[생활정보] 1.눈부신 정보기술의 발달은 나라와 인종 그리고 종교의 벽을 허물게 했고, 지구촌 반대의 누군가와 매일의 안부를 물을 수 있는 세상을 만들어 주었다. 하지만, 빛이 강할수록 그 그림자도 진하듯, 무분별한 정보공개로 인한 피해사례도 늘고 있다,
지난 2009년 인기 아이돌그룹 2PM 리더였던 박재범은 2005년 연습생시절 썼던 페이스북 글 때문에 팀을 탈퇴해야 했고, 미국 미디어 기업인 IAC의 홍보 담당자인 저스틴 새코는 2013년 남아프리카로 떠나기 전, 트위터에 남긴 "나는 아프리카로 간다. 에이즈에 걸리지 않았길 바란다. 농담이다. 나는 백인이니까"라는 인종차별적인 글로 인해, 경영진에서 물러나야만 했다.
대중의 목소리를 담을 수 있는 공간이 늘어나고 개인의 의견을 손쉽게 공유할 수 있는 요즘, 이제 SNS 한줄. 인터넷 기사 하나하나에 우리는 민감할 수 밖에 없다.
2. “평판을 쌓는데는 20년이 걸리지만, 그것을 잃는데는 5분이면 족하다!”
“평판을 쌓는데는 20년이 걸리지만, 그것을 잃는데는 5분이면 족하다”는 워렛버핏의 말처럼, 인터넷 공간에서의 평판관리는 기업성공의 가장 중요한 체크리스트 중 하나다.
고객은 재화 소비의 기준으로 인터넷을 이용한다. 상기 그래프에서 보듯이, 상품 구매를 위해 인터넷을 검색하고, 상품에 대한 평판과 기업 평판 조회를 실시하는 스마트한 고객이 늘고 있다.
3. “오프라인 구전과 온라인 구전”
현대 사회가 다원화되면서 소비자의 의식 수준이 높아졌고, 시장에서의 경쟁이 심화되는 가운데 기업들은 이제 소비자들의 관심과 이해를 구해야 하는 시대로 접어들었다. 정보통신의 발달은 소비자의 소비패턴을 바꿔놓았고, 발달한 SNS를 통해 온라인 구전의 영향력은 더욱 더 확대되고 있다.
이제 사람들은 상품 구매 전 온라인 리뷰를 확인하고, 타인의 평가를 중요한 소비의 결정 잣대로 삼고 있다. 이러한 인터넷의 발달과 소비자의 인터넷 친화력은 기업이 왜 인터넷에 집중해야 하는지, 인터넷 평판에 집중해야 하는지 분명하게 보여주고 있다.
4. “월마트의 가치평판관리 개선 사례”
세계 최대의 유통업체, 월마트는 값싼 노동력과 저임금을 통한 노동력 착취기업으로 악명이 높았고, 이와 같은 부정적 기업이미지 쇄신을 위해 단순한 보여주기 식의 관행만으로 주어진 상황을 타개할 수 없다고 판단했다.
이에 2005년 당시 월마트의 CEO였던 리 스콧은 가치 사슬 내에서의 "지속가능한 가치네트워크(Sustainable Value Networks)" 캠페인을 구축하여, 고객과 기업 그리고 협력사 모두를 연결할 수 있는 비즈니스 네트워크 환경 조성에 힘썼다. 월마트의 이와 같은 노력들은 비용절감과 공급망 효율성 개선 등의 가시적인 성과와 함께, 기업 이미지 쇄신을 위한 본질적 업무개선 사례로 인정받고 있다.
5.기업은 빠르게 부정적인 평판을 없애고 싶어 한다. 하지만, 성급한 행동은 오히려 부작용을 불러일으키는 경우가 많다. 단순한 삭제가 모든 온라인 평판관리의 답이 되는 것은 아니다. 문제의 본질을 확인하고, 돌아선 소비자를 다시 돌아오게 만들 수 있는 체계적이고 효과적인 온라인 평판관리가 필요하다.
먼지를 카펫 밑으로 쓸어 넣는다고 문제가 해결되진 않는다. 그 먼지는 다시 카펫 밖으로 나오게 마련이고, 언제나 그렇듯, 문제는 방법에 있음을 명심해야 할 것이다.
<작성 :온라인 평판관리 전문기업 포겟미코리아 김민우 팀장>
