국내 스마트폰 사용자중 91%가 기존 이용중인 이동통신사를 다른 이동통신사(이하 이통사)로 바꿀 수 있는 잠재적 고객인 것으로 조사됐다. 이는 글로벌 평균인 73%보다 18%p 높은 수치다. 주요 원인은 비디오 스트리밍 사용자의 증가로 각 이통사가 제공하는 통신망의 속도 및 서비스 등에 대한 불편한 고객 경험인 것으로 파악됐다.

에릭슨엘지는 최근 ‘에릭슨 컨슈머랩(Ericsson ConsumerLab)’ 보고서를 발간했다.

아 보고서는 변화하는 고객 충성도 양상을 파악하기 위해 순 추천고객 지표(NPS) 대신 충성도 프로파일을 통해 조사를 통해 발간됐다. 이 고서를 위해 전세계 14개 시장의 1만5000명의 스마트폰 사용자가 설문에 참석했다.

보고서에 따르면 통신 업계에서 널리 통용되는 고객 충성도의 개념에 변화가 필요한 것으로 나타났다. 스마트폰 사용자들의 서비스 사용 행태가 변화하면서 과거에 사용했던 측정법만으로는 고객이 현 통신 사업자를 선호하는지 여부를 파악하기가 어렵게 됐다.

2013년 이래로 이동통신 네트워크가 상당한 발전을 이뤘음에도 매일 문제를 경험하는 스마트폰 사용자의 수는 줄지 않았다.

주된 원인으로는 전세계적으로 새롭게 떠오른 비디오 스트리밍 사용 행태를 꼽을 수 있다. 한국에서는 스마트폰 사용자 중 3분의 1이 다른 사용자가 방송하는 라이브 스트리밍 비디오를 시청하는 반면 미국에서는 스마트폰 사용자중 14%가 라이브 비디오 스트리밍 앱을 사용하기 시작했다.

이러한 사용자 행태 변화에도 불구하고 통신 산업에서 널리 사용되는 고객 충성도 측정법에는 변화가 없었다. 이번 보고서(사용자 경험이 모바일 고객 충성도에 미치는 영향 2016)에 따르면 NPS(순고객추천지표))만으로는 통신 사업자에 대한 사용자의 선호도를 정확히 파악하기 어렵다. 그 이유는 새로운 비디오 스트리밍 앱 사용 행태로 인해 높아진 사용자의 네트워크 성능에 대한 기대치를 반영하지 못하기 때문이다.