[CCTV뉴스=이나리 기자] 옴니채널 고객 경험, 컨택센터 솔루션 업체인 제네시스는 기업의 효율적인 고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM)를 위해 인공지능 대화용 플랫폼 챗봇(Chatter Robot) 보다 더 진화된 옴니채널 고객 경험 플랫폼 ‘G-나인(G-NINE)’과 인공지능 솔루션 ‘케이트(KATE)’를 공개했다. 이를 통해 기업은 기존의 단순화된 자동 고객 서비스를 넘어 고객의 성향과 과거 이력을 분석한 맞춤형 고객 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 

지난 8월 24일 제네시스의 기자 간담회에 참석한 키이스 벗지(Keith Budge) 제네시스 아시아 태평양 지역 총괄 수석 부사장은 “전세계에서 가장 우수한 고객 경험 제공이 제네시스의 목표다. 우리는 연간 2억 달러 이상을 R&D에 투자하며 유일하게 CRM 플랫폼 사업에만 초점을 맞추고 있는 회사”라며 “기업의 경쟁력을 강화하기 위해서는 고객의 행동 패턴 변화를 분석하고 이런 변화에 효과적으로 대응하는 서비스를 제공하는 것이 중요하다”고 강조했다. 

제네시스 측에 따르면 기존의 인공지능 기술만으로는 만족스러운 고객 경험을 제공하는데 한계가 있다. 따라서 인간의 행동에 기반한 능동적인 서비스를 제공함으로써 향상된 고객 경험 서비스를 제공하는 것이 중요한데, 이를 위해 제네시스가 개발한 기술이 인공지능 엔진 ‘케이트’다.