경기 불황이 장기화되면서 IT업체들이 비포서비스(Before Service, BS)를 강화하며 사용자들의 ‘마음잡기’에 나섰다. BS는 AS보다 적극적인 고객 서비스로, 요청 전 먼저 사용자의 요구사항을 알아채고 불만을 해결해주기 위한 개념으로 도입됐다.
원래 BS는 2006년 현대·기아 자동차가 시행하면서 알려지기 시작한 서비스 용어였다. 그러나 이제는 많은 가전, IT 업체들이 고객만족도를 높이고 브랜드 신뢰도를 향상시키기 위해 비포서비스(BS)를 제공하고 있다.
즉 고객들이 구입한 제품에 문제가 발생했을 경우, 서비스센터를 통해 제품을 수리해주는 AS에서 한 단계 나아가 미리 고객과의 적극적인 소통을 통해 이상 여부를 확인하는 BS를 제공하고 있는 것이다. BS를 통해 서비스 차별화에 나선 제품들을 살펴본다.
프린터 상태 모니터링하고 사전 점검해 문제 미리 해결!
브라더인터내셔널코리아(이하 브라더)는 제품을 구매하거나 렌탈한 기업을 대상으로 무료 프린팅 종합 관리 서비스인 ‘브라더 BS‘를 제공하고 있다.
제품 사용 측에서 상담을 요청하면 브라더 직원이 직접 방문해 프린팅 현황에 대한 무료 컨설팅을 진행하고 제품 구매까지의 과정을 도와준다. 구매 후 사용 중에는 브라더의 종합 프린팅 관리 시스템 BR-MPS를 통해 프린터가 원격으로 모니터링 되고 상황 발생 시 사전 지정된 IT 관리자에게 알림 문자가 실시간으로 발송되므로 문제 발생 가능성이 최소화되고 기업의 필요를 예측하고 적시에 서비스를 제공할 수 있다.
또 전담 에이전트가 제공하는 월별 정기 리포트를 통해 프린터 관리 현황, 인쇄 패턴 분석, 토너 예상 교체 시기 등을 명확하게 파악할 수 있게 된다. 즉 기업 규모와 용도에 맞는 제품 선택부터 낭비 없는 활용과 소모품 교체 시점까지 세심한 조언을 받을 수 있다.
밀레 빌트인 가전 설치 대단위 주상복합·아파트 대상도 BS!
가전업체 밀레코리아는 한국에서 BS를 제공하고 있다. 요청하기 전에 수리기사가 먼저 찾아가밀레의 트레이드마크로 자리잡았다. 밀레 빌트인 가전이 설치된 지 1년이 지난 대단위 주상복합이나 아파트를 대상으로 입주 후 발생한 간단한 조처사항들을 신속히 해결하기 위해 제공되고 있다.
밀레 코리아 측은 “유럽의 경우 A/S가 예약제로 진행되지만 한국은 신속히 이뤄지는 A/S를 선호한다는 점을 감안한 것”이라며 “이를 통해 A/S 방문율을 상당히 줄일 수 있었다”라고 설명했다.
주방용품도 BS 가능? 사전 점검 실시
자동차나 에어컨 등 고가의 가전제품 외에 주방용품에도 BS를 제공하는 기업이 있다. 바로 주방용품생산업체인 PN풍년다.
PN풍년은 지난 2010년4월부터 현재까지 꾸준히 기존 제품 사용자들을 대상으로 사전 점검을 실시하는 비포서비스를 진행하고 있다. 본사가 경기 안산에 있는 PN풍년은 수도권 지역을 중심으로 홈페이지에 월별 일정을 공지하고 전문서비스팀이 해당지역을 방문해 제품을 점검, 수리하는 프로그램을 진행중이다.
PN풍년 비포서비스 버스는 홈페이지를 통해 미리 공지한 지역 내 아파트, 공동주택과 주거밀집지역 등을 방문해 PN풍년 압력솥, 냄비, 프라이팬 등 제품 상담과 부품 교체 등 다양한 서비스를 제공한다.
9월까지는 보일러 점검 무료야!
동절기에 가스보일러 고장 또는 CO2중독, 보일러 동파 등 각종 사고를 예방하고 안전하게 사용하기 위해서는 가동 전에 반드시 전문가로부터 사전 점검을 받아야 한다.
귀뚜라미보일러는 9월까지 제품 사용자들을 대상으로 보일러를 점검해주는 BS를 제공한다. 귀뚜라미보일러를 설치한 대단지 아파트를 방문해 무료로 점검해준다.
