오라클이 포브스인사이트와 공동으로 모던 고객서비스 도입 적용사례 설문조사를 진행하고 ‘모던 고객서비스: 경쟁사를 앞서기 위한 방법’을 발표했다.
설문조사는 10개의 각 산업군별 대표적인 기업에 근무하는 415명의 고객서비스 부서 경영진을 대상으로 진행됐다.
조사 결과 기업들이 비즈니스 이익을 실현하기 위해 지속적으로 모던 고객서비스 관련 신기술에 투자하고 있지만 대부분 기업(62%)이 전사적 차원의 전략적 목표로 고려하고 있지는 않은 것으로 나타났다.
응답자 88%가 모던 고객서비스 제공이 많이 진척됐다고 응답했지만 모던 고객서비스를 기업 차원의 전략으로 활용하는 데 어려움이 있는 것으로 나타났다.
방해요인에는 고객서비스에 대한 정의의 제한, 허술한 지식관리, 고객 파악의 부재, 전통적인 채널 및 지표에 대한 의존 등이 꼽혔다.
하지만 고객에게 최상의 고객 경험을 제공하기 위해서는 모던 고객서비스에 대한 기술 투자가 중요하다는 사실은 잘 인지하고 있는 것으로 나타났다.
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