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갤럭시노트7 폭발사고 겪고도 높은 만족도…이유는?

신동훈 기자l승인2016.12.23 16:13:58l수정2016.12.23 16:43

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갤럭시 노트 7은 화재·폭발로 대규모 리콜과 단종사태를 겪었음에도 제품 만족도에서 아이폰 7 보다 높았다. 그러나 제품 만족도가 높다고 해서 삼성의 대응에도 긍정적인 것은 아니다. 또한 만족하기는 하지만 큰 불안감을 지우지는 못하고 있다.

휴대폰 전문 리서치기관인 컨슈머인사이트는 2005년 이래 연 2회 실시해 온 이동통신 기획조사의 제 24차 조사(2016년 10월 실시)에서 최근 6개월 내(2016년 4월~2016년 10월) 스마트폰을 구입한 소비자 8483명 각각에게 현재 사용 중인 스마트폰이 모양/디자인 등 10개 부문에서 얼마나 만족스러운지를 물었다. 10개 부문 각각에 대한 만족도는 100점 만점, 이를 종합한 제품만족도는 1000점 만점으로 산출했다.

그 결과 스마트폰 제품만족도 1위는 최근 출시된 아이폰 7 플러스(785점)였으며, 갤럭시 노트 7이 2위(772점)를 차지했다. 상위 톱5는 2위 갤럭시 노트 7을 제외하고는 모두 아이폰 시리즈(아이폰 7 플러스, SE, 7, 6S 플러스)가 차지해 탁월한 제품경쟁력을 과시했다. LG의 V20은 비교적 최신 모델임에도 1년 이전에 출시된 아이폰 6S와 비슷한 수준의 만족도(707점)로 6위에 머물렀다.

주목할만한 것은 갤럭시 노트 7이 리콜, 단종 등 심각한 상황을 겪으면서도 이용자의 만족도가 높다는 점이다. ‘최신 기술/기능 탑재’, ‘내구성/튼튼함’에서 1위인 아이폰 7 플러스 보다도 높았고, 특히 홍채인식 등의 ‘최신기술/기능 탑재’ 부문은 산업 평균 보다 20점 가까이 높은 점수를 받았다. 이는 이전 시리즈인 갤럭시 노트 5가 작년도 동기 조사(22차, 2015년 하반기)에서 제품만족도 6위(707점)를 기록했던 것과 비교해 괄목할만한 성과라고 할 수 있다.

한편 거의 모든(99%) 소비자가 갤럭시 노트 7의 배터리 폭발 및 이에 따른 생산 중단 및 교환에 대해 알고 있으며 이로 인한 삼성의 이미지 타격이 불가피 한 것으로 나타났다. 소비자의 37%는 다음에 나올 삼성 휴대폰 품질에 대해 ‘믿을 수 없다/불안하다’고 응답했으며, 대다수가(82%) 향후 휴대폰 구입 시 삼성 브랜드를 선택할 때 해당 사건이 영향을 미칠 것으로 생각했다.

설상가상으로 현 노트 7 이용자와 이미 교환/환불을 받은 이용자들의 ‘교환/환불 정책’에 대한 생각은 대체로 부정적이었다. 현 이용자와, 이전 이용자 모두 70% 이상이 갤럭시 노트 7의 교환/환불 정책에 대해 ‘마음에 들지 않는다’고 했다. 제품에 대한 만족도는 큰 영향을 받지 않았지만, 발생 문제의 처리 절차에 대해서는 큰 불만이 나타나 삼성의 사태 수습과정이 고객 친화적이지 못했음을 보여주었다.

삼성은 국내와 해외의 교환/환불 혜택을 다르게 적용하고 있을 뿐 아니라, 노트 7을 삼성 제품으로 교환 할 경우 제공하던 혜택도 종료되어 노트 7 이용자의 불만이 크다. 삼성은 고객에게 ‘보여주기식’ 수습이 아닌, 좀 더 고객 친화적인 관점에서 진정성 있는 대책을 취해야 할 것이다. 제품력을 인정받았다 해도 사후 처리가 제대로 되지 않을 경우 고객의 외면을 피할 수 없을 것으로 보인다.

신동훈 기자  sharksin@cctvnews.co.kr
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