서울시, AI 챗봇 '서울톡' 담당 민원업무 확대
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서울시, AI 챗봇 '서울톡' 담당 민원업무 확대
  • 황민승 기자
  • 승인 2021.09.07 17:00
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불법주정차신고 등 자주 찾는 민원 16종 추가

서울특별시가 인공지능(AI) 카톡 챗봇 '서울톡'의 업무능력을 인정해 더 많은 민원업무를 맡겼다.

서울시는 카카오톡 챗봇으로 간편하게 민원을 신고할 수 있는 ‘서울톡’의 민원 접수대상을 기존 46종에서 54종으로 확대한다고 7일 밝혔다.

이에 따라 거주자‧장애인 우선주차구역 위반, 금연구역 지정 요청, 불법 간판‧현수막 신고, 건물‧공사장 안전 신고, 무더위 그늘막‧한파 가림막 설치‧점검 요청, 집단 식중독 신고, 도로‧교통시설물 점검 요청 등 시민들이 많이 찾는 민원사항 16종이 서울톡의 담당업무로 새롭게 추가됐다.

서울톡은 카카오톡 친구에서 ‘서울톡’을 검색해 채널(플러스친구)로 등록하면 바로 이용할 수 있다. 기존에 민원 접수 시 마다 매번 입력해야했던 휴대폰 번호도 앞으로는 최초 1회만 인증하면 자동 입력되며, 민원 접수 시 알림톡 발송과 민원처리결과 확인도 지원한다.

서울톡은 카카오톡으로 420종에 달하는 서울시 행정정보에 대한 문의사항을 24시간 자동 답변해주고 현장민원 접수, 공공서비스 예약도 해주는 AI 상담사다. 지난해 2월부터 시민을 위한 비대면 소통채널로 운영되고 있으며, 현재 17만 명의 가입자가 이용 중이다.

서울시는 AI를 활용해 서울톡의 민원처리 방식도 개선했다. 현장민원 전체의 77%를 차지하는 불법주정차 신고 접수를 앞으로는 AI가 처리한다. 기존에 120상담사가 자치구로 일일이 배분했던 방식을 사람의 개입 없이 처리해 한 달에 총 200시간의 민원배분 시간을 단축하는 등 120상담사들의 업무 부담이 대폭 경감할 것으로 기대된다.

박종수 서울시 스마트도시정책관은 “서울톡은 시정에 대한 상담안내부터 대시민 신청업무까지 처리해주는 24시간 시민 비서역할을 담당하고 있다”며, “앞으로도 다양한 AI 기술과 결합하고, 지원 영역을 확장해 차원 높은 지능형 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.

한편 서울톡은 120상담전화의 16%를 대신 처리할 만큼 언제 어디서나 즉시 답변 가능한 소통채널로 자리매김하고 있다. 지난 6일 접수가 시작된 코로나19 상생 국민지원금(5차 재난지원금)도 서울톡을 통해 신청방법 등을 상세히 안내받을 수 있다.



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