이 시각 주요 뉴스

여백

글로벌 주요 대기업, 데이터 분석으로 탁월한 고객 경험 제공한다

데이터 기반 고객 경험 제공 기업, 수익 창출·비용 절감·프로세스 효율성·품질 향상 이광재 기자l승인2016.08.31 10:02:08l수정2016.08.31 10:04

크게

작게

메일

인쇄

신고

SAS와 포브스 인사이트(Forbes Insights)가 최근 실시한 글로벌 조사 결과 데이터를 기반으로 고객 경험(CX·Customer eXperience)을 제공하는 기업은 ▲수익 창출 ▲비용 절감 ▲프로세스 효율성 ▲품질 향상 효과를 누리는 것으로 나타났다.

전세계 과반수 이상 기업이 데이터를 기반으로 특정 고객층을 보다 효과적으로 타깃 및 최적화하고 채널 전반에서 고객 경험의 일관성을 향상시키고 있다.

SAS(쌔스)코리아는 세계적 기업들의 데이터 기반 고객 경험 활용 현황을 담은 보고서 ‘고객 경험을 향상시키는 데이터: 고객 인사이트를 발견하고 적용하는 새로운 방법’을 발표했다.

▲ 데이터 분석에서 어떤 이점을 얻고 있는가?

SAS와 포브스 인사이트는 전세계 제조, 금융 등 다양한 산업을 대표하는 연매출 5억달러 이상의 대기업 대표 및 최고 기술 임원을 포함한 고위 임원 357명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 이 조사에서는 고객 경험을 제공하기 위한 3가지 핵심 요소인 조직, 데이터 개방성, 프로세스 통합을 기반으로 데이터 기반의 CX 현황을 측정했다.

▲ 주요 고객 채널(전화, 웹, 모바일, 현장)간에 이동하는 데이터가 얼마나 잘 통합돼 있는가?

조사 결과 91%의 기업이 데이터 분석이 고객에게 더 탁월한 고객 경험 제공을 가능하게 했다고 답변했다. 특히 응답 기업 10개중 3개사는 데이터를 고객 경험을 전반적으로 상당 수준 향상시켰다고 답했다. 또 아직 초기 단계에 있는 많은 기업이 향후 2년 안에 성과가 있을 것으로 기대했다.

▲ 고객 경험에 통합된 뷰를 확보할 때 얻을 수 있는 이점은?

고객 경험에 대한 통합된 시야를 확보할 때 얻는 혜택은 다양하다. 57% 기업이 특정 고객을 표적화하고 최적화할 수 있다는 것을 가장 큰 혜택으로 꼽았다. 56%는 다양한 채널에서 일관성을 가지게 된다는 점, 51%는 고객 거래와 계약에서 보다 우수한 상황 정보를 확보할 수 있다는 점을 들었다.

데이터 기반 고객 경험은 고객에게 미치는 영향과 마찬가지로 조직에도 긍정적 경험을 제공한다. 정교한 데이터 분석을 통해 기업은 보다 신속한 의사 결정을 내리고(62%), 실행 가능한 인사이트를 얻고(51%), 의사 결정에 자신감을 가졌다(51%). 응답 기업 가운데 49%는 고객 참여도 크게 개선됐다고 답했다.

▲ 고객 경험을 지원하는 프로세스에 대한 인사이트와 가시성을 보다 효과적으로 조정하고 향상시키기 위해 어떤 조치를 취하고 있는가?

기업 내 고객 데이터 통합은 아직 풀어야 할 과제다. 고객 채널 전반에서 가시성을 확보하고 높은 수준의 통합 시스템을 보유한 기업은 36%에 불과했다. 심지어 데이터 기반 고객 경험을 최고로 구현한 기업 중에서도 자사가 높은 수준의 통합 시스템을 갖췄다고 답한 비율은 절반에 불과했다. 또 소수 기업(6%)만이 현재 고객 경험의 전 과정을 파악한다고 답해 전반적인 고객 활동에 대한 가시성이 낮았다.

윌슨 라즈(Wilson Raj) SAS 고객 인텔리전스 글로벌 이사는 “성공적인 고객 경험을 위해서는 고객이 원하는 채널에 참여하도록 하는 세분화된 인사이트, 폭 넓은 상호작용, 유연한 프로세스의 조합이 필요하다”며 “고객과 브랜드 간 풍부한 소통을 위해 새로운 데이터 탐색 및 활용 방법이 요구된다”고 말했다.

브루스 로저스 포브스 미디어 최고 인사이트 책임자겸 CMO 프랙티스 총괄 책임자는 “최상의 고객 경험을 위해서는 훌륭한 인력과 강력한 분석 기능이 필요하다”며 “고객 기반 데이터는 쉽게 접근 가능하고 체계적인 프로세스에 맞춰 조직은 정비돼야 한다”고 설명했다.

이광재 기자  voxpop@cctvnews.co.kr
<저작권자 © CCTV뉴스, 무단 전재 및 재배포 금지>

이광재 기자의 다른기사 보기
여백
여백
여백
여백
여백
여백
여백
여백
여백
매체소개공지사항보안자료실기사제보광고문의불편신고개인정보취급방침청소년보호정책이메일무단수집거부    [기사ㆍ기고 문의 : desk@cctvnews.co.kr]
(주)테크월드 08507 서울특별시 금천구 가산디지털1로 168, 1012-1호 (가산동, 우림라이온스밸리 C동)  |  제호: 씨씨티브이뉴스  |  발행일: 2009년 2월 19일
대표전화 : 02)2026-5700  |  팩스 : 02)2026-5701  |  이메일 : webmaster@techworld.co.kr  |  청소년보호책임자 : 박지성
통신판매업신고번호 : 제 2008-서울금천-0415 호  |  발행·편집인 : 박한식  |  인터넷신문등록번호 : 서울, 아 00607  |  등록일 : 2008.06.27
Copyright © 2017 CCTV뉴스. All rights reserved .