스마트폰 보급률이 98%에 이르는 한국의 항공 탑승객이 여행 중에 다른 나라의 탑승객에 비해 스마트폰 사용률이 적은 것으로 나타났다.
여행관련 정보통신 제공사인 국제항공통신협회(Society of International Telecommunication of Airline, 이하 SITA)가 실시한 2016년도 항공 탑승객 IT 트렌드 설문조사 결과에 따르면 한국인의 여행 중 스마트폰 사용률이 비교적 적은 것으로 나타났다.
한국 여행객의 93%가 이용하는 한국의 여러 국제공항을 대상으로 실시한 이번 조사에서 한국 항공 탑승객의 셀프 서비스 사용률은 48%로 전세계 평균인 55%보다 낮은 것으로 조사됐다.
또 항공권 예약을 제외한 기타 여행 과정 모두 조사결과 평균치보다 모두 저조한 것으로 나타났다.
반면 SITA는 내년에는 셀프 서비스를 사용하려는 요구나 기대가 22% 가량 증가할 것으로 예측했다. 그중 탑승객의 셀프 서비스 중에서 가장 많이 요구되어질 것으로 예상되는 서비스는 수화물 업데이트 알림 서비스로 탑승객 중 73%가 확실히 사용할 것이라고 답했다.
이번 조사는 SITA에서 매년 실시하는 11번 째 항공 승객 IT 트렌드 조사로, 전세계 탑승객 교통의 거의 3/4을 대표하는 미주, 아시아, 유럽, 중동 및 아프리카에 있는 19개국에서 9000명 이상의 승객을 대상으로 진행됐으며 처음으로 한국이 포함됐다.
일리야 구틀린(Ilya Gutlin) SITA 아시아 태평양 지역 회장은 “한국은 항공사와 공항과 관련된 IT 서비스를 사용하는 초기 단계에 있는 것으로 보인다”며 “셀프 서비스 사용률은 여행 산업에서 계속 증가할 것으로 예상되는데, 젊은 세대가 우선적으로 기술에 관심을 보임에 따라 이런 상황에 직면할 것”이라고 전했다.
이어 “저가 항공사들은 DIY 여행 경험을 권장하고 있으며, 비용에 민감한 탑승객도 모바일 사용을 더 많이 할 수 있도록 무료 와이파이(Wi-Fi) 서비스가 늘고 있다”며 “이는 한국 비행기 탑승객에게 있어 흥미로운 시기다”고 덧붙였다.
한편 SITA의 이번 조사에 따르면 탑승객들이 여행 시 IT 서비스를 사용하게 되면 더욱 행복하게 느끼는 것으로 조사됐다. 조사결과에서 여행 과정 중 셀프 서비스 사용 시 사람들이 갖는 긍정적인 감정수치도 함께 올랐기 때문이다.
반면 셀프 서비스 수준이 낮으면 긍정적인 감정도 낮아지는데 셀프 서비스 이용률이 낮은 한국 승객의 경우 80%가 전체 여행에서 긍정적인 감정을 갖는 것으로 나타났다. 전세계 평균은 85%에 이르고 있으며, 일부 아시아 국가에선 90%를 상회하는 것으로 조사됐다.
SITA는 모든 탑승객의 행위를 4가지 유형인 꼼꼼한 계획형 여행자, 모험가 스타일의 여행자, IT 서비스 활용형 여행자, 서비스 퀄러티 중시 여행자로 나눠진다고 분석했다.
한국의 경우, 여행 서류를 재삼 확인하며 공항에 일찌감치 나타나는 ‘꼼꼼한 계획형 여행자’가 응답자의 1/5(21%)로 가장 많은 비율을 차지했지만 세계 평균치인 34%에는 크게 못 미쳤다.
이런 유형은 여행계획을 포함한 여행 전반에 걸쳐 IT 서비스 사용을 즐기지만 인쇄된 여행서류 휴대를 선호하며 여행이 계획대로 진행되는지 모든 사항을 확인할 목적으로 항공사 에이전트와 소통하기를 원한다.
한국에서 18%를 차지하는 모험가 스타일의 여행자는 전세계 평균 14%에 비해 많은 편이다. 이런 유형은 다른 유형에 비해 더 자주 모바일 기기를 사용하여 여행 예약, 수속 및 관리하려는 경향을 보인다. 이는 항공사 및 공항이 고객만족 수준을 높이기 위해 셀스 서비스를 적극적으로 제공해야 한다는 점을 의미한다.
