최근 한 배달앱을 이용해 음식을 주문한 이용자가 식당주인에게 과도한 환불을 요청하며 별점 테러를 자행하고, 배달 플랫폼에서도 식당 측의 일방적 환불과 사과를 종용하던 중 업주가 뇌출혈로 사망한 사건이 발생해 사회적 공분을 산 바 있다.
방송통신위원회가 이 같은 악성리뷰와 별점테러의 사각지대에 놓여 있는 온라인 플랫폼 이용사업자(소상공인)를 보호하기 위해 5가지 정책 방안을 마련해 추진한다고 12일 밝혔다.
이번 조치는 배달앱·숙박앱 등 온라인 플랫폼의 일부 이용자들이 왜곡된 사실관계에 기초해 소상공인에게 악의적 리뷰·별점을 부여하면서 환불이나 물질적 대가 등 무리한 요구를 주장하는 사례에 대응해 소상공인의 권익을 보호하기 위한 것이다.
먼저 방통위는 리뷰·별점제도 개선을 위한 법제 개선에 나선다.
리뷰·별점은 온라인 플랫폼 이용사업자의 중요 영업활동 수단이며, 최종 이용자의 서비스 선택에도 상당한 영향을 미치는 변수인 만큼 온라인 플랫폼을 이용하는 사업자와 최종이용자 모두가 공정하고 투명하게 리뷰·별점제도를 활용할 수 있도록 ‘플랫폼 서비스 리뷰·별점제도 개선 가이드라인’을 마련할 계획이다.
신속한 문제해결을 위해 우선 가이드라인을 마련해 사업자가 자율적으로 준수하도록 유도하되 장기적으로는 전기통신사업법상 금지행위 규정 정비 방안도 검토할 예정이다.
둘째는 전기통신사업법 상 ‘이용자 보호업무평가’ 대상 확대다.
방통위는 코로나19 확산으로 비대면 활동이 증가하자 쿠팡, 네이버쇼핑, 배달의 민족, 넷플릭스, 아프리카 TV, 웨이브 등 국민 이용도가 높아진 온라인 배달·쇼핑 플랫폼 9개의 부가통신사업자를 올해 신규 평가대상으로 확대한 바 있다.
여기에 더해 서비스 분야별 특성을 고려해 평가지표와 평가매뉴얼을 개선함으로써 리뷰·별점과 같은 제도 운영이 이용자 권익증진에 기여하도록 개선을 유도할 방침이다. 특히 리뷰·별점제도 개선 가이드라인의 실효성 제고를 위해 이용자보호업무 평가 시, 온라인 플랫폼 사업자의 가이드라인 준수사항에 대해 가·감점을 부여하는 방안 등을 검토한다.
세 번째로 방통위는 플랫폼 이용사업자와 이용자의 원스톱 피해구제 시스템 구축을 추진한다.
갈수록 다양하고 복잡해지는 플랫폼 서비스의 피해구제를 위해서는 여러 분야의 제도와 정책이 필요한 만큼 방통위는 행정·사법·민간의 영역을 아울러 상담·자문 지원을 추진할 계획이다. 특히 플랫폼 서비스 이용과정에서 발생한 피해사례라면 소관을 불문하고 접수해 방통위가 직접 대응하거나 소관 기관·기구 등에 신속히 연계한다는 방침이다.
이를 위해 유관기관의 범위를 검토하여 사전 핫라인 구축 및 공동 대응 등에 관한 협의를 진행할 예정이다.
네 번째는 악성리뷰·별점테러 피해예방을 위한 정보통신망법 개정에 나선다.
별점테러나 악성리뷰로부터 온라인 플랫폼 이용사업자를 보호하고, 과장 또는 기만성 정보로 인한 경제적 피해 등을 방지하기 위해 정보통신망법 개정안을 마련하겠다는 것이다.
개정안은 일정 규모 이상의 대규모 온라인 플랫폼 사업자를 대상으로 하고, 유통되는 정보가 과장이나 기만성이 명백하고, 회복하기 어려운 손해발생이 예상되는 등 일정요건을 갖춘 경우 해당 정보의 유통방지를 위해 필요한 조치를 취하도록 하는 내용을 골자로 한다.
필요한 조치의 세부 내용과 절차 등에 대해서는 이해관계자 의견수렴을 거쳐 구체화해 나갈 계획이다.
마지막으로 방통위는 플랫폼 이용사업자와 이용자 보호를 위한 별도 규율체계를 마련할 예정이다.
방통위에 따르면 최근 국회 과학기술정보방송통신위원회에는 온라인 플랫폼의 영향력 확대 등 변화된 ICT 환경에 맞춰 온라인 산업의 공정경쟁과 이용자 보호를 추진하는 내용의 ‘온라인 플랫폼 이용자보호법’의 입법이 추진 중이다.
이 법안이 통과되면 정부가 플랫폼 사업자와 이용사업자의 거래에 관련된 구체적 권리와 의무사항을 명시하도록 권고할 수 있으며, 플랫폼사업자-이용사업자-최종이용자 간 분쟁이 신속하고 효율적으로 해결되도록 ‘플랫폼분쟁조정위원회’가 마련된다.
또한 플랫폼 사업자가 이용사업자에 불합리하거나 차별적인 조건 또는 제한을 부당하게 부과하는 행위도 금지된다. 이에 방통위는 관련법이 조속하게 입법돼 온라인 산업의 사업자와 이용자 간 조화로운 상생환경이 마련 되도록 지원할 방침이다.
한상혁 방통위원장은 “일상의 많은 부분이 플랫폼 안에서 이뤄지고 있어 관련 피해도 급증하고 있다”며, “현행 법제 내에서 가능한 모든 정책수단을 활용하여 즉각적인 이용자 피해구제를 위해 최선을 다하겠다”고 강조했다.
한 위원장은 이어 “이번 악성리뷰·별점테러 사례와 관련해 신속하게 실행할 수 있는 정책부터 장기적 제도개선까지 종합적인 대책을 마련해 향후 리뷰·별점제도의 순기능은 강화되고, 부작용은 최소화되기를 기대한다”고 밝혔다.
