라드웨어의 ‘모바일 웹 스트레스: 감정적인 관심도와 브랜드 인식에 관한 네트워크 속도의 영향’ 보고서에 따르면 약간 느린 접속 속도에서도 사용자 불만이 증가하고 브랜드에 대한 관심도가 줄어드는 것으로 나타났다.
이번 연구에서는 느린 웹 사이트 응답 시간에 대한 소비자의 신경학 및 정서적 반응을 정확하게 평가하기 위해 아이트래킹 기술을 활용한 뇌파의 암묵적 반응(Implicit Response) 테스트를 적용했으며 이 조사는 웹 사이트의 로딩 속도에 따라 시시각각 긍정적이고 부정적인 감정이 어떻게 발생되는지를 파악했다. 또한 연구자들은 모바일 디바이스의 네트워크 응답 속도를 감소시키면서 평상시의 무선 접속 케이스와 비교했다.
테스트는 고객 경험 및 서비스 디자인 전문 회사인 세렌(Seren), 암묵적 방법론에 대한 전문 회사인 뉴로센스(Neurosense) 및 신경마케팅 애플리케이션 융합 컨설팅 기업인 뉴로스트라타(NeuroStrata)와 같은 글로벌 전문가들에 의해 디자인 및 수행됐으며 무의식 상태에서 응답 패턴 및 감정적 관심도를 발견하기 위해 최신 소비자 신경과학 기술을 적용했다.
이번 연구는 4개의 주요 영국 브랜드 웹 사이트인 존 루이스(John Lewis), 테스코(Tesco), 이지젯(EasyJet) 및 라이언에어(Ryanair)를 대상으로 이뤄졌으며 브랜드 사이트에 접속을 요청했을 때 사용자의 감정적 관심도, 긍정적 및 부정적 반응 및 태도 및 연관 관계를 분석했다. 이번 연구의 주요 결과를 살펴보면 우선 웹 사이트의 느린 응답 속도는 높은 수준의 좌절 및 낮은 감정적 관심을 유발하며 느린 속도에서 결제를 하는 것보다 인터넷 브라우징을 할 때 소비자의 불만족이 두 배 더 높은 것으로 밝혀졌다.
또한 느린 네트워크 응답 속도는 웹 사이트를 통한 즉각적인 고객 좌절 및 비즈니스 손실을 유발할 뿐 아니라 브랜드 인지도를 떨어뜨려 기업의 잠재적 고객 손실을 가져오는 것으로 조사됐으며 성능 문제는 콘텐츠 품질, 시각 디자인 및 탐색 편의성 등 비 성능적 문제에도 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이와 함께 느린 웹 사이트와 불편한 사용자 인터페이스로 인한 브랜드 타격은 다른 유통채널 및 고객 접점에서도 구매에 대한 부정적인 영향으로 전환될 수 있는 것으로 분석됐다.
김도건 라드웨어코리아 대표는 “라드웨어가 진행한 이번 연구는 브랜드 인식이 단순히 강력한 로고 또는 스마트 마케팅 전략에 의해 결정되는 것이 아니라는 것을 증명한다”며 “소비자의 감정은 사이트 관리자의 통제를 벗어난 무의식적인 사전 인지 단계에서 발생되기 때문에 소비자의 온라인 쇼핑 경험은 브랜드에 대한 감정에 큰 영향을 미치고. 속도가 느린 웹 사이트와 불편한 사용자 인터페이스는 큰 규모의 브랜드 투자 노력을 무효화시키는 등 상당히 부정적인 영향을 끼칠 수 있다”고 전했다.
그는 또한 “특히 이번 연구 결과는 모바일 접속이 데스크톱을 앞서고 있는 상황에서 기업의 브랜드 관리자들에게 큰 의미를 전달한다”며 “많은 사람들이 모바일을 통해 인터넷을 둘러보고, 상품을 구매하고 있기 때문에 응답 속도가 느린 모바일 웹 페이지는 많은 사용자들이 제기하는 주요 이슈 중 하나로 라드웨어는 기업들이 이러한 리스크를 완화할 수 있도록 지원하는 툴들과 모범 사례들을 제공하고 있고 자동화된 웹 성능 최적화 솔루션 구축은 물론 다양한 디바이스, 브라우저 및 실제 접속 속도를 통한 사이트 테스트를 제공하고 있다”고 덧붙였다.
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