스프링클러가 특정지역의 텍스트 분석 소프트웨어 기업인 뉴브랜드(NewBrand)를 인수했다고 발표했다.
수준 높은 비정형 데이터 분석기술을 사회적 참여 및 고객 참여 정보에 적용하는 뉴브랜드 기술과의 통합으로 스프링클러의 고객들은 20개 이상의 소셜 미디어(social channels)를 통해 고객들의 마음을 한층 더 깊이 파악할 수 있게 됐다. 더불어 스프링클러의 포괄적인 사회적 경험 관리능력에 대한 정보를 통해 고객의 마음(insights)에 영향을 미치게 함으로써 보다 가치 있는 고객 경험을 창출하게 한다.
매튜 테넌트(Matthew Tennant) 맥도널드 글로벌 소셜 사업부 이사(Global Director of Social)는 “웹기반 실시간 고객 서비스사인 젠데스크(Zendesk)에 따르면 소비자의 45%가 소셜 미디어를 통해 불만족스러웠던 고객 서비스 경험을 공유하고 있고 단지 소비자의 30%만이 소셜 미디어를 통해 만족했던 서비스 경험을 공유하고 있는데 이는 마케팅 담당자들이 앞으로는 단순히 고객 경험을 평가하는 겉으로 드러난 표면적 피드백(surface-level feedback)에만 의존해서는 안 된다는 것을 의미한다”며 “뉴브랜드의 수준 높은 특정지역 텍스트 분석 기술을 스프링클러 플랫폼에 도입함으로써 각 소셜 미디어 채널을 통한 사회적 참여의 정확성 및 적합성을 개선시키고 이를 통해 고객들의 긍정적인 피드백을 극대화하는 최상의 기회를 제공하게 될 것”이라고 말했다.
크리스틴 뮬너(Kristin Muhlner) 뉴브랜드 최고경영자(CEO)는 “이 시대 마케팅 담당자는 영향력 있는 소비자들과 좋은 관계를 맺기 위한 더 나은 방법을 필요로 하고 있고 스프링클러는 브랜드 기업들이 고객에 대해 배우고 고객들과 소통하는 방법을 제공하고 있다”며 “스프링클러가 구축한 누구도 필적할 수 없는 최고의 인프라와 뉴브랜드의 특정지역 내 텍스트 분석기술의 결합은 고객 피드백(customer experience)에 대한 시장 판도를 크게 변화시킬 것”이라고 전망했다.
한편 뉴브랜드 인수 일환으로 하이야트(Hyatt), 서브웨이(Subway), 콜스(Kohl’s) 및 미국 워싱턴 D.C. 정부 등의 글로벌 고객을 지원하는 뉴브랜드의 워싱턴 D.C. 본사와 소속 직원들은 스프링클러의 신규 해외 사무소로 편입될 예정이다.
뉴브랜드 인수로 스프링클러 기업 경영에 몇 가지 중대한 성과가 뒤따르고 있다. 지난 4월에는 일본 내 합작투자회사 설립 및 브라질 굴지의 소셜 테크놀로지 공급기업인 스컵(Scup) 인수를 통해 남미 지역 진출을 발표했고 3월에는 스프링클러 자산 평가액이 4600만달러에서 10억달러로 크게 증가했으며 스프링클러 체험 클라우드(Sprinklr Experience Cloud)도 출시했다.
스프링클러는 고객 경험에 대한 기술확장을 위해 2014년 이후 6개 기업을 인수했으며 최근에는 시장조사 기업인 포레스터 리서치와 IDC 조사에서 최고점을 받으며 사회관계 플랫폼 공급 선두주자로 인정받았다.