[CCTV뉴스=이광재 기자] 권영찬 교수가 지난 18일 강남구 논현동에 위치한 한국건설기술인협회에서 임직원들을 대상으로 조찬강연을 진행했다.
이날 진행된 강연에는 한국건설기술인협회에서 임직원들을 대상으로 업무 시작전인 오전 8시부터 60분간 ‘고객을 위한 CS 마인드 업그레이드 교육’을 진행했다.
권 교수는 이날 자신이 26년간 방송에서 얻은 서비스정신에 대한 정의와 함께 다양한 고객응대를 위한 창조적인 방법에 대한 노하우를 전했다. 그리고 자신이 마케팅과 광고모델을 맡으며 진행하고 있는 홈쇼핑에 관한 이야기를 진행하며 현장의 생생한 경험을 털어놨다.
권영찬 교수는 이번 강연에서 단 한 번의 주어진 기회를 ‘인생에 있어서 마지막으로 고객을 만날 수 있는 기회’로 잡는 노하우에 대해서 전했다.
이 현실을 CS 현장교육에 접목을 시킨다면, 당시 권 교수는 ‘고객을 만날 딱 한 번의 기회’를 잡은 것 이였다고 설명했다. 서비스 당사자의 입장에서는 고객이 두 번, 세 번 기다려 주기를 바라지만, 고객은 냉철하기 때문에 ‘단 한 번의 기회에 고객에 대한 마음을 전달하는 것’이 관건이라고 전달했다.
권 교수는 “고객을 위한 서비스를 진행하기에 앞서, 나의 자존감과 나의 소중함을 짚어 볼 필요가 있다”고 강조한다. 나에게 주어진 달란트(능력)를 최대로 끌어올리기 위해서는 ‘나의 소중함과 나를 사랑하는 마음’ 즉 ‘자존감’을 끌어 올리면 자연적으로, 눈높이에 맞는 CS 태도가 자리를 잡을 수 있기 때문이다.
이날 한국건설기술인협회의 CS강연에서 권영찬 교수는 “대한민국의 75만 건설기술인에게 다양한 정보와 교육서비스를 제공함으로써 기술한국의 미래와 함께 세계 건설기술인의 표상이 될 수 있게 노력해 달라”고 지지와 후원을 보냈다.
권 교수는 마지막으로 “불평불만으로 클레임 하는 고객들은 그래도 회사에 대한 충성도가 높은 고객이다. 하지만 조용한 말이 없는 고객은 서비스가 불만족스러우면 갑자기 다른 회사의 제품을 선호하는 성향이 있기에 조용한 고객에 대한 분석이 더 중요하다”고 설명했다.
