어바이어가 커뮤니케이션의 수단으로 활용되고 있는 다양한 채널들을 단일한 플랫폼 내에서 쉽게 관리 할 수 있는 ‘어바이어 아우라 아키텍처(Avaya Aura Architecture)’ 기반의 컨택센터 솔루션을 국내 외교부의 영사 콜 센터에 제공했다고 밝혔다.
어바이어 아우라 아키텍처 기반의 컨택센터는 음성 상담뿐만 아니라 청각장애인 상담서비스(VRS), 양방향 영상 상담서비스(VTM), 소셜네트워크 서비스(SNS), 문자 메시지 서비스(SMS), 이메일 및 채팅 상담서비스 등의 다양한 채널에서의 상담서비스를 제공한다.
스마트폰에 의해 민원의 유형이 다양화되고 복잡화돼 가는 트렌드에 맞춰 영사 콜 센터는 올-IP 방식의 어바이어 아우라 컨택센터(AACC)를 기반으로 한 멀티미디어 컨택센터 솔루션을 도입했다. 이를 통해 영사 콜 센터는 해외에서 재난·폭동·테러·자연재해 등의 사고가 발생하였을 때 컨트롤타워로서 체계적이고 신속한 대응을 할 수 있게 된다.
우리 국민들은 해외에서 긴급한 사건·사고가 발생한 경우 외교부 영사 콜 센터(02-3210-0404)로 전화하면 신속하고 친절하게 도움을 받을 수 있으며 국가별 상세 무료전화번호는 외교부 영사콜센터 홈페이지(www.0404.go.kr)에서 확인 할 수 있다. 해외로 나가기 전에 국가별로 제공되는 무료서비스 번호를 알아가면 사고 발생시 도움을 받을 수 있다.
이번 사업의 주사업자인 이씨에스텔레콤 관계자는 “올-IP 방식 컨택센터의 취약점인 보안성을 높이고 회선 장애 발생시 빠른 시스템의 복구를 위해 어바이어 패브릭 커넥트 기술을 도입했고 민원인의 개인정보보호를 위해 컨택센터 시스템과 콜 센터 간의 통신을 암호화하는 ‘시큐어 엑세스 컨택센터(Secure Access Contact Center)’ 기능을 적용했다”며 “영사 콜 센터는 어바이어 컨택센터의 도입으로 회선 장애시 50ms 이하의 속도로 회선을 복구 할 수 있고 AACC 기반의 컨택센터 인프라와 함께 구축돼 365일 24시간 영사 민원 서비스를 제공할 수 있게 된다”고 말했다.
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