묻지 않고 따지지 않는 교환에서 ‘묻지 말고 따지지 말고 시키는 대로’로

아이폰의 제품 품질은 국산에 비해 우수했으나 AS에서는 크게 뒤졌다. 아이폰의 건당 AS 비용은 평균 26만5000원으로 삼성-LG 스마트폰의 2배가 넘으며 어떤 가전제품 보다 높은 수준이다.

반면 한때 삼성과 함께 최고 수준이던 AS 만족도는 크게 추락했다. 지난 수십년동안 삼성-LG가 한국 가전시장을 지켜온 가장 큰 무기는 AS였다. 세계 최고 수준의 AS를 누려온 한국 소비자들이 아이폰의 이기적 AS를 어떻게 받아들일지 주목된다.

소비자 평가 전문 리서치기관인 컨슈머인사이트(前 마케팅인사이트)는 2005년 이래 연 2회 실시해 온 이동통신 기획조사의 제 21차 조사(2015년 4월 실시, 표본규모 4만461명)에서 지난 1년 내(2014년 4월~2015년 3월) 스마트폰을 구입한 후 AS를 받은 소비자(4014명)에게 경험한 AS에 대해 물었다. 올해 상반기 AS 만족도 조사 결과는 LG가 772점(1000점 만점)으로 가장 높았고 삼성이 764점으로 그 뒤를 따랐으며 아이폰은 677점으로 100점 가까운 큰 차이가 있었다.

아이폰은 한국 시장에 진출하며 다른 제품으로 교환해 주는 리퍼비쉬 중심의 새로운 AS 시스템을 도입했다. 초기에는 쓰던 것을 다시 고쳐서 주는 것이라는데 대해 다소 거부감이 있었으나 곧 받아들여져 2012년 상반기에는 막강한 삼성 AS를 앞서는 쾌거를 이뤘다.