가 팀이 24시간 36 일, 다국어로 다양한 기술 지원을 제공한다.
CxNOC는 싱가포르, 말레이시아, 호주에서 중추적으로 운영되고 있으며 그 외 나라에서도 전문적인 현지 팀이 고객 가까이에서 지원하고 있다. 이 고객중심의 서비스 기반은 엔드 유저의 서비스 장애 및 네트워크 변경 관리 등 프로비저닝을 지원하는데 중요한 기능을 한다.
또한 고객경험 향상을 위해 고객이 직접 팩넷 경영진에게 개선방안에 대한 의견을 건의할 수 있도록 정기적으로 협업(Cross-functional) 자문포럼 개최를 계획 중이다.
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