신한은행이 고객의 소리(VOC)를 분석해 고객중심 경영을 펼치기 위한 빅데이터 분석 시스템인 ‘통합 VOC 시스템’을 구축했다고 밝혔다.
통합 VOC 시스템은 신한은행 내부 VOC(Voice of Customer; 고객의 소리) 데이터와 SNS 등의 은행 외부 데이터를 바탕으로 텍스트(문자) 및 감성 분석을 통해 빠르고 정확하게 고객과 소통하기 위해 6개월의 개발기간을 거쳐 도입됐다.
이미 해외의 많은 기업들은 고객과의 의사소통, 리스크 관리 및 마케팅 등의 업무에 빅데이터를 적극적으로 활용하고 있다. 신한은행은 빅데이터 전문기업 SK텔레콤, 유비원 등과 협력해 고객관리와 은행 마케팅을 위한 VOC 빅데이터 시스템을 개발했다.
이번 시스템 구축을 통해 신한은행은 고객 게시판 및 콜센터 중심의 내부 불만 VOC 데이터 분석뿐 아니라 SNS 등의 빅데이터를 연계해 고객의 소리를 보다 신속하게 분석, 활용해 고객 만족을 높여갈 계획이다.
신한은행 관계자는 “텍스트 기반의 빅데이터 분석을 통해 확인된 고객의 니즈를 은행 정책 및 상품 등에 적극 반영하겠다”며 “궁극적으로 고객가치를 높이고 고객중심의 따뜻한 금융을 실천할 계획”이라고 밝혔다.
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