특히 이번 가트너 보고서 발표에 따라 제네시는 기존 자사의 WFO 및 확장된 기능들이 포함된 통합 WFO 포트폴리오를 기반으로 기존 '니치 플레이어(Niche Player)'에서 '챌린저'로 조정됐다.
제네시스의 WFO 솔루션은 시장 선도적인 스피치와 텍스트 분석 솔루션을 통해 기업 고객들의 경험을 향상 시킬 뿐 아니라 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어와 같은 다양한 채널을 통한 고객 상호작용 분석으로 컨택센터 성능을 한층 발전시켰다.
또한 WFO 솔루션은 프론트 오피스와 백 오피스 직원들의 전체 자동화 및 모니터링, 트레이닝, 스케줄링, 업무 과제의 통합으로 고객 경험을 더욱 향상시켰다.
가트너는 오는 2015년까지 300명 이상의 상담원을 보유한 기업의 약 30%가 워크포스 최적화 솔루션의 통합 접근방식을 채택해 고객 만족과 운영 효율성을 증가 시킬 것으로 전망했다.
또한 가트너 보고서에 따르면 독립적 구매 및 동종 최고 기술, 상담사 중심의 기술이 녹취 및 상담원 스케줄링과 같은 핵심 WFO 기능들의 시대는 서서히 저물 것이며 통합 솔루션 방식의 WFO 스위트(suite)는 단일 벤더와의 계약을 통해 TCO 절감, 통합에 따른 문제 해결과 다양한 기능을 넘나드는 워크플로우에 이르기까지 수 많은 장점을 바탕으로 앞으로의 채택이 가속화될 전망이다.
새로운 WFO 기능은 제네시스가 고객 상호작용과 작업 항목의 다이내믹한 배치를 통해 직원들의 서비스 수준과 일정관리를 대폭 향상 시켰다. 더불어 새로운 기능은 더욱 적절하고 정확하게 직원들의 평가를 가능하게 해 직원들을 위한 의사 결정권의 향상과 자동화 및 지속적인 기술 업데이트, 트레이닝 과제, 일정 업데이트, 작업 과제 그리고 이 외에 다양한 알림 등을 지원한다.
오재진 제네시스 대표이사는 "통합 WFO 포트폴리오는 기업과 기업고객간의 모든 소통내용을 자동적으로 분석하고 이해해 적절히 응대를 함으로써 WFO 라이프사이클 관리를 자동화 한다는 것과 정확도 향상을 위한 수정 사이클을 자가 관리할 수 있다는 장점들이 있다"며 "기업들은 이제 WFO를 통해 높은 효율성과 운영비용 감소 효과 등을 얻게 될 것"이라고 말했다.
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