오라클이 ‘오라클 필드 서비스 클라우드(Oracle Field Service Cloud)’의 최신 버전을 출시한다.
오라클 필드 서비스 크라우드는 이전에 TOA 테크놀러지스로 알려진 솔루션이다. 이번에 출시된 버전은 오라클의 엔드-투-엔드(end-to-end) 클라우드 고객 서비스 중 하나로 모빌리티, 사용 용이성뿐 아니라 현장 기술자와 전화, 이메일, 채팅을 통한 대면 서비스를 지원하는 컨택 센터 연결성 향상에 초점을 맞춘 광범위한 새로운 필드 서비스를 제공한다.
필드 서비스는 통신사, 유틸리티, 첨단 기술, 제조업을 포함한 다양한 산업군의 기업들을 위한 고객 서비스의 기반 역할을 한다. 기업이 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 돕는 고객과의 대면 서비스를 지원한다.
시간 기반의 예측 및 셀프 러닝 기술을 활용한 오라클 필드 서비스 클라우드는 필드 자원을 위한 가장 효율적인 작업일정 및 이동 경로를 계획하는데 도움을 주며, 적합한 필드 서비스가 해당 작업에 적시에 공급될 수 있도록 한다.
이번에 새로워진 혜택 및 통합 서비스는 크게 3가지로 들 수 있다.
먼저 필드 리소스 매니저가 확장됐다. 이에 필드 관리자는 모바일 기기를 사용해 필드 서비스 팀에 추가적인 인사이트를 제공하는 것은 물론, 모든 필드 액티비티들을 실시간으로 관리할 수 있다.
또 오라클 필드 서비스 클라우드를 통해 기업들은 긴급한 상황에 대처할 수 있게 됐다. 애플리케이션은 이벤트 발생 시 자동적으로 해당 작업과 가장 가까운 위치의 필드 자원을 찾아내 즉시 긴급한 발생사이트로 보낸다.
더불어 오라클 E-비즈니스 스위트(Oracle E-business Suite)와 통합돼 작업일정 및 인벤토리 트래킹 기능을 간소화할 수 있다.
오라클 통합 클라우드 서비스(Oracle Integration Cloud Service, ICS)와의 새로운 통합은 오라클 필드 서비스 클라우드 고객이 오라클 세일즈 클라우드와 같은 다른 클라우드 애플리케이션과 빠르고 쉽게 통합할 수 있도록 지원한다.
펠라 코퍼레이션(Pella Corporation)의 줄리아 니어리(Julia Neary), 조달 및 서비스 부문 IT 매니저는 “펠라는 고객의 기대치 이상을 충족시키기 위해 끊임없이 노력하고 있으며, 최근 오라클 필드 서비스 클라우드 도입을 통해 고객 서비스 역량을 새로운 차원으로 강화할 수 있었다”며 “오라클 필드 서비스 클라우드를 통해 펠라는 기업 내에서 수작업으로 이뤄지던 프로세스를 크게 감소시켰고, 서비스 기술자의 관리 능력을 대폭 향상시킬 수 있었다. 또 오라클 필드 서비스 클라우드를 활용해 더 신속, 안정 및 효율적으로 고객의 니즈에 대응할 수 있게 됐다”고 말했다.
오라클 필드 서비스 클라우드는 오라클 서비스 클라우드 포트폴리오 중 하나로 웹, 전화, 이메일, 채팅, 소셜 및 대면 필드 서비스 등 최신 기술의 다양한 모던 컨택 센터 채널에 걸쳐 완전한 서비스 경험을 제공한다. 이러한 크로스 채널의 연결된 모바일 서비스 경험은 오라클 필드 서비스 클라우드만이 제공할 수 있다.
시장 조사 업체인 포레스터리서치(Forrester Research)의 2015년 4분기 포레스터웨이브(Forrester Wave) 엔터프라이즈 및 중견 기업을 위한 고객 서비스 솔루션 부문 리포트에 따르면, 오라클 서비스 클라우드는 업계 솔루션 중 가장 높은 서비스 점수를 기록하며, 업계 리더로 선정됐다.
또 오라클 서비스 클라우드는 대용량의 옴니채널 서비스를 제공하고, 고객 요청에 채널 특화된 서비스를 제공할 수 있도록 지식 관리 기반을 지원하는 제품으로 인정받고 있다고 보고서에 언급됐다.
