[CCTV뉴스=신동훈 기자] 인포뱅크는 교보라이프플래닛생명에 카카오톡을 기반으로 한 챗봇을 제공하면서 챗봇 사업을 본격화한다고 밝혔다. 관심 있는 보험 상품이나 보험 가입 절차를 챗봇에게 직접 물어볼 수 있고, 어려운 보험용어를 질문하거나 나의 보험 가입 현황도 간편하게 조회할 수 있다.
최근 카카오 챗봇을 통한 고객 상담 서비스가 각광을 받고 있다. 대부분 고객 문의의 7~80%는 단순 반복 질문으로 쉬운 네비게이션을 제공한다면 고객이 셀프서비스로 해결할 수 있는 문제들이 많기 때문이다.
챗봇이 단순 반복 질문을 처리하게 되면 상담사와의 직접 연결을 줄일 수 있고, 이는 양질의 고객 상담으로 이어진다. 고객 역시 통화 중 대기의 불편함을 해소할 수 있다. 챗봇이 제대로 처리하지 못하는 문의를 시스템이 감지하고, 상담사와의 채팅 연결이나 고객센터로 전화할 수 있는 채널을 열어두는 하이브리드 챗봇을 통해 비대면 고객 상담 경험의 질을 높일 수 있다. 이러한 챗봇의 강점과 이용 빈도가 가장 높은 카카오톡을 통해 고객과의 친밀도를 높이고자 하는 기업의 니즈가 결합하여 카카오톡 기반의 다양한 챗봇이 나올 것으로 기대된다.
인포뱅크는 B2B 전문 기업으로 다양한 산업군의 기업 고객을 통해 쌓은 노하우로 기업에 맞는 챗봇 컨설팅을 제공하고 있으며, 챗봇이 고객과 나눈 대화를 상담사가 확인하여 고객이 별도로 설명하지 않아도 즉시 업무를 처리할 수 있도록 고객 여정 관리에도 신경을 쓰고 있다. 또한 대표적인 기업의 커뮤니케이션 채널인 메시징서비스와 카카오톡이 제공하는 알림톡, 상담톡, 카카오페이 등의 인프라를 통합적으로 제공하고 있어, 챗봇을 중심으로 다양한 고객 채널을 한꺼번에 공급받을 수 있다는 장점이 있다.
카카오, 네이버 챗봇의 공식 에이전시로서 챗봇 사업을 본격화하고 있는 인포뱅크는 채팅상담센터 솔루션과 결합한 하이브리드 챗봇을 통해 궁극적으로 기업의 고객 커뮤니케이션을 효과적으로 운영하고 관리할 수 있는 시스템이 마련될 것으로 기대하고 있다.
