‘라인(LINE)’이 230개국 17개언어 사용자의 고객만족도 향상을 위해 클라우드 플랫폼형 서비스(PaaS) 기반의 글로벌 고객만족(CS)시스템을 구축했다.
글로벌 모바일 메신저 라인 서비스를 제공하는 라인플러스는 클라우드 PaaS 기술을 이용해 신정보시스템을 개발한 만큼 저렴한 비용으로 단기간에 시스템을 정상 가동했다.
아이투맥스는 글로벌 모바일 메신저 서비스를 제공하는 라인플러스의 글로벌 CS시스템을 구축 완료했다고 밝혔다.
라인플러스의 글로벌 CS시스템은 다양한 국가, 다양한 서비스에서 발생하는 고객 문의사항을 체계적으로 관리하고 효과적으로 대응하기 위해 만들어진 일종의 지식관리시스템이라고 할 수 있다. 라인플러스는 지난 5월부터 10월까지 5개월에 걸쳐 이 시스템을 구축 완료했다.
이 프로젝트는 메신저, 게임 등 라인 서비스를 이용하는 글로벌 고객의 문의 및 해결 업무프로세스를 표준화하고 고객 요청의 신속한 해결을 통해 고객의 만족도를 제고하기 위해 추진됐다.
아이투맥스는 세일즈포스닷컴의 포스닷컴을 활용, 글로벌 CS시스템의 개발과 검증을 완료했으며 라인의 기존 인증시스템과 연동도 성공적으로 마무리했다. 현재 글로벌 고객CS시스템은 한국은 물론 일본과 태국, 대만, 필리핀, 인도네시아 등지에서 서비스되고 있다.
성혜임 라인플러스 CS시스템구축 담당 매니저는 “고객서비스와 관련한 많은 정보가 다양한 시스템에 산재돼 있어 정보를 통합 관리할 CS시스템 구축을 고민했다”면서 “세일즈포스닷컴의 포스닷컴을 활용해 단기간에 시스템 구축을 완료할 수 있었다”고 설명했다.
이어 “고객 및 사례 중심으로 문제해결을 위한 통찰력과 경험을 실시간으로 확보할 수 있게 된 만큼 세계 최고 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있도록 노력할 것”이라고 덧붙였다.
