노키아지멘스네트웍스가 자사에서 실시한 소비자 설문조사 결과 전세계적으로 통신사에 대한 고객 충성도가 낮아졌으며 통신사 선택에 있어 고객들이 보다 더 새로운 경험을 추구하는 경향이 증가했다고 밝혔다.
노키아지멘스네트웍스는 통신사 신규 가입자 유치와 가입자를 유지시키는 주요 요소를 찾기 위해 선진국, 과도국 그리고 신흥국을 포함한 9개 나라의 이동통신서비스 가입자 8700명을 대상으로 설문조사를 진행했다.
조사 결과 지난해 대비 통신사 변경 비율이 20%에서 39%로 높아진데 비해 오직 24%만이 현재 통신사에 대해 만족한다고 답해 전세계적으로 통신사에 대한 고객의 충성도가 매우 낮은 것으로 나타났다.
또한 통화 품질, 네트워크 커버리지, 요금제 등이 고객 충성도에 가장 큰 영향을 끼치며 헤비 유저(Heavy Users)일수록 다른 요소보다 네트워크와 서비스 품질을 더 중요하게 여기는 것으로 나타났다.
특히 응답자들 대부분은 통신사를 변경할때 새로운 경험을 추구하는 경향이 있어 네트워크 커버리지 및 통화 품질을 보다 신중하게 고려한다고 답했다.
전체 9개 조사 대상 국가 중에서도 특히 한국은 모바일 헤비 유저의 비율이 84%로 가장 높으며 전체 모바일 이용자의 88%가 모바일 인터넷을 사용하는 등 다이나믹한 모바일 환경을 보유하고 있는 것으로 나타났다.
모바일의 주요 사용용도 또한 '온라인 접속(52%)'과 '엔터테인먼트 기기로 활용(47%)'한다는 응답이 지난해에 비해 각각 18%와 13% 증가, 다양한 콘텐츠 소비를 위한 주요 기기로서 모바일을 이용하는 사람들이 많아진 것으로 나타났다.
뿐만 아니라 한국 모바일 헤비 유저 대부분이 '요금이 저렴하더라도 네트워크 품질은 우수해야 한다(77%)'고 응답했다. 서비스 가입후 짧게는 20개월에서 35개월 이내 통신사를 변경하며 새로운 통신사를 결정하는데 가장 큰 영향을 주는 정보원으로는 '인터넷에서 얻은 정보(45%)', '가족 및 친구의 추천(40%)', '판매원 추천(34%)'순인 것으로 나타났다.
이철욱 노키아지멘스네트웍스코리아 마케팅 상무는 "이번 조사를 통해 국내 소비자들은 요금제를 가장 우선시하고 있고 국내 소비자의 84%인 헤비 유저들은 우수한 네트워크 품질을 가장 우선적으로 고려하는 것으로 나타나 모바일 소비 행태가 데이터 소비 위주의 라이프스타일로 변화하고 있다는 것을 알 수 있다"며 "앞으로 고품질 네트워크에 대한 고객들의 증가하는 수요를 반영하기 위해 고객사와 긴밀히 협업해 궁극적으로 통신사에 대한 고객 만족과 충성도를 향상시키는 데 일조할 것"이라고 밝혔다.
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