인공지능(AI)과 빅데이터 기술에 힘입어 서울특별시의 상수도 분야 민원서비스가 지능화·스마트화되고 있다.
서울시 상수도사업본부는 5일 카카오톡 챗봇 서비스 ‘아리수톡’을 포함한 AI 기반 민원시스템을 정식 오픈했다고 밝혔다.
이번에 서비스를 개시한 AI 민원서비스는 ▲자연어 기반 대화형 챗봇 ‘아리수톡’ ▲추천답변으로 상담 품질을 높이는 ‘AI 상담 도우미’ ▲민원 빅데이터 분석을 통해 수질이상을 조기 감지하는 ‘민원통계분석시스템’ 등 3종이다.
이에 따라 이날부터 서울시민들은 ‘아리수톡’을 통해 24시간 언제든 채팅창에 원하는 키워드나 문장을 입력하거나 메뉴를 눌러 수돗물 관련 민원 상담을 받을 수 있다. 평소 문의가 많은 이사정산, 요금조회, 자동납부신청 등을 포함해 43종의 서비스를 제공한다.
‘아리수톡’은 카카오톡에서 ‘서울특별시 상수도사업본부’ 채널을 친구 추가해 이용할 수 있다. 상담에 필요한 고객번호는 한번 입력하면 자동으로 저장돼 다음 민원 상담에 다시 입력할 필요가 없어 더욱 편리하게 이용할 수 있다.
‘AI 상담 도우미’는 AI가 통화 내용을 자동으로 분석해 추천답변을 제시하는 서비스로, 정확하고 빠른 상담을 통해 전화상담의 품질 제고가 기대된다. AI가 통화내용을 텍스트로 실시간 변환하고, 중요 키워드를 파악해 상담직원의 화면에 자동으로 추천답변을 제시하는 방식이다. 덕분에 상담직원의 숙련도와 관계 없이 능숙하고 균일한 상담과 답변이 가능하다.
특히 텍스트로 변환된 민원은 자동으로 분류돼 민원분석을 위한 빅데이터 자료로도 활용돼 고객별 상담이력 관리로 맞춤형 상담도 가능해졌다.
이와 함께 상담 빅데이터를 체계적으로 수집·분석하는 ‘민원통계분석시스템’도 구축했다. 서울시 상수소사업본부는 인터넷, 전화 등 다양한 민원 채널의 수질 민원, 수돗물 불편 상담 등의 데이터를 체계적으로 분석해 수질사고를 예측하고 수돗물 서비스를 개선하는 데 활용할 계획이다.
김태균 서울시 상수도사업본부장은 “AI, 빅데이터 기반 상수도 민원시스템 구축을 통해 더욱 고품질의 민원서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.
