2022년 4월 13일부터 3일간, 서울 코엑스에서 제5회 국제인공지능대전(AI EXPO Korea) 행사가 개최됐다. 올해에도 인공지능(AI)과 관련된 다양한 기술, 서비스 및 제품들이 전시됐다. 그 중에서 한국전자통신연구원(ETRI)에서는 182경찰 민원콜센터의 일부 민원들을 음성 대화 방식으로 자동 응대하기 위한 AI 챗봇 ‘폴봇(POLBOT)’을 선보였다.

AI 기술을 활용한 대화형 인터페이스는 사용에 편리성을 제공하기 때문에 사회적 수요의 증가와 함께 기술적 진화를 거듭하고 있다. 폴봇은 본지에서도 한 번 소개한 적 있는데, 이전에 소개했던 내용과 비교하면 AI 시스템이 자동화 또는 지능화되는 과정을 비교해볼 수 있을 것이다.

폴봇-상담관 협업으로 성장하는 AI 서비스를 지향

단순·반복의 정보 전달 업무가 많은 콜센터에도 AI 기술이 도입되고 있다. 콜센터 서비스에 지능화가 이루어지면서 최근에는 AI 컨택센터(AICC: AI Contact Center)로 불리기도 한다. AICC 서비스를 위한 기술들 중 하나로 음성인식 챗봇 기술을 들 수 있다.

한국전자통신연구원(ETRI)을 주관으로 와이즈넛, 마인즈랩, 인텔리어스의 세 회사가 2020년 4월부터 경찰청의 ‘대화형 치안 지식서비스 폴봇 개발(2020.04.01.~12.31.) 사업에 착수하여 R&D를 수행하고 있다.

해당 R&D사업에서는 간단한 경찰 민원들을 AI 챗봇인 폴봇이 자동 응대하고 복잡한 상담 대화가 필요한 민원들은 상담관들이 해결해주는 그림을 그리고 있다.

2021년도 AI EXPO에서는 스마트폰 전화 통화 연결 후에 음성 대화를 나누며 특정한 시나리오 상에서 경찰 민원을 처리하는 과정을 시연했다. 올해에는 ‘폴봇-상담관 협업’ 콘셉트로 폴봇과 민원인 사이에 민원 해결을 위한 대화 진행이 원활하지 않은 경우에 상담관과의 즉각적인 통화 연결을 허용했다.

ETRI 연구개발진의 설명에 따르면, 기술 개발 초기 단계에서부터 서비스 중에 발생 가능한 모든 상황에 대해 AI가 인간과 같이 대응할 수 있도록 만드는 것은 어렵기 때문에, 현재의 기술 수준에서 구현된 AI 시스템을 활용하면서도 기술 발전 현황에 따라 지속적으로 시스템을 고도화하기 위한 기술 개발 전략이라고 한다. 이는 AI 시스템 도입 이후에도 기술적 수준이 지속적으로 성장할 수 있는 큰 틀을 둠으로써 AI 서비스의 현장 적용 가능성을 높이는 전략으로 볼 수 있다.

폴봇-상담관 협업에서 말하는 상담관 개입 상황을 알아보자. 전화 통화 연결을 통해 민원을 처리하는 과정에서 대화 주체는 셋이 등장한다. 민원인, 폴봇, 그리고 상담관이다. 세 가지의 상담관 개입 상황을 고려해 볼 수 있다.