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지브라, ‘미래 접객서비스 산업 전망 보고서’ 발표

이광재 기자l승인2016.12.15 08:00:27l수정2016.12.15 10:22

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지브라테크놀로지스가 ‘지브라 접객서비스 산업 비전 보고서(Zebra Hospitality Vision Study)’를 발표했다. 이 보고서는 호텔·리조트 산업과 전반적 고객 만족도에 영향을 끼치는 기술적 요구사항과 고객의 기호 트렌드에 대한 분석을 담고 있다.

지브라 접객서비스산업 비전 보고서에 따르면 호텔·리조트 업계는 무선네트워크(Wi-Fi) 환경과, 회원 혜택, 직원 서비스 등에 대한 고객의 기대치가 높아짐에 따라 스마트폰 체크인과 위치 기반 서비스 및 혜택, 디지털화된 회원 프로그램 등 고객 경험을 강화하고 추가적인 편의를 제공할 수 있게 하는 기술에 투자하고 있다.

이 보고서는 약 1200개의 호텔 및 리조트의 IT, 운영, 마케팅, 게스트 서비스 담당자와 1680명 이상의 투숙객을 대상으로 두 차례의 개별 조사를 분석했다. 첫번째 조사는 투숙객의 니즈, 전략적 기술, 서비스 계획 및 향후 비전 등에 대한 호텔·리조트 업계의 시각에 초점을 두었다. 두번째 조사는 투숙객들의 기호와 기술적 요구사항, 호텔 및 리조트에 대한 전반적인 만족도에 영향을 주는 요소들을 조사했다.

보고서에 따르면 전세계적으로 77%의 호텔 및 리조트가 고객과의 더 많은 상호작용을 위해 직원에게 모바일 컴퓨터를 제공하고 고객을 위한 위치 서비스를 확장하고 안정적인 무선 액세스를 제공하기 위해 무선네트워크 커버리지를 확대하고 있다.

66%의 투숙객들은 최신 기술과 연관된 경험을 할 때 더 긍정적인 인상을 받는다고 응답했고 68%의 방문객들은 소유중인 스마트폰을 활용해 체크인 속도를 빠르게 하고 싶다고 답했다.

응답자의 74%는 개별화된 메시지와 혜택을 제공하는 호텔에 더 좋은 인상을 받았다고 응답했으며 75%는 맞춤형 프로모션이나 쿠폰, 우선 서비스, 회원 포인트 등을 위해 성별과 나이, 이메일 주소와 같은 개인 정보를 제공할 용의가 있다고 답했다.

고도로 개인 맞춤화된 프로모션과 특전을 위해 호텔 및 리조트의 74%는 1년 이내에 위치 기반 기술을 도입함으로써 고객 인식 및 분석과 지역별 모바일 특전 및 특별 프로모션과 업그레이드 등을 우선시할 계획이라고 응답했다.

방문객들은 개인 정보를 공개하는 것 보다 위치 정보를 공유하는 것에 더 거부감을 느끼는 것으로 조사됐다. 이는 응답자의 세대에 따라 서로 다른 태도를 보였다. 밀레니얼 세대(1980년대에서 2000년대 사이에 태어난 세대) 중 34%는 위치 정보 공유에 거부감을 느끼지 않는다고 응답했고 50세~64세 응답자 집단은 13%가 이와 같이 응답했다.

여행객들이 위치 정보 및 소셜 미디어 프로필 공유에 대해 가장 덜 거부감을 보이며 셀프 서비스 기술(self-service technology)에 대해 가장 강한 사용 의지를 보이는 북아메리카 지역에서는 고객 인식(guest recognition)이 위치 기반 기술의 핵심 동인이다.

직원으로부터 받는 개인 서비스에 대한 방문객들의 기대치가 가장 높은 라틴 아메리카 지역의 호텔과 리조트는 위치 기반 기술을 구현하는데 가장 빠른 움직임을 보이고 있다.

여행객들이 회원 프로그램에 가입하는 비율이 가장 낮은 유럽 지역에서는 현재 투숙객을 유지하는 것이 최우선 순위다.

고객이 호텔과 리조트를 선택하는데 직원 서비스가 가장 큰 영향을 주는 아시아 태평양 지역에서는 특별 프로모션이나 지역별 모바일 사용자 타겟팅이 위치 정보 기술 구현의 핵심 동인이다.

제프 슈미츠 지브라테크놀로지스 수석 부사장겸 CMO는 “특히 틈새를 노린 온라인 호텔 및 방 대여 서비스 확산의 영향으로, 접객서비스산업은 점점 더 경쟁이 치열한 시장으로 변모하고 있다. 지속적인 모객과 고객 만족을 위해서 호텔과 리조트들도 기술 투자를 통해 호텔 서비스를 개선하고 있다”며 “92%의 고객들이 스마트폰을 소유하고 있는 가운데 이러한 기술 투자는 고객들이 스마트폰을 사용해 음식 주문에서부터 객실 준비 상태나 업그레이드 정보 등의 알림 메시지를 받는 것까지 가능하게 한다. 기술이 가져올 영향력은 시장에 따라 다양할 수 있지만 디지털 지각변동이 모든 지역에서 호텔과 고객이 상호작용 하는 방식을 변화시키고 있음은 분명하다. 지브라는 더 나은 고객 서비스를 위한 고객 상호작용 및 직원 효율성 솔루션을 지속적으로 제공할 예정이다”고 말했다.

이광재 기자  voxpop@cctvnews.co.kr
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