바야흐로 인공지능(AI)의 시대다. 특히, 코로나19 팬데믹으로 AI 기술 개발과 도입이 어느 때보다 활발해지고 있다. 정부는 AI 글로벌 경쟁력을 확보하기 위해 AI 국가 전략을 세우고, 디지털 뉴딜을 추진하고 있으며, 대기업은 AI 기업으로 대전환을 알렸다. 또, AI 스타트업은 기술 기반 상용화 서비스로 AI 시장 진출을 노리고 있다.
사람들의 삶과 인식에도 큰 변화가 생겼다. 방역·안전은 새로운 소비 기준 됐고, 비대면 시장이 부흥했다. 포스트 코로나 시대 AI 기술과 비대면 서비스가 뉴노멀로 자리 잡은 것이다.
기업의 AI 도입 현황
이제 재택근무는 일상이 됐고, 업무 효율성을 위해 화상회의와 원격근무가 가능한 기술 도입이 활발해졌다. 또한, 비대면 시대에 맞춰 스마트 플랫폼 구축, 개인 맞춤 서비스에도 AI 기술이 적극적으로 활용되고 있으며, 비대면·스마트·AI 등을 활용한 새로운 산업과 비즈니스가 창출되고 있다.
정보통신정책연구원이 2021년 4월부터 5월까지 AI의 경제적 파급 효과가 큰 5대 산업(▲제조 ▲교통·물류 ▲금융 ▲공공·안전 ▲의료) 종사자 수 20인 이상 기업체 368개를 대상으로 AI 도입 현황을 조사한 결과, 기업 대다수가 AI 기술을 도입함으로써 전반적인 경영 성과에 긍정적인 영향을 미쳤다고 응답했다. AI를 도입한 기업의 87.0%가 AI 기술 도입이 긍정적이었다고 판단했으며, 경영 성과에 부정적인 영향을 미친 것으로 판단한 기업은 단 1.9%에 그쳤다.
AI를 도입한 기업에서 AI가 가장 많이 적용되고 있는 분야는 챗봇(25.9%), 지능형 교통 정보 서비스(16.7%), 로봇 프로세스 자동화(9.3%) 순으로 나타났다.
또, AI 적용 분야를 기업 활동(직무)으로 한정했을 때, 고객 지원 및 응대(51.9%)가 가장 큰 비중을 차지했으며, 다음으로 IT 자동화 및 사이버 보안(29.6%), 마케팅 및 영업 최적화(13.0%), 의사결정(13.0%), 품질 관리(11.1%), 공급망 관리(11.1%) 순으로 나타났다.
금융 범죄 잡아내는 AI
AI 기술 도입을 위한 은행들의 발걸음이 빨라지고 있다. AI를 활용한 맞춤형 금융 상품 추천과 고객 상담 서비스는 이미 보편화됐고 AI 은행원 개발 작업에도 박차를 가하고 있다.
구체적으로, 농협은행은 고객들이 금융 서비스를 안전하게 이용할 수 있도록 지난해부터 보이스피싱 예방 앱을 선보였고 투자 상품 판매 시 불완전 판매를 방지하기 위해 AI 기술을 적용했다.
보이스피싱 예방 앱인 ‘NH피싱제로’는 지난해 6월부터 STT(Speech To Text)와 TA(Text Analysis), 머신러닝 기술을 적용해 고객 통화 내역을 분석하고 있다. 이에 고객이 통화 중 보이스피싱 확률이 높을 경우 위험도를 실시간으로 파악해 알려주고 있다.
또 지난 2018년부터 고객 및 직원의 상담 업무를 도와주는 ‘AI 챗봇’ 서비스를 도입하기도 했다. 스마트뱅킹 앱에서 상담톡, AI톡 등을 통해 고객들의 상담 및 이체 업무 등 간단한 금융 서비스를 돕고 있다.
이처럼 은행은 고객의 편의성을 높이기 위해 다양한 업무 영역에 AI 서비스를 적용하고 있다. CCTV를 판독하는 AI도 그중 하나다. KB국민은행은 보이스피싱 관련자로 의심되는 사람을 AI가 가려내서 알려주는 시스템을 도입하겠다고 밝혔다.
기존에는 은행 창구 직원 등이 고객들의 움직임을 보고 보이스피싱 피해를 입기 전에 송금 막는 등의 조처를 했다. 그러나 올 10월부터 KB국민은행의 일부 지점에서는 CCTV 화면을 AI가 들여다보면서 금융 범죄를 잡아내게 된다.
AI는 사전에 입력된 행동 패턴과 대조해 이상한 움직임을 잡아낸다. 가령, 보이스피싱 피해자의 경우 지점에 들어설 때부터 계속 스마트폰을 손에 쥐고 있거나 ATM 앞에서 일정 시간 머무르면서 다량의 현금을 반복적으로 출금하는 모습 등을 잡아낼 수 있다. AI는 의심 사례 포착 시 지점장 등에게 자동으로 알려준다.
일각에서는 은행 지점에서 과도하게 감시당하는 것 아니냐는 걱정도 나오고 있지만, 업계 관계자는 "AI가 읽어낸 정보는 익명화해 분석한다. 어제 온 고객이 오늘 또 왔다고 해서 같은 사람으로 파악하지 않는다"고 설명했다.
대화형 AI 키오스크, 정보 취약 계층도 편리하게
언택트 시대 자동화 수요 증가로 실제 상담원의 역할을 구현하는 ‘AI 키오스크’가 출시되기도 했다.
한국소비자원이 지난해 9월 실시한 설문조사에 따르면, 고령 소비자들은 키오스크를 이용하면서 불편한 점으로 ‘복잡한 단계 및 화면 조작’, ‘주문 상품에 대한 문의 불가’ 등을 가장 많이 꼽은 것으로 나타났다.
이에 AI 키오스크는 기계 조작에 미숙한 고령층 등 정보 취약 계층은 물론이고, 복잡한 절차와 제한적인 기능 등으로 인해 느낄 수 있는 키오스크 이용의 불편함을 개선했다.
AI 기업 머니브레인의 AI 키오스크는 음성 합성, 영상 합성, 자연어 처리, 음성 인식 등을 융합한 대화형 AI 기술이 적용돼 상담 및 안내 서비스를 구현했다. 실존하는 모델의 음성과 영상 데이터를 교육하는 고도의 딥러닝 기반 영상 합성 기술을 이용해 마치 사람과 대화하는 듯한 상담 및 안내를 제공한다.
머니브레인 관계자는 “AI 키오스크를 통해 사람처럼 말하고 반응하는 대화형 AI를 구현하는 ‘AI 휴먼 기술’이 우리 생활권 곳곳에 자연스럽게 확대 적용될 예정”이라고 밝히면서, “기존 금융 및 의료 업계에 제공했던 서비스를 필두로 교육, 방송, 공공기관 등 산업 전반에 걸쳐 대화형 AI 서비스를 도입하겠다”고 전했다.
안경 골라주는 AI, 가상 안경 피팅 서비스
딥아이의 안경 쇼핑몰 라운즈는 얼굴인식 기술을 활용해 고객 지원을 높인다.
안경을 구입하려면 테를 고르고 검안 과정을 거쳐 렌즈를 맞춰야 하는데 이 과정에서 안경사와 고객과의 접촉은 불가피하다. 더욱이, 코로나19 확산으로 사람 간 접촉이 필요한 외부 활동이 위축되면서 안경원을 찾는 발길이 줄었다.
이에 딥아이는 자체 오프라인 매장에는 고객이 직원의 개입 없이 안경테를 고를 수 있도록 한 라운즈 미러를 배치했다. 고객이 구매하고자 하는 안경테를 쓰면 라운즈 미러의 카메라와 AI가 얼굴과 안경테를 인식해 디스플레이에 해당 안경테의 가격이 표시된다.
또한, 이스트소프트의 AI 비전 기술과 딥아이의 안경테 관련 데이터가 더해져 안경테의 크기 수치와 라운즈앱에서 해당 안경테를 구매한 소비자들의 후기까지 확인할 수 있다. AI 비전은 얼굴 영역을 인식하고, 얼굴과 카메라와의 거리, 방향, 눈·코·입의 등 위치 정보를 추출하는 기술로 대검찰청 수사 도구 등에도 사용되고 있다.
아울러, AI와 AR이 접목된 라운즈는 가상 착용 기능으로 고객은 AR을 통해 안경테나 선글라스를 착용해볼 수 있다.
AI 도입 활성화를 위한 정책
한편, 모든 분야에 AI가 도입되면서 이를 합리적으로 이용할 수 있도록 하는 방안에 대해서도 고민이 필요하다고 전문가들은 조언한다.
실제로 앞서 정보통신정책연구원에서 진행한 설문조사에서 AI 도입 활성화를 위해 필요한 정책으로 ‘AI 인력 양성(32.1%)’이 가장 많은 응답을 차지했으며, 다음으로 ‘연구 개발 지원(19.6%)’, ‘데이터 개방 등 AI 인프라 구축’(17.4%) 순으로 나타났다.
문승현 AI 클러스터 포럼 의장은 ‘AI의 창의적 활용과 인재 양성’을 주제로 한 필 사이언스 포럼에서 앞으로 코로나19 이후의 AI 시대에는 기계가 인간의 일부분을 대신하며 인간이 기계와 통합되는 과정을 거쳐야 한다고 설명했다.
아울러, 문 의장은 “AI를 개발하는 것이 가장 중요하다고 생각하지만 앞으로 도래할 AI 시대에는 기존의 업무를 확대하는 일이 주효한 일이 될 것”이라고 예측하고 “자율주행차를 개발하는 것만큼 주변 도로를 AI 시스템에 맞게 설계하는 일 등 기존 영역에서 AI로 확장되는 일을 관리하고 교육할 수 있는 인재를 플랫폼 안에서 만들어 나가는 것이 중요하다”고 전했다.
