지난해 국내 통신업계 최초의 인공지능(AI) 음성인식 기반 ‘보이스봇’을 선보이며 본격화된 SK텔레콤의 AI 상담서비스가 고객센터의 이용행태를 바꿔놓고 있다.
SKT는 보이스봇과 챗봇을 활용한 고객센터 이용자들의 AI 상담건수가 월 150만 건을 돌파했다고 29일 밝혔다. AI 상담의 성능과 편의성이 크게 향상되면서 고객센터 이용문화가 AI 기반으로 본격 변화하고 있는 것이다.
SKT에 따르면 챗봇과 보이스봇 상담이 본격화한 지난 2020년부터 고객센터 전체 상담에서 AI 상담 서비스의 비중이 꾸준히 늘고 있다. 올 9월 말 현재 AI 상담의 비중은 38%로, SKT 고객 10명 중 3명 이상이 AI 상담을 이용하고 있다.
이 같은 AI 상담 증가는 AI 고도화로 고객상담 영역이 확대된 데다 상담의 정확도가 높아진 것에 따른 것으로 분석된다. 고객들도 AI 상담에 점차 익숙해지면서 앞으로도 AI 기술을 적용한 고객상담 서비스는 지속적으로 확대될 전망이다.
SKT는 지난 2018년부터 고객센터 상담 서비스 전 영역에 AI를 우선 적용하겠다는 목표를 세우고 챗봇을 선보였고, 2020년에는 고객과 말로 하는 보이스봇을 도입했다. 또한 올해 9월에는 60여 개 ARS 안내 항목에 AI 스피커 ‘누구(NUGU)’의 음성합성(TTS) 기술을 적용해 이동전화 상담과 인터넷·IPTV 상담 서비스에도 보이스봇과 동일한 음성 안내를 제공하고 있으며, 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템(CAS)을 도입하는 등 AI 서비스 범위를 지속 확대하고 있다.
특히 SKT는 AI 대화 기술(NUGU Interactive)을 단순 상담을 넘어 난이도가 높고, 고객문의가 많은 상담에 적용한 보이스봇 업그레이드 버전을 올해 안에 선보일 계획이다. 아울러 AI 상담 서비스 운영으로 축적된 역량을 활용해 기업을 대상으로 클라우드 기반의 AI 컨택센터 사업도 적극 추진할 방침이다.
이에 힘입어 고객의 상담 서비스 만족도 향상은 물론, 기존 상담사들의 업무 효율성 제고와 복합적이고 세밀한 상담 제공 등 서비스 품질도 크게 증대할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
SKT 이기윤 고객가치혁신실장은 “AI 고객센터로의 변화라는 장기 목표를 세우고 투자를 지속해 고객만족 증대와 상담 서비스 품질 향상이라는 효과를 거둘 수 있었다”며 “앞으로도 AI 서비스 선도 기업으로서 고객에게 ICT를 활용해 새로운 가치를 전달할 수 있도록 적극 노력할 것”이라고 강조했다.
