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카카오엔터, 비대면 시대 ‘카카오 i 커넥트 톡’ 맹활약
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카카오엔터, 비대면 시대 ‘카카오 i 커넥트 톡’ 맹활약
  • 황민승 기자
  • 승인 2021.04.29 10:00
  • 댓글 0
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AI 기반 고객 응대 플랫폼...고객센터 효율화·고객만족 모두 충족
카카오뱅크, 교보생명, 카카오페이 등 금융업서 성과 입증

코로나19로 인한 언택트 문화가 자리 잡아가고 있는 가운데 카카오엔터프라이즈가 선보인 ‘카카오 i 커넥트 톡’이 재조명 받고 있다. 금융권을 중심으로 고객센터 운영 효율화와 고객 만족이라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있는 획기적 솔루션으로서의 가치를 인정 받고있는 것이다.

‘카카오 i 커넥트 톡’은 카카오톡 채널, 챗봇 등을 결합한 AI 기반의 고객 응대 플랫폼이다. 기존 전화 상담 위주의 기업 고객센터에 ‘카카오 i 커넥트 톡’을 도입하면 카카오톡과 챗봇으로도 고객의 요청을 확인하고 해결할 수 있어 고객센터 운영 효율이 한층 높아진다. 의료, 물류, 금융, 생활 인프라 등 다양한 산업 분야의 고객센터에 도입 중이다.

‘카카오 i 커넥트 톡’의 또 다른 강점은 별도의 시스템 구축이나 앱 개발이 필요 없다는 점이다. 클라우드 기반 서비스인 만큼 신속한 도입과 효율적인 운영이 가능하다.

아울러 카카오톡을 기반으로 하고 있어 고객센터 운영시간 외 심야나 주말을 포함해 365일 24시간 모바일 채팅 상담이 가능하다. 챗봇으로 상담원 채팅 연결까지 지원해 고객의 편의를 크게 높일 수 있다.

카카오엔터프라이즈는 이러한 메리트가 ‘카카오 i 커넥트 톡’을 도입한 기업들의 고객센터 성과로 나타나고 있다고 강조한다. 특히 24시간 고객 대응이 필수적인 금융권에서 콜센터를 대체하는 효율적인 시스템으로 각광받고 있다는 설명이다.

실제로 금융권에서 카카오엔터프라이즈의 AML 기술을 처음 도입한 카카오뱅크는 상담챗봇을 통해 상품·서비스 이용 및 앱 이용 전반에 걸친 고객 상담을 24시간 365일 제공하고 있다. 금융 관련 어려운 문의도 정확하게 파악하고, 고객이 원하는 답을 찾기 위한 기술 대응과 콘텐츠에도 공을 들이고 있다. 2021년 1분기 현재 챗봇의 응대 비중은 51%에 달한다.

지난해 4월 카카오엔터프라이즈와 업무협약을 체결한 교보생명은 ‘카카오톡 채널’로 고객 맞춤형 정보를 제공하고, 카카오톡 채널 친구를 이용한 홍보 및 마케팅, 상품 가입·조회·변경 등의 대 고객 서비스를 운영 중이다. 현재 일 평균 약 2000여 명이 교보생명 챗봇으로 상담을 진행하고 있으며, 이는 기존 시스템 대비 4배 이상 증가한 수준이다.

카카오페이 또한 ‘카카오 i 커넥트 톡’를 도입하고 챗봇 서비스 품질을 업그레이드했다. 금융권은 업의 특성상 이용자 문의 유형이 매우 다양하고 복잡해 질문 인식과 원하는 답변을 완벽하게 제공하는 게 다소 어려웠다. 하지만 머신러닝 기술을 활용한 ‘카카오 i 커넥트 톡’ 도입 후 발화 인식 오매칭률이 기존 챗봇 대비 약 18%p 감소해 답변 정확도 95% 이상을 보이며 기존 문제점을 개선했고 관리 리소스 역시 절감했다.

카카오엔터프라이즈 관계자는 “기업은 더 효율적으로 고객 상담에 응대할 수 있고 고객 사용 패턴 등을 정확하게 분석해 더 좋은 서비스를 제공할 수 있다”며 "추후 카카오톡에서 제공하는 AI 대화기능을 음성전화, 웹, 앱으로까지 확대해 고객의 문의와 요청에 옴니채널로 대응해 주는 AI컨택센터 개념인 'Kakao i Connect Center'로 발전시켜 나갈 계획"이라고 밝혔다.


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